完美之路

完美之路背景完美之路实施业务流程完美之路诠释无锡万科“6＋2”课程培训2005年底，万科集团明确将帕尔迪公司作为自己的标杆。参考帕尔迪公司的客户服务七步法，结合万科的实际情况，集团推出了以客户生命周期为线索的客户服务”6+2”步法。集团“6＋2”步法产生的背景完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程集团“6＋2”步法产生的背景帕尔迪七步法全程沟通、主动接触售前客户接待框架落成参观成品参观交付3个月后质量检查交付11个月质量检查交付23个月质量检查交付35个月质量检查1234567完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程集团“6＋2”步法产生的背景现状比较售前：需求沟通现状：缺乏从客户的角度介绍产品售后（入伙前）：品质、使用方式沟通现状：阳光宣言执行力度不到位入伙后：客户体验沟通现状：客户触点太少完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程6+2步法完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程温馨牵手亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任喜结连理＋2：四年之约＋1:一路同行Step1看楼Step2比较Step3决策Step4签约Step5等待Step6交付Step7装修Step8乔迁Step9居住6＋2步法的理解－“6步法”6步温馨牵手亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任喜结连理客户触点:看核心内容：阳光购楼、提醒风险要点说明：1.详细告知楼盘信息和特点2.提醒项目周边风险3.做好参谋客户触点:比较落定、签约核心内容：明确条款信息透明要点说明：1.告知合同条款2.降低业主无助感3.方便业主办理手续4.告知业主沟通渠道5.项目不同签约方式客户触点:等待核心内容：工地开放、进展通报要点说明：1.楼盘建设进展的沟通2.规划设计变更通报3.工地开放日客户触点:交付装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁要点说明：1.指引业主验楼2.收费情况说明3.便捷的入伙手续4.装修指引5.恭喜乔迁客户触点:居住核心内容：入住3个月居住回访要点说明：1.询问业主需要解决的问题2.主动检查房屋质量3.征询对产品和服务的建议意见客户触点:居住核心内容：居住一年后的质量检查要点说明:1.检查五金配件的完好性2.检查排水设施通畅3.检查门窗的五金配件4.检查电气和燃气设备的安全性完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程6＋2步法的理解－“+2步法”完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程全过程服务＋1:一路同行超越客户期望值（润物细无声）…＋2：四年之约完美之路的形成——服务链上角色图完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程温馨牵手亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任喜结连理＋2：四年之约＋1:一路同行Step1看楼Step2比较Step3决策Step4签约Step5等待Step6交付Step7装修Step8乔迁Step9居住完美之路的形成——满意度提升计划2005年底，集团提出围绕客户整个生命周期进行的客户关系管理的“6＋2”工作法。目的是通过对服务链的管控，管理好客户满意度。2007年集团提出了聚焦准业主的满意度提升计划，将服务的精细化做到了极致。所以无锡公司将以“6＋2”步法为基础，着重体现购房过程、签约过程、等待过程、收楼过程等四个接触点的服务差异。实现以准业主满意度的提升为突破口，实现2007年全员满意度的提升。WantOvertheWant完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程完美之路的形成——工作计划“6＋2”步法为基础，着重体现购房过程、签约过程、等待过程、收楼过程等四个接触点的服务差异。完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程购房过程签约过程等待过程收楼过程6+2总结“我们完全可以快快乐乐地去为客户服务,使客户与我们的每一次接触都成为一段美妙的经历。”完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程完美之路实施背景根据2006年集团满意度调查结果，07年的6+2我们聚焦准业主◆盖洛普调查结果：准业主忠诚度连续“垫底”◆建立良好的第一印象有着深远的意义：忠诚度高的准业主，在他们进入磨合期、稳定期后都维持在同年、同类型业主中的最高。◆在客户签约至交付的空白期：客户自签约至交付通常会有10个月的等待期，在此期间，我们对客户的关怀太少，往往给客户买了房子就没人理的感觉。完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程“温馨牵手”实施环节——主线我们正在做》》》提倡阳光购房、风险提示项目开盘前，营销管理部协同法务组共同对案场进行销售风险检查。主要检查内容包括现场展示文件、模型、红线内外的公示、销售统一说辞等。上海区域将要做》》》客户体验之旅”系列培训为全面提高客户意识，加强一线工程、设计及销售员工对满意度的认识，客户关系中心牵头组织“客户体验之旅”系列培训，以求向公司全员灌输客户导向的理念，有效促进满意度提升。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约够房过程接触点营销客服“温馨牵手”实施环节——标准行动我们正在做》》》客户关系中心提前亮相82715703◆利用媒介进行宣传作用：1.进行客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量；2.进行客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；。“回访”体系的建立◆销售回访◆交付回访◆房修回访作用：1.体现服务的规范性和差异性；2.充分利用回访数据源，为提升客户满意度服务。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约报纸广告名片购房过程接触点客服客服“温馨牵手”实施环节——自选行动我们将要做》》》客户经理的亮相可拨客服热线12345，您的客户经理XXX，移动电话123456789等内容。