平衡计分卡

平衡计分卡（BSC）目录平衡计分卡概述平衡计分卡的四个角度平衡计分卡的设计程序平衡计分卡的思想来源——企业计分卡在1990年，由美国复兴全球战略研究所的CEO戴维·诺顿和美国哈弗学院教授罗伯特·卡普兰教授主持的“企业未来绩效平衡方法”的研究上面所提出来的影响案例——企业计分卡。一、平衡计分卡概述平衡计分卡的含义平衡计分卡是通过财务、客户、内部流程及学习与发展这四个方面的指标相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核—绩效改进以及战略实施—战略修正的战略目标的过程。“平衡”的含义平衡计分卡之所以叫“平衡”，是因为它从四个角度来帮助管理层对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考，以确保日常业务运作与企业的经营战略保持一致。•财务与非财务衡量方法之间的平衡•长期目标与短期目标之间的平衡•外部和内部的平衡•结果和过程的平衡•管理业绩和经营业绩的平衡（一）角度角度是观察组织和分析战略的视点，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务等。平衡记分卡从不同角度来确定公司的目标，大大改进了公司的战略管理框架。最通用的四个角度是财务、客户、流程、学习与成长。从四个角度平衡定义企业战略，见图：平衡计分卡的基本要素公司的成长和盈利战略公司在关键领域改进业务流程以促进成长、增加盈利和提高客户满意度的战略公司从众多竞争对手中脱颖而出的战略和赢得客户的价值定位企业创新与发展员工战略：鼓励员工学习与成长，调整战略并改进战略实施公司在关键领域改进业务流程以促进成长、增加盈利和提高客户满意度的战略公司从众多竞争对手中脱颖而出的战略和赢得客户的价值定位客户流程学习与成长财务公司的成长和盈利战略财务（二）目标-绩效指标-目标值-行动方案-任务1.目标：是公司战略分流出来的关键战略目标，每一个战略目标都包括一个或者多个绩效指标。2.绩效指标：是衡量公司战略目标实现的定性和定量的尺度。3.目标值：是对期望达到的绩效目标的具体定量要求。4.行动方案：由一系列为达到每个指标的期望目标值的相关任务或行动组成。5.任务：是战略行动方案执行过程中的特定行为。财务角度主要考核提供给股东的最终价值。财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。收入增长（一）财务角度股东价值资产利用成本下降二、平衡计分卡的四个角度1.财务角度的目标•设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。–对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。•财务类指标具有双重角色：–既体现了战略目标对财务绩效的要求–也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果•注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用财务角度的目标推动企业战略实现的财务目标主要体现在一下三个方面：（1）收入增长组合：扩大产品和服务种类开拓新客户、市场提高附加值、重新确定价格（2）降低成本/提高生产效率：降低直接成本减少间接成本资源共享（3）资产利用/投资：降低运营资金、发展新业务、提高资源利用率2.财务角度的指标与上述三方面的财务目标相对应财务角度绩效考核指标有：（1）与“收入增长组合”有关的指标：公司总营业收入人均创收单位产品/服务创收不同阶段的收入增长等（2）与“降低成本/提高生产率”有关的指标：总成本某产品单位成本人均创收聚到创收费用降低率（3）与“资源利用/投资”有关的指标：各项投资回报率现金流、债务、资产负债率现金周转期应付账款周转期、库存周期、应付账款周转期（二）客户角度客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。客户指标划分为以下五种类别：客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标1.客户角度的目标•设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。–向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。–顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。•客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标2.客户角度的指标从性能、质量、服务等方面考察企业的表现（1）核心衡量指标：企业在客户服务方面期望达到的绩效而必须完成的各项指标，具体包括：市场份额客户获得率客户保持率客户满意率客户获利率（2）业绩驱动指标：企业向目标客户群提出的价值主张，其共同特征有：产品/服务特征：包括功能、价格和质量客户关系：包括产品/服务的反应时间、交付时间、客户购买感觉形象和声誉：吸引客户的无形因素——业绩驱动指标从以上三方面的价值主张对核心衡量指标进行了细分，从而形成具体的绩效考核指标（三）内部流程角度目标“我们擅长什么”指标是否建立起合适的组织、流程、管理机制在这些方面存在哪些优势和不足在目标市场的价值定位是什么，如何取得竞争优势关键流程指标：关注公司内部效率新产品的推出能力、设计能力、技术水准、安全性、售后服务········内部流程价值链创新流程经营流程售后服务流程（四）学习与成长角度目标“我们是在进步吗”指标核心衡量指标：员工满意度保持率（关键员工流失率）生产率（人均收入、人均增加值）特定环境驱动指标员工能力技术基础框架行动气氛战略性技术培训水平技术优势战略性技术战略性数据库经验积累专属软件专利权、著作权关键决策周期战略焦点授权员工个人协作士气团队意识四个角度的平衡与关联财务客户内部流程学习与成长平衡财务客户内部流程学习与成长效益基础价值三、平衡计分卡的设计程序企业平衡计分卡的建立没有统一的模式，但可以通过一个系统化流程把公司的战略与其价值定位、具体目标及目标的衡量指标连接起来，从而建立起企业的平衡计分卡。在建立平衡计分卡的过程中首先要注意目标、指标及各相互之间的因果关系的确立。（一）目标的确立当企业明确使命、愿景和战略之后，管理层就可以由此制订企业的战略绩效目标。战略绩效目标通常从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度展开的。常见的战略主题和目标财务类目标在增加收入、提高生产力以及降低成本之间取得平衡客户类目标在拥有不同价值定位的各目标市场之间取得平衡内部流程类目标明确哪些核心流程对企业成功兑现客户承诺是至关重要的，同时保证其他重要流程能满足需求和期望学习成长类目标企业在注重能力发展、改善信息获取环境和改善企业文化等方面达到平衡“因果关系分析”是平衡计分卡提供的一个有力工具，能够帮助企业领导层确定最适合企业战略目标的具体目标。它是根据事物之间的因果关系，知因测果。1.因果关系分析应用步骤大致如下：利用资料分析市场现象之间的因果关系，确定预测目标以及因变量和自变量根据变量之间的因果关系类型，选择数学模型，并经过运算，求出有关参数，通过统计检验建立预测模型。预测分析，确定预测值（二）因果关系分析增加25%的收入（把新产品的的收入提高到全部收入的40%）为新产品B开发10个客户销售X吨A产品满足客户的售后服务期望缩短50%的新产品开发时间改进服务流程，满足客户期望理解客户对产品的需求为新产品制定筛选标准和决策流程提高定义客户需求的能力开发客户服务培训项目财务客户流程学习/成长2.例：为实现“25%的销售收入增长率”目标的因果关系分析（三）目标的衡量•目标的衡量原则1.SMART原则（Specific、Measurable、Attainable、Realistic、Time-bound）2.20/80原则（帕累托法则）•业绩衡量指标的类型1.两类衡量指标：滞后指标与领先指标2.滞后指标与领先指标的关系（四）战略图（中国BX保险公司的平衡计分卡）绩效考核指标与公司战略目标的联结公司未来的愿望/蓝图成功愿景对公司提出的要求成功的关键要素公司层次上的关键绩效愿景1.中国保险行业的领导者2.顾客首选保险服务供应商对股东财务层面对顾客客户层面内部管理流程内部层面创新与发展能力学习与成长层面成长能力风险控制能力客户满意迅速响应服务品质员工满意创新精神利润率业务增长率现金流客户满意度市场占有率业务流转期质检结果员工满意度新业务的收入占比员工合理化建议数