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专业的投诉处理技巧主讲：杨修汉投诉处理的目标期望的目标：客人与酒店利益都不受损失，客人与酒店继续保持良好关系最低的目标：酒店承担合理范围内的损失，客人获得满意拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造成损害，客人失望而去不同的酒店有不同的投诉处理预案，但策略却异曲同工：都会预留空间给自己在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定”让步时一定要客人满意有耐心在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期优秀处理投诉人员的特质成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质：•有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持•有意愿并承诺能圆满解决问题•良好的判断力，能找出真正的症结•能承受矛盾及压力•有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险优秀投诉处理人员的特质•有耐心兼具智慧•坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念•有接受不同意见的能力•有从同理心角度透视客人所投诉问题的洞察力处理投诉的心理模式谅解式的（双赢）彼此互相让步，通过交流达成使双方都感觉各有所得强硬式的（单赢）酒店给予了让步，但客人反应甚微，对个人要求持坚持立场失败式的（双输）双方均没任何好处，投诉处理后的结果使双方的状况比处理前更糟糕合作式的（双赢）花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都能接受双方不必因为发生的不愉快事件而影响了以后的关系处理投诉获胜技巧闭嘴（少说多听）用真诚的负责的态度来打动客人缓慢让步，注意技巧选择利用对自己有利的条件对客人蛮横要求敢说“不”如果不成，有后备方案高层出面的坏处更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢动用决定权，忽略了客人的心里感受喜欢更宏观的解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”•保持良好的心态客户有时候很霸道，但一般不是针对服务人员而是针对发生的事情和气生财，面对客户的指责，即使是无辜的，火冒三丈、怨声载道、消极回避均不可取，找出原因、设法弥补才是上上之策。如何与正在投诉中的客人打交道•不要轻易许诺，言出必践不能满足的条件，要礼貌且坚决地答复客人，切忌回避、拖延。有难处的条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确告知自己的难处，不要给对方摸棱两可的感觉。已经承诺的，必须坚决履行承诺，只有在客人那里建立了声誉，才能有融洽的合作关系。如何与投诉中的客人打交道处理投诉不同阶段开始阶段我该怎样开始实施解决投诉？我怎样利用对客人的了解不破坏一个良好的关系？我怎样控制解决投诉的主动？探索阶段我该回答些什么问题？他们可能会问些什么问题？我该如何处理这些问题？试探阶段我该使用什么措施来取得进展的机会？我该怎样提出建议？我该怎样处理断然的“不”？关于对方的信息必要的信息组织:客户的类型、单位、当餐的消费水平个人：个人的姓名、头衔、角色和地位希望得到的信息组织:他们投诉的原因，他们理性下的要求个人：投诉者的性格特点及个人阅历，做事的方式关于自己的信息必要的信息产品和服务出现问题的症结不借助上级你能够将投诉进行到什么程度处理的准则是什么希望得到的信息出现问题的症结对客人的实际负面作用到底有多大投诉者此时在想什么以前类似投诉处理成功的案例处理投诉的目标理想的目标这是你想要实现的目标但为了达成目标你愿意对此做出不违反原则的让步现实的目标这是你在处理投诉权力的范围内—在此范围内你将愿意妥协—打算实现的目标回落目标这是你必须坚持现实的目标如果无法实现这个目标，你宁愿坚决说“不”，或立即上报开场白处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话开始阶段建立良好的关系尤其必要好的开始是成功的一半应做到:礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍显示负责任的态度，并积极承担事件责任不应该：流于冗长的辩解作与客人要求无关的即兴发挥华而不实，不肯为此事负责的神情投诉处理阶段尽量获取多的信息:信息就是处理投诉的基础你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步和沟通怎样做到？问：提出问题（尽量使用“您认为”“您觉得”“您的想法”等字眼）听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息）看：观察他们的神态（从观察中揣摩信息）在处理投诉中倾听模糊的要求不清楚的，需要进一步征询重要的要求由于非常重要，因而需要进一步明确感情倾听，找出恼怒、烦躁、谅解的信号信号认真寻找对方愿意进一步与你解决此事件的迹象投诉处理过程中应做到：简洁：只说需要说的话诚实：不要夸张语言要简单、平实，少用书面语需要清楚表达时，一定不能含糊其辞不应该：没有围绕客人要求展开话题被吓住，语无伦次，不知所云一开始就透漏你的权力底线投诉处理过程开口前一定要先思考讲话要简短、平实、清楚、诚实避免抓不住事件要害或畏首畏尾如果你招架不住……可采取如下办法：--表明自己处理好此事件的真诚态度--寻求客人中比较中立的客人的理解--推迟你的回答--要求请示上级后再做回答对蛮横客人的投诉让步的原则•让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的•保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果•投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”•对每一让步都要求客人给予理解如何处理矛盾当你面对威胁时，请：保持冷静动动脑子不要躲避或还击转移敏感话题如果你遇到麻烦，拖延时间让自己考虑如果你想说“不”，要说明这是由于对方行为而导致的结果谨慎地使用表明个人态度的言词很多蛮横的客人经常通过恐吓和威胁来实现他们的目标投诉处理的实质“施”与“受”的互动过程.含“互谅”与“冲突”.是“互谅的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定倾向客人的利益.处理投诉易犯的错误1.争吵代替说服2.短期利益对待长期关系3.进入处理过程却没特定解决目标和底线4.让步太容易太快5.没找出对方的需求6.接受对方第一次不合理的要求7.为了赶快解决问题而不管酒店利益8.接受对方提出“不解决就拉倒”的恐吓9.把话说死了10.未理清方法白脸红脸•适用于极为僵持中的顾客投诉，有利于紧张气氛的协调，从而确保不会把局面搞得过僵谈判的技巧处理顾客投诉技巧•区分出想要的和需要的•听对方想要的，找出他需要的•当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的THANKSFORYOURPARTICIPATION！谢谢您的参与!