3天无理由退定将风险提示进一步精细化和品牌化上海区域正在做》》》3天无理由退定将风险提示进一步精细化和品牌化温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约购房过程接触点尊敬的业主：您好！我是您的客户经理××客户经理主动亮相客服营销客服“喜结连理”实施环节——主线我们正在做》》》提倡明确条款、信息透明现场公示合同条款温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约签约过程接触点营销客服“喜结连理”实施环节——标准行动我们正在做》》》销售满意度回访通过外包CALLCENTER的CSR提供得满意度回访原数据进行分析评估，定期制作《销售满意度回访报告》。忠告：杜绝“画舫到贼船”：我们要向重视售楼处一样重视签约处，改善客户体验。人性化服务：如何在规避风险的前提下，让客户的签约过程更加满意差异化服务：如何提高金卡会员、重购客户等的体验温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约签约过程接触点销售回访报告“亲密接触”实施环节——主线我们正在做》》》提倡工地开放、信息通报温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待过程接触点尊敬的业主：您好！工地信息通报工程客服“亲密接触”实施环节——标准动作我们正在做》》》工地开放列入项目里程碑节点，并在客户签约时就告知，将工地开放制度化、品牌化。项目信息通报将通报内容、频次、通报方式形成标准的工作规范。生日祝福在业主生日时，邮送鲜花贺卡、礼品等。开展客户关怀增值服务，提高企业品牌形象，增长企业用户的忠诚度，从而使忠诚用户成为企业发展的持久动力。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待过程接触点由此延伸：我们还可以在特定的纪念日进行情感维系工作：如：购房周年庆乔迁周年庆等工程物业设计营销客服客服营销物业“亲密接触”实施环节——标准动作我们将要做》》》客户经理情感维系定期的嘘寒问暖，需要形成制度，让客户每个月至少获得一次相关信息。客户活动的组织和实施：◆组织客户活动，引导建立社区不同族群◆通过万客会组织会员活动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待过程接触点物业营销客服物业客服“恭贺乔迁”实施环节——主线我们正在做》》》提倡家装指导、恭贺乔迁◆乔迁贺函：在客户入住后，以客户经理（或公司总经理名义发出乔迁贺函温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼过程接触点物业客服“恭贺乔迁”实施环节——标准动作我们正在做》》》入住一年后的回访我们将要做》》》入住三个月后的回访温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼过程接触点回访报告工程物业设计客服工程物业设计营销客服“恭贺乔迁”实施环节——自选动作我们将要做》》》邀请以客户经理（或总经理）的名义，邀请客户收楼更详尽、人性化的缴费及收楼程序说明，形成样板研究差异化服务。交房◆先缴费、还是先看房——探讨（建议先看房再缴费）◆验房程序及验房过程的专业化、人性化和差异化房屋使用说明书样板：更加详尽规范、更加客户化◆装修指引及居住指南试点温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼过程接触点物业营销客服“恭贺乔迁”实施环节——自选动作我们将要做》》》交房后◆快速维修◆装修管理温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼过程接触点物业客服“恭贺乔迁”实施环节——附加动作我们正在做》》》交付满意度回访通过外包CALLCENTER的CSR提供得满意度回访原数据进行分析评估，定期制作《满意度回访报告》，同时进行后期的满意度修复。完善交付服务流程将交付流程标准化、规范化、系统化。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼过程接触点交付回访报告工程物业设计营销客服物业客服“嘘寒问暖”实施环节——附加动作我们将要做》》》建立呼叫中心温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修过程接触点物业营销客服“嘘寒问暖”实施环节——附加动作上海区域正在做》》》日常居住满意度回访对有居住体验的客户进行日常居住满意度回访，了解客户对小区环境、居住便利性以及物业服务的评价。推广24小时客户服务热线经过3个月的试运行，6月1日起，上海万科24小时客户服务热线在上海万科所有项目开通，建立了一个与客户持续沟通的服务平台。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修过程接触点“承担责任”实施环节——附加动作无锡区域正在做》》》日常房屋维修满意度回访业主报修且维修结束后一月内，对业主进行房屋维修满意度回访，了解业主对房屋维修过程以及房修人员的评价。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修过程接触点房修回访报告“承担责任”实施环节——附加动作上海区域正在做》》》保修期到期主动公示在项目保修期即将到期时，通过张贴公示以及寄发信函等方式，主动提醒业主，并组织业主进行集中报修。日常房屋维修满意度回访业主报修且维修结束后两周内，对业主进行房屋维修满意度回访，了解业主对房屋维修过程以及房修人员的评价。全装修房家电维修整合要求供应商建立专为针对万科的售后服务团队，利用呼叫中心既有的统一平台，实现全装修房家电维修整合。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修过程接触点“承担责任”实施环节上海区域正在做》》》建立投诉日报制随着面向客户的窗口越来越多，为避免出现投诉漏单的现象，自4月起建立了投诉日报制，要求与客户直接接触的各部门每日以投诉日报的形式，将分散的投诉信息统一汇总至客户关系中心。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保过程接触点“一路同行”实施环节上海区域正在做》》》建立呼叫中心◆搭建统一服务的平台利用黄页公司现有呼叫平台及明源软件，建立统一的客户服务平台。由呼叫中心统一受理各项目投诉及报修，规范投诉及报修的处理流程，同时腾出部门主要精力，把主要精力放在更重要的业务上，实现部门价值最大化。◆搭建信息收集平台更及时、系统地收集各阶段的客户体验。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约客户关系管理全过程接触点“一路同行”实施环节上海区域正在做》》》实