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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料KTV作业文件目录精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、术语和定义：1、本作业没有特殊的术语和定义:二、作业文件：2.1班前会作业流程…………………………………………………………12.2电话预定作业流程…………………………………………………………12.3服务员日常工作流程…………………………………………………22.4包间服务员工作流程…………………………………………………32.5团体消费客人接待服务流程………………………………………………42.6设施设备报修作业流程………………………………………………42.7杯具清洗作业流程…………………………………………………………52.8易耗品自然报损流程……………………………………………………62.9商品申购流程……………………………………………………………72.10顾客投诉处理作业流程……………………………………………………82.11吧台班前作业流程……………………………………………………82.12吧台商品发放流程……………………………………………………92.13音控作业流程………………………………………………………………92.14客户候位接待流程………………………………………………………102.15寻找失物流程……………………………………………………………102.16顾客饮酒过量处理流程…………………………………………………112.17顾客纠纷处理流程……………………………………………………112.18结账作业流程…………………………………………………………122.19夜间值班流程……………………………………………………122.20保洁工作流程…………………………………………………………132.21消防事故处理流程……………………………………………132.22迎宾作业流程………………………………………………………142.23转单作业流程……………………………………………………………152.1歌城班前会作业流程：流程作业流程图作业标准精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料编号1234567标1.0每次上岗之前都必须召开班前会,由当班领导或主管主持。2.0由领班进行点名考勤,清点到岗人员。3.0检查员工仪容仪表、个人卫生、工号牌是否配戴,不合格者进行整改处理。4.0由当日值班领导或主管总结前一天工作情况,对不足地方提出修改并对好的方面提出表扬。5.0由当日值班领班或主管,宣读当日酒店消费的订单。6.0当班领班或主管安排当天服务及接待工作。7.0员工集体朗诵酒店经营口号,提高上岗工作气势,正式上岗。2.2歌城设备报修作业流程流程编号作业流程图作业标准标1.0由当班各岗位人员发现部门设施设备(灯光、音响、卫生用具等)出现问题。2.0上报部门指定的专业人员,由专业人员判定是自我维修还是上报酒店工程部维修。3.0专业人员能自行维修的就自行维修。4.0专业人员不能自行维修的就填单上报工程部维修。5.0等待,陪同工程部人员,维修更换处理。6.0由部门专业人员进行验收,试运行,通过上报部门。7.0由部门领班或主管,签验,收单后,投入正试使用。2.3歌城营业前服务员工作流程流程编号作业流程图作业标准点名通告当日订单上岗班前会总结安排当天工作检查处理整改报部门专业人员验收测试运行签字使用发现问题陪同维修自行维修填维修单报工程部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1234标1.0服务员班前会后进入岗位。2.0按卫生制度进行岗位卫生清理。3.0检查空调排气扇等设施设备,发现故障及时维修报修。4.0检查完毕后,于指定位置站立准备恭候客人。2.4歌城宾客包间服务作业流程流程编号作业流程图作业标准卫生清洁迎宾上岗设备检查维修调试精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料123456789标1.0包间当值服务员在接到迎客的通知后,应即打开包间,并开启包间内所有灯光,站立门口迎接安排客人就座。2.0当客人进入包间后,包间当值服务员座立即为客人开启空调、音响、电视等设备。3.0当客人进入包间后,当值服务员应首先向客人介绍包间消费情况及解答客人一些问题。4.0在包间内向客人推销产品应根据客人的类型进行推销,如客人属于商务型宴请的应推销高端产品,如果属于家庭消费的客人应推销中等或中等偏下的产品。4.1如果客人是熟客,应根据以往喜好针对推销产品。4.2在向客人推销酒水时应从高价位向低价位推销。4.3在向客人推销酒水后,应向客人推销其它附属产品,如小吃、饮料等并询问客人有无其它消费需求。5.0在确认客人点单完毕后,按标准到吧台开酒水领取单,并按需求注明包间号,所需产品名称数量,开单人姓名,开单日期等,并将第一联交收银员输入单据,第二联交由吧员领货。6.0在确认客人所需产品领取完毕后,送入客人包间,并询问客人是否为其开启及数量。如果是样酒或红酒应根据客人需求爱好进行调制并为其斟酒,斟酒啤酒应2分沫8分酒或3分沫7分酒,红酒只斟酒杯1/3,白葡萄酒应斟酒杯2/3如客人有特别需求应根据客人要求斟。7.0当值包间服务员应当隔5或10分钟巡视一次包间,作好包房内的卫生清理,根据客人需要进行包间内的2次推销,关注客人的消费动向并为其提供其他服务。