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分众销售人员分享系列第96期2010年11月01日E.K.Strong销售技巧■建立联系■概述产品益处■了解客户需求■重述客户需求■详述产品益处特点■处理客户异议■总结和销售点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售的过程中有可能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议，就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只是客户关注点不同而产生不同的做事方式。一、建立联系•专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。•如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。•实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。1、如何获取客户信任•建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。•点评：现场描述2、建立联系的具体步骤•拜访客户技巧•大方得体，要有自信•开场白或介绍明确、清晰•建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽带，比如：今天来给你演示一下看看，让您也知道这个产品到底起什么样的等•建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿意跟你聊初次销售拜访要注意哪些问题•在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：•1.营造良好气氛•营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。2.显示积极的态度•第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。•点评：如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自己3.抓住客户的兴趣和注意力•一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。•点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什么结果吗？4.进行对话性质的拜访•设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。5.主动控制谈话的方向•作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。6.保持相同的谈话方式•第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。7.有礼貌•礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。•再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。•点评：•与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分•与客户沟通不好，口诉8.表现出专业性•一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。二、概述产品益处•概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。•应用在软件的概述为以下几条•这个月我们还有折扣•还有一级域名的网站送•这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了三、了解客户需求•了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。•了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。•点评：实际上我们的软件，在合适的时候1-2次就能把客户的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生1、紧迫感，2、非常有必要使用，这就是订单的来源。1．常见的提问方式•销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。•（1）封闭式的问题•什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。•（2）开放式的问题•第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。2．提问的技巧•见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？•（1）客户的目标或挑战•我们经常可以问的是18项客户的需求见附件，其目的是帮客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性，发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。•（2）客户的特殊需求•可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。2．提问的技巧•通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。•（3）客户希望的结果•客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。•（4）客户以往经历•销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。•（5）客户个人信息•销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示•提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。四、重述•1．运用时机•客户提出有利于销售的要求时•客户提出有利于销售的评论时•所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。2．重述的作用•（1）加深客户的好感•重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。（2）提供更多的思考时间•重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的软件会有问题，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。五、详述产品的益处特点——FAB法则•E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即是指作用或者优势会给客户带来的利益。•在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。表2—1FAB法则例表产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）锐源公司标准版很容易操作的管理系统代替日常繁琐的事情业务发生中钱、货、发票、费用的精确管理锐源公司标准版公司管理正规库存管理数据精确FAB法则著名故事•1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。•2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。•3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。•4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。•上面的故事很好的阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。六、处理客户异议1．真正的销售从异议开始•在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个