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补充：企业信息化第一节企业信息化概述第二节企业中的信息应用系统第三节BPR与企业信息化第一节企业信息化概述从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个由无到有、由点到面的过程；在时间上具有阶段性和渐进性；信息化的核心和本质是企业运用信息技术。企业信息化的内容企业信息化的发展阶段2007年，某IT咨询机构针对消费品制造业、电子与通信制造业、重型制造行业、金融行业、零售与流通行业、物流与航空行业、医疗行业、政府、电信行业这9大行业的信息化作用状况作了一次大规模的调查，从数据看，消费品制造行业、金融行业、电子与通信制造行业的IT作用力较高，而医疗行业的IT作用力相对比较薄弱。外资企业信息化各项指标和总体水平均高于国有企业和民营企业，国有企业与民营企业的IT管理与应用水平非常接近。调查发现在现有行业最佳实践案例中，不同的信息化阶段主要分为4个中心：以流程为核心、以平台为核心、以供应链为核心、以网络为核心。以流程为核心的信息化建设以密集性制造行业为主，其信息化的策略是效率导向的，强调了信息化对生产流程的支持。它重点关注的是整个生产体系的控制和执行能力及资源组配的合理性。在资源整合程度上，这类企业主要关注内部资源的有效整合和应用。以平台为核心的信息化建设以服务型行业为主，其信息化策略是管理导向的，特点是强调信息化对跨部门、跨组织和跨区域的办公管理、业务协作与沟通支持，以降低管理成本。以平台为核心进行信息化建设的最大优势是各方成员在不增加成本的情况下，通过共享资源以实现集成化管理和协同工作，特别适用于多元化、复杂和规模不断扩大的组织结构，可以说它是超大型企业和政府降低管理和协调成本的“轻身之道”。海航和中国海关的案例就很好地说明了这一问题。此外，这种信息化平台特别适合离散分布式的组织结构，尤其对于大型集团企业来说，集团总部如果没有统一的运作和信息交流平台，对下属分子公司、分区域的信息搜集和管理协调将会耗费巨大的管理成本，甚至面临资源流失、浪费和失控的风险。在资源整合层面，这类组织非常关注集团范围的资源整合和开发，并通过大型信息平台将内部不同类型的信息资源整合在一起。以供应链为核心的信息化建设要求企业在供应商、生产商和客户之间有快速的信息交流渠道和响应能力。作为产业链中的龙头企业，信息化的核心在于快速将自身的信息技术优势扩散到市场销售的最前端和采购的最上游，通过开放性平台和让渡价值来实现对整条供应链信息流的控制、管理和分析。尽管信息流在供应链中的共享弱化了企业的边界，但当企业在行业内建立了有效的资源整合体系，并有能力将企业外部的稀缺资源（如客户信息）转化为企业内在资源（通过客户信息管理实现产品定制和需求管理），它一样能通过整合内外部资源以确保自身在行业中的影响力和领先地位。以网络为核心的信息化建设有两种情况：第一种是自上而下的模式，即借助信息网络将自身庞大复杂的组织结构连接起来，通过信息系统平台实现数据集中和整合，进而实现对网络型组织的有效管理和控制（如金融企业、电信企业）；第二种是自下而上的模式，即制造型或服务型企业面对大规模的客户，为了有效地掌握市场销售和需求情况，用信息化手段实现对销售渠道和销售终端网络的管理和信息采集，从而实现对市场需求的快速反应能力（如零售行业和制造行业）。网络为核心的信息化建设策略解决的是超大型的组织规模与前端数据采集与集中管控之间的矛盾，一旦网络建设并应用成功，这类企业就可以变成“快速行动的恐龙”。不同行业信息化的作用程度的差异与两个因素有关：一是与行业自身的发展阶段有关；二是与具体组织所看重的信息化价值有关。那些处于成长期的组织更关注内部管理体系的规范化与标准化，信息系统的建设目标是为了练好“内功”，以实现在管理稳定性和变革动态性中的平衡。采用自下而上或从内向外路径的组织大多是先从打信息化基础做起。