督导标准

莱克斯顿终端督导标准企业文化督导应具备的素质及资格督导工作职责及作业依据督导商务礼仪巡店前工作准备及注意事项店铺督导附表课程纲要第一讲：企业精神及督导角色认知一、企业文化1、莱克斯顿人的决心书2、莱克斯顿的理念3、莱克斯顿的行为准则4、董事长的话语第一讲：企业精神及督导角色认知1、莱克斯顿人的决心书我们珍惜历史的机遇，我们珍惜中国盛世的环境，并借此机会与环境，莱克斯顿人将每天用无比的勇气和决心，以无尽的努力和激情来达成我们“百亿服装企业”的目标。我们为了建立一个有使命、有爱心，对社会有贡献、有责任，能令大家自豪的伟大企业，我们将勇敢的面对困难、直面挑战，哪怕有万千的险滩和沟壑，我们都会每天与同伴们一起，挺直我们的脊梁、鼓起万般的勇气，加以无尽的努力和学习，一起并肩作战。我们每天都在追求进步、追求卓越、追求完美，并通过我们不断学习、不断进取、不断成长的要求来达成我们的目标，通过我们同舟共济、不怕艰难和险阻的精神来塑造我们大家共同的价值观。我们用冒险的精神与态度每天要求有着创新、进步以及更完美的精神，我们用满腔的热血与激情每天要求有着认真、努力以及更优秀的状态。我们将一往无前、决不退缩，无论遇到任何事情、任何环境都发扬着莱克斯顿人的干劲与热情；我们每时每刻都坚信我们的精神和经营理念，并不分地域、不分国界、不管去到任何地方，我们都将我们的精神文化传递出去！我们愿意承受一切压力和困难来推动我们企业的发展，我们愿意用满腔的热情和绝对的耐心来帮助我们客户的发展，在客户发展的基础上实现共同的发展，并通过不懈的努力和无畏的精神与和我们有着共同梦想的人一起打造我们莱克斯顿的国际之路！我们永远都怀着一颗感恩、善良、宽厚、慷慨、高尚的心去面对我们的生活，去关爱我们身边的每一个人；我们永远都拥有着一颗年轻、活力、激情、积极、勇敢的心去面对我们的工作，去迎接我们的每一个挑战！莱克斯顿勇往直前的精神将永无止境……2、莱克斯顿的理念第一条：企业使命第二条：企业宗旨对顾客：对客户：对员工：对社会：第三条：企业精神第四条：莱克斯顿人的信念第五条：企业远景第六条：企业价值观第七条：企业作风诚信：感恩：尊重：合作：分享：第八条：经营理念:完美：创新：品质：服务：效率：第九条：市场定位第十条：管理理念第十一条：控制理念第十二条：人力资源理念第十三条：客户关系理念成功理念第十四条：市场理念第十五条：生存理念第十六条：学习理念2、莱克斯顿的理念第十七条：安全与健康理念第十八条：营销理念第十九条：财富理念第二十条：十大法宝公司第一目标一致绝对忠诚绝对服从团队精神以身作则物超所值十倍以上感恩，有爱心尊敬上司用心、认真、努力、负责任2、莱克斯顿的理念3、莱克斯顿的行为准则第一条：行为准则第二条：莱克斯顿五不准不准批评公司不准找借口不准贪污受贿不准浪费不准迟到第三条：管理者的道德行为规范第四条：职员道德行为规范4、董事长的话语“我们莱克斯顿是一个把握机遇、追求完美、充满爱心的企业，我们莱克斯顿人个个都是勇于开拓、自信进取的人。这些精神决不是口号上和形式上的，而是要求切实展示在我们品牌的内涵上、体现在我们企业的形象上、表现在我们每位员工的身上。这些精神就象是火把，传递着永无止境的信念，这个信念点燃了莱克斯顿人的雄心壮志、照亮了莱克斯顿的前进之路。我们用永无止境的勇气、永无止境的进取、永无止境的追求、永无止境的目标缔造一个永无止境的莱克斯顿。永无止境是一个使命，鞭策着我们进取的决心；永无止境是一面旗帜，指引着我们前进的方向；永无止境是一个梦想，凝聚着我们所有的爱；永无止境是一个宣誓，表明了我们挑战自我、挑战同业、不达目标、誓不罢休的企业宣言！”第二讲：督导应具备的素质和资格一、工作概述和目的1、督导主任/督导专员主要职责：２、其它：一、工作概述和目的：作为莱克斯顿的营运督导主任/督导专员，所体现的职业价值是代表着莱克斯顿公司或代理商向终端客户提供专业的服务和管理；是公司与终端客户、代理商与终端客户之间相互沟通的桥梁。