8.0协助客人结账,并主动由集顾客消费意见存档记录。9.0送客出门,交由迎宾送别,服务人员应立即回到包间,关闭设备,打开窗户能风后清洁包间。2.5歌城团体消费、综合消费客人接待与服务流程流程编号作业流程图作业标准开启包间设备送客、清洁包间安排就座介绍收费标准推销产品开单领取所需产品确认酒水、送入包间、征询为客开斟酒班中巡视服务结账意见收集精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1234567891011标1.0部门经理收到订单后,仔细阅读订单,重点明确主宾,统一结账等,如有不明确的地方咨询接单员。2.0咨询接单员,某单位订单人,什么时候到达,确认一切准备工作。3.0部门经理安排服务员按日常工作的要求及订单的要求做好准备工作。4.0领班及接单员对准备工作进行检查,发现有无合格的地方立即进行整改。5.0由部门经理安排迎宾重点接待好预订客人。6.0服务人员按订单要求内容服务,如订单无明确要求,按日常服务要求服务。7.0团体消费所有消费单据需请主宾签字确认。8.0服务过程中注意倾听客人意见;客人消费完毕后向主宾征求意见,作好记录。9.0客人消费完毕,收银台立即将客人确认的账单转至订单约完,统一结账点。10.0服务人员恭送客人离去后,清扫包间。11.0将收集到的客人意见反馈给接单员。2.6歌城电话预定作业流程流程编号作业流程图作业标准咨询反馈意见收到订单检查准备工作迎接客人服务请客人确认账单填写宾客意见表确认订单转单至统一结账单恭送客人清扫包间精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料12345标1.0吧台值班人员应定时检查电话线路的畅通,在电话铃响起三声内立即接听,超出三声需向对方道歉。2.0报“你好!天韵歌城”或者按一天时段报。3.0征询客人需求,并针对性进行项目内容,价格等的介绍。4.0客人确定预定后在工作交接本上,作好预订人数、时间、包间、联系电话、收费标准的登记,若客人有特殊消费需求,应积极配合并寻问帮助。5.0通知当班领班按客人要求或酒店标准要求准备或检查包间,在客人预订时间内,提前5分钟由接待人员通过电话方式征询客人是否继续,保留预定包间。2.7歌城杯具清洁消毒作业流程流程编号作业流程图作业标准问好、自我介绍准备接待接听电话登记征询、介绍结束精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料123456789标1.0所有客人使用过的杯具,由服务人员统一收回至操作间。2.0由清洁人员对当日回收的杯具进行检查,对有损坏的杯具进行报损;3.0报损统计完毕后,由清洁工对杯具进行去渣、清洁。4.0将清洗后的杯具放入消毒池中,以1:20的浓度放入药片和清水。5.0杯具浸泡10分钟后,将杯具进行彻底冲洗。6.0冲洗完的杯具在净水后,用口布对其擦拭,除去水迹。7.0检查杯具是否清洁光亮,针对不合格的应重复清洗,到合格为止;8.0将杯具分类并整齐放入消毒柜内,关好柜门进行消毒处理。9.0消毒完毕,将各类杯具存放入相应位置待用。2.8歌城易耗品自然报损作业流程流程编作业流程图作业标准存放待用回收杯具去渣、清洁检查报损药片浸泡冲洗口布擦拭检查再次清洁高温消毒精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料号12345标1.0由服务员发现后报损被损坏的物品于吧台收银处。2.0由当班领班检查被损坏的物品及损坏程度。3.0填写报损单一式二联,由收银员根据“赔偿标准”填写,若是客人损坏物品,照相应条例进行查核赔偿,并由负责人和领班签字确定,服务员损坏,则自行签字抽标准赔偿,若是消毒中自然破损的杯具等物品,直接报告于领班确认。4.0填好单后,由管领导审批确认后处理,进行相应的安排。5.0将报损单(一式二联),一联交于财务审核,一联留于部门备案,便于进行采购或补充。2.9歌城物品申购作业流程流程编号作业流程图作业标准备案、上报财务表物品报损检查实物填写报损单实物负责人或领班签字确认分管领导审批查核赔偿认精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料12345/6789标1.0收各岗位人员定期检查部门日常耗用物品或需更换物品的库存产品。2.0对于部门或库房没有需要购买的在上报部门主管之后,由主管核实是否需要购买。3.0在确定需购买之后部门主管填写物品申购单。4.0由部门经理审核所购物品金额是否须再上报。5.0如果是大件商品上报酒店分管领导审批签字交采购部。6.0如果是小件商品直接交由采购部购买。7.0采购部根据部门采购单的名称及规格数量购买。8.0部门验收领用。2.10歌城顾客投诉处理作业流程流程编号作业流程图作业标准验收各岗位定期查看库存物品上报主管大件购置填写申购单部门经理审核签字小商品购置总分管领导审核采购部申购精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1234/756/89标1.0包括内外顾客口头电话书面或当面投诉。2-3耐心倾听顾客的投诉的内容并安抚客人的情绪。4.0区分顾客的投诉为一般投诉还是重大投诉;一般投诉是指客人日常性需求未和是到满足或对服务细节产生不满而造成的投诉(如所点歌曲没有未收零头等细节问题);重大投诉是指客人对提供的设施设备产品或相关收费标准表现出极度不满而提出较高需求(例如拒付费等)。5.0若顾客为一般