处于这一阶段的组织大部分资金有限，既有生存压力但又有成长空间，在信息化建设中需要“小步快跑”，流程建设和平台建设是这一阶段信息化建设的核心。处于转型期的企业面临的关键问题是找到能够有效适应市场的新商业模式和成长空间，使其运营系统真正实现以客户和市场为中心。在这个过程中，企业开始有目的地整合供应链上的资源，借助外力扩大自身在行业中的影响，并逐渐建立本企业在供应链中龙头地位。处于成熟期的企业所面临的挑战主要是巩固现有市场份额、提高快速应变能力并发现新的机遇，有效地防止“大企业病”。这个阶段，企业期望通过信息化提高整个供应链或价值链的运行效率，提高竞争对手的准入壁垒和赶超成本。处于成长期的企业更强调信息化的财务价值——从战略拓展和投资回报率的需求考虑，希望信息化投资能尽快帮助企业降低成本、扩大市场份额或提高收益率。处于转型期的企业强调的是信息化的业务价值，从降低成本、提高效率和加强控制的需求出发，希望通过信息化建设提高管理体系和业务系统的规范化和标准化，加强企业价值链的内部运作能力和对市场的快速反应能力。处于成熟期的企业更强调信息化的客户价值，因此越来越多的企业在投资信息化建设时，建立了市场导向的信息服务体系，将其作为增强客户体验（如快速、便捷、友好）、集成客户服务渠道、实现客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度的重要途径（如银行、电信企业）。这类企业（特别服务企业）并不把降低成本看作首要任务，而是把客户关系管理看成生存大计。第二节企业中的信息应用系统SCMCRM电子协调ERPSCM——供应链管理供应链管理：跟踪企业内部流程和企业间的存货及信息。分销链——产品或服务从生产者到达最终用户的渠道。适时制：正好在客户需要的时候生产或发动产品或服务案例：戴尔的直销模式戴尔通过准时制实现有效的供应链管理高库存低对典型的计算机零售商来说在此点持有存货对典型的计算机零售商来说在此点销售戴尔和它的存货---“销售、采购和运输”Dell的销售和采购在实践上从未间断，从而使存货保持最低典型的计算机零售商和它的存货---“购买，持有和销售”供应链管理的战略选择总体来讲，一个紧凑的供应链管理系统专注于从供应流程中积压出的每一分钱。因此，属于成本领先战略。主要研究比如最佳物流路径、最优库存方针等等。大多数SCM是ERP的一部分。库存决策（存贮论）一般来讲，库存量不足会造成缺货损失，而库存量过大又会造成物质积压，库存费用增大，流动资金占用过大。因此需要制定一个合理的库存控制方针，使缺货风险和库存过多之间得以平衡，这就是库存决策问题。库存控制方针首先就是要解决：库存物资每次补充多少，间隔多长时间补充一次的问题。企业的实际库存工作由两方面组成，其一是日常物资储存的收、发、存等具体工作，账目的计算和记录，各种数据和档案的保管工作可以由计算机进行；其二是确定合理的订购时间和订购数量，存贮论主要研究第二个问题。库存决策模型一、确定型库存模型１、经济批量（不允许缺货，补充时间极短可以忽略）库存模型；２、在制品批量库存模型（不允许缺货，补充时间较长）；３、允许发生缺货、生产时间较短的库存模型；４、允许缺货（需补足缺货）、生产需要一定时间的库存模型二、随机型库存模型．．．．．．参考书《管理科学基础》吴育华、杜纲编著，天津大学出版社ＣＲＭ（客户关系管理）客户关系管理系统—从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好地为他们服务。包括多渠道服务发送，客户可以采用多种方式与行业进行配合聚焦在1.销售自动化2.客户服务及支持3.市场营销活动管理及分析考虑问题的不同以客户为中心以产品为中心产品的定位产品的价格客户的忠诚度客户的满意度“大”客户所有客户ROI成本客户关系管理2-20电子邮件人际互动传真网页电话销售自动化客户服务及支持市场营销活动管理及分析CRM的技术类型运营型•面向客户的CRM应用，如SFA，EMA，FrontOffice等。