第二讲：督导应具备的素质和资格1、督导主任/督导专员主要职责：个人方面：通过不同方式进修，令自己的专业知识与并进。每季每月为自己制定工作目标，交上级确认后，按目标逐步实践。严格遵守公司规章制度，对公司品牌、货品等与工作相关的讯息深入了解。搜集同行业的讯息，及时向上级汇报，以便公司掌握市场情况。第二讲：督导应具备的素质和资格２、其它：在职期间的一切工作成果，均为公司资产，公司拥有版权及使用权，员工在未得公司正式授权前，不得将工作成果有偿或无偿交第三方。任何时间均不可向上级或公司指定汇报人员以外的个人或单位透露公司任何资料，如有需要必须事先向上级请示，上级批准后才可。向下属解释并尽量监督其遵守以上规定。第二讲：督导应具备的素质和资格３、督导员应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格承上：承担单位职责、达成组织目标、执行上司的指示如果说销售经理（总监）是销售营运的大脑，督导就是就是销售运营的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。启下：做好组织的管理、带领团队达成任务、使各项资源充分有效发挥左右：协调、公关第二讲：督导应具备的素质和资格４、导购员的培训与管理培训:企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧、心态引导、促销活动管理:纪律、心态建设、执行督促、团队建设、考核等；第二讲：督导应具备的素质和资格５、督导的核心工作职责：硬终端维护软终端建设2个核心第二讲：督导应具备的素质和资格6、优秀督导10忌习惯于批判经营者的督导关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的督导自己不作决定的督导不替自己的工作设定高标准的督导喜欢独占成果的督导不能理解公司基本运作的督导不会培育部下的督导没有具备基本知识的督导只会提出对自己有利情报的督导只会注意别人缺失、不关心别人优点的督导第二讲：督导应具备的素质和资格第三讲：督导人员的作业依据１、督导人员的作业依据（1）莱克斯顿终端服务标准（2）莱克斯顿终端管理标准（3）莱克斯顿终端陈列标准（4）莱克斯顿终端督导标准（5）市场快报（7）当地商圈调查表第三讲：督导人员的作业依据２、督导的管理工具※管理表单①工作检查表②行为奖惩表单③月工作计划④日工作计划⑤例会计划⑥培训计划⑦店铺档案建立⑧店铺改善计划第三讲：督导人员的作业依据第四讲：督导商务礼仪１、仪容仪表礼仪：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型，发色不得标新立异；眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮；耳朵：内外干净，无耳屎。不戴多个耳环；鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露；胡子：刮干净或修整齐，不留怪状胡子；嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫；脸：洁净，无明显粉刺。女性施淡妆；手：洁净、整齐，可涂淡色指甲油，不涂怪色，长度要方便工作。第四讲：督导商务礼仪a、服装要求：女性——男性——2、言谈举止礼仪站姿——手势——视线——坐姿——鼓掌——行走——微笑——蹲姿——第四讲：督导商务礼仪5戒：喜欢独占成果的督导３、怎样拜访客户约定时间和地点需要做哪些准备工作？