•与ERP或其他系统的功能和数据整合分析型•对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生报告协作型•沟通交流的中心，可能意味着门户、PRM(伙伴关系管理)或CIC(客户交流中心)，也可能意味着交流渠道。e-CRM传统企业客户关系管理电子商务应用前端客户关系管理前端客户关系管理前端客户关系管理传统企业CRM电子商务应用CRM的商业战略总的来说，一个精心设计的客户关系管理系统主要专注于通过使用多种方法带给客户愉悦的购物体检，从而增加收入。主要关注产品差异化和集中化战略。典型目标更好的对待客户理解它们的需求调整提供物提供令人高兴的体会案例:ChaseManhattan公司:ChaseManhattan(retailerBanking)挑战和机会：350万的客户数据从720个分支机构的柜台员工，ATM机器，网站和电话服务人员得到。目标:要整合和挖掘数据，以便能提供个性化的服务，促使销售和服务质量提高。解决方案:选择使用Siebel的一套基于互联网的客户关系管理系统，该系统可用在零售银行的不同地区的市场、销售和服务部门。执行时间:2年费用:数百万美元使用者:包括客户和每个分支部门的销售座席，服务座席。结果:形成统一的客户资料：任何分行的雇员一旦进入客户帐户，他们能立即看到各种交互服务的迅速更新，无论客户是通过打电话、访问某个部门或发送e-mail。细分和个性化：从人口统计和心理偏好角度挖掘客户数据，决定哪些产品和服务合适卖给谁。例如：在处理完客户投诉后推销其他的个性化产品。产生销售机会：某位客户向某个分行出纳提到他将在六个月里买一套房子。这个代理随即在系统里插入一个标记，预告销售人员应在3个月里发给客户一封带有房屋贷款信息的e-mail。从2000年1月到6月，高价值客户回头率由此增长了4个百分点。案例:ChaseManhattan电子协作电子协作是使用技术来支持1.使用集成协作环境工作2.使用知识管理系统进行知识管理3.使用社会联网系统进行社会联网4.使用电子学习工具学习5.信息协作来支持开源信息2-28集成协作环境集成协作环境—虚拟团队所处的环境虚拟团队—团队成员处于不同的地理位置一个虚拟团队像电子邮件一样基础或像在下面系统中一样深刻工作流系统—业务流程的自动化和管理（银行处理贷款，处理订单等）文档管理系统---通过所有处理状态来管理文档2-29知识管理系统知识管理系统---支持通过组织捕获、组织知识和分发知识的IT系统事实知识信息源方案、专利和商标最好实践过程2-30社会网络站点和系统社会网络站点—在此站点你可以传递你的个人信息，创建朋友网络，获悉其他人，共享照片和录像，与其他人进行交流（例如，Myspace聚友网，Facebook社交网路服务网站，等）社会网络系统—是将你与你认识的人相联系，并通过他们又把你和他们所认识的人联系起来的IT系统。更多的商业聚焦2-31电子学习工具通过IT平台学习更加便利异步课程传递及管理系统（WebCourseTools，WebCT）、黑板、电子学院在教育和商业环境中使用2-32非正式协作以前的电子协作工具聚焦于组织非正式协作工具聚焦于非正式团体威客、众包电子协作关注三个一般战略。2-33ERP-企业资源计划2-34金融应收账款应付账款现金管理预测总账利益率分析销售和市场订单管理销售管理销售计划定价运营和后勤库存管理物料需求计划产品计划项目计划购买运输人力资源工薪总额个人计划差旅费培训费企业资源计划尝试集成每种资源客户关系管理驱动供应链管理的产品每个人通过电子协作在一块儿工作整个组织了解整个组织考虑到你的学校你能使用钞票注册上课吗？你没有完备的前提条件能注册上课吗？2-35ERP集成各种资源2-36客户销售服务企业系统人力资源库存金融制造供应商关于企业信息化的一种说法不搞信息化是“等死”！搞信息化是“找死”！难处何在？