出发前到了客户办公大楼门前进入室内见到拜访对象会谈告辞第四讲：督导商务礼仪４、如何客户沟通a、沟通主要的内容：研究现时的店铺营运管理，找出改善方式或方法研究现在的销售情况及货品情况，发掘新的销售增长点设计下季的订货计划与趋势。探访市场走势，拓展新的销售市场。解决客户投诉与不满（商品、陈列、运输等）第四讲：督导商务礼仪b、沟通的处理手法：满意----体现出更胜一筹的一面，让客户对你产生更大的信任，方便日后跟进的良性沟通及加强客户的配合度。不满意--保持冷静寻找问题的所在，利用发问的技巧，寻找出客户的需要或意见，提供出色的服务水准，令客户留下美好的印象。如不属短时间能解决的，要快速向上级领导汇报和请示，寻求更快、更好的解决方式，以免导致误会的产生。第一讲：督导角色认知和工作管理第四讲：督导商务礼仪第一讲：督导角色认知和工作管理C、沟通的重点内容：客户对店铺目前的业绩满意度?按店铺实际状况业绩的提升率可以达至多少?客户对莱克斯顿品牌的认同度有多高?客户对目前店铺的货品满意度有多高?客户对现有的人员架构是否满意?客户对其年在区域市场的看法和见解有哪些?客户对下季的货品是否有任何的提议和建议?营运督导现场可解决和不能解决的问题有哪些?如何解决?有何建议?(与客户进行沟通)第四讲：督导商务礼仪第一讲：督导角色认知和工作管理d、沟通的技巧及注意事项面对面的沟通技巧口头寒暄，对客户做的好的地方进行表扬。要将沟通的话题事先准备好。要有逻辑性，分清重点，主次。对客户提出的建议表示认同。对公司的不满，表示关注。第四讲：督导商务礼仪e、书面沟通：（函/通知书）文字清晰，重点内容突出明暸，应以公司利益为出发点。（函件）明确事件的内容，主题、日期、时间、地点、方法、发件人、收件人。（通知书）第四讲：督导商务礼仪f、接听电话的程序与礼节接听电话的程序和要决各种场所的电话礼节第四讲：督导商务礼仪g、倾听技巧（1）聆听的原则：说1分钟，听2分钟，讨论3分钟；（2）有效聆听技巧：先适合客户的语速，再让客户适应你的语速；眼耳并用；先理解他人再被人理解；鼓励他人表达。第四讲：督导商务礼仪h、乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。第四讲：督导商务礼仪i、餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。第四讲：督导商务礼仪第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项1、出差工作准备：为规范工作及更好地跟进客户服务，各出差同事必须完成以下表格：a、营运部巡店调查表（出差前）b、店铺形象评核（出差时）c、顾客服务评核表（出差时）d、客户督导巡店工作报告(出差时)e、店铺所在街道品牌分布图（出差时）第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项3、督导出差制度：（1）到达所在的店铺后，如有打卡机，督导的上、下班需进行打卡，如没有打卡钟的由客户/店长在考勤卡上填写督导的每天上、下班时间并由客户/店长签名。（2）每天保持与部门主管/经理汇报当天工作内容以及结果。4、出差拍照的要求：（1）店铺所在的商圈各竞争品牌的外观、各品牌的分布情况；（2）对所在店铺的拍照第五讲：巡店前工作准备及注意事项第六讲：店铺督导1、终端人员店铺指导工作条例：（1）实地巡场：货源检查商品陈列柜台装修清洁卫生营业员管理店长业务素质检查促销活动开展情况第六讲：店铺督导（2）跟进销售状况：柜店管理工作；陈列培训服务；盘点店长营业员管理市场调查与维护a、市场调查b、市场检查与维护销售信息反馈第六讲：店铺督导第七讲：附表出差报告书客户拜访表店铺形象评核表店员跟进评估表－（收银员＼店长＼仓物员＼）督导巡店调查跟进表客户意见反馈表区域市场考察表新店开业跟进流程表第七讲：附表