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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度与程序类别：----部门/分部门管家部/楼层档号P&P--001生效日期页数1客房部在整个酒店中的地位和作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要的地位和起到重要的作用。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义来说，有客房才能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体，按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%--80%；酒店的固定资产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备、物料用品，亦绝大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人们作为衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙面和地面的装饰、客房布置及客房电器设备、卫生间设施等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分—客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食、商场、娱乐等都小，所以其利润也是酒店利润的主要来源。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构也才能运转，才能最终带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食场所用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动；还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--025生效日期页数1精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料托婴服务程序与标准内容：一、标准：1．婴儿必须专人（如女服务员）看护。2．托婴服务必须有前厅及客房服务中心的通知。3．2岁以上的婴儿方可提供托婴服务。二、程序：1．如有客人申请照看婴儿，由楼层主管安排指定人进行看护。2．客人要按酒店规定填写申请单。3．在看护期间遇到困难应及时通报上级以便得到妥善处理。4．客房服务中心文员掌握可提供看护人员的名单。5．看护者必须在酒店区域内根据客人提出的要求看护婴儿。6．看护完毕后，费用记入客人帐单。制定：行政管家日期：47制度与程序类别：工作程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门/分部门管家部/楼层档号P&P--024生效日期页数1开夜床服务程序与标准内容：一、标准：1．开夜床时间：冬季18:00点，夏季18:30分。2．如床上放有客人用品，开床时注意，如大件可先放一边，开床后摆放原位，特别杂乱可不开夜床。3．开床标准：①.单人房开有电话的床头柜一侧。②.一人住双人房开靠近卫生间的床。③.两人住双人房两床对开。④.两人住大床同开两侧。二、程序：1．根据进房程序进入房间，如客人在房间应礼貌地征求客人意见。2．进房后，逐一开亮房灯，检查有无损坏，并及时报修。3．拉上窗帘，并将空调调至适宜温度。4．收集垃圾倒入垃圾袋内，简单整理桌面卫生。5．将撤下的床罩放置于行李架下或衣橱内。6．开夜床，以蛋筒形为标准，将晚安卡放于床上，拖鞋放于床尾，摇控器放到床头柜上。7．打开电视机，检查电视频道是否齐全。8．整理杯具，换冷热水，检查小酒吧有无消耗情况，冰桶内放置冰块。9．补充房间内客用品，将当天报纸整齐摆放于文件夹旁边。10.清理卫生间，脏布草撤出，补充客用品，防滑垫放入浴缸正中，浴帘拉至浴缸的1/3处并放入浴缸内，地巾展开铺在浴缸的正前方。11.若有加床，及时补充客用品。12.环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。13.除床头灯和廊灯外其它所有灯关闭。14.轻轻关上房门，填写开夜床记录。制定：行政管家日期：46制度与程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--023生效日期页数1加床服务程序与标准内容：一、标准：1.加床服务必须得到前厅通知和客房服务中心的通知。2.提供加床服务的房间，增加一套客用品。二、程序：1．客房服务中心接到前厅有关提供加床服务之后，马上通知楼层领班和服务员。2．楼层人员要以接到信息后的第一时间内提供加床服务，并增加客用品。3．若有客人直接向楼层服务员提出加床要求，服务员应协助客人与前厅联系，由前厅向客人说明收费标准。4．客人退房后，服务员应及时将加床撤出，放回指定位置。制定：行政管家日期：45精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--012生效日期页数1撤床程序与标准内容：一、标准：1．床单要逐条撤下（注意有无客人遗留物品）。2．撤下的床上用品不可放在地上。3．随时检查，保证床上用品及床具完好。4．毛毯折三折。二、程序：1．拉床。2．撤第一张单。3．撤毛毯（折三折）。4．撤第二张单。5．撤第三张单。6．撤枕套。7．撤下的脏布草一次性带出去。8．撤下的脏布草如发现有血迹或严重呕吐物应用洗衣袋装好，单独送洗衣房洗涤，切记不可与其它脏布草混在一起送洗衣房。制定：行政管家日期：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料31制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--011生效日期页数1精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料做床程序与标准内容：一、标准：1．保证床上用品整洁无破损、无污渍。2．保证做出的床整洁平整、四角紧密，中心线相叠。3．枕头的摆放反向于床头柜（双人床对称）。4．时间标准为3分15秒。5．不能绕床走、跑动、跳床。二、程序：1．拉床。2．铺第一张单（垫单、正面朝上）。3．铺第二张单（盖单、反面朝上）。4．铺毛毯①正面朝上②商标右下角。5．铺第三张单（护单，正面朝上）。6．套枕套（四角饱满）。7．将床罩对准中心位置，下垂高度一指为宜。8．把枕头放到床罩上，折过来，叠双眼皮。9．用小腿外侧推床架,使床架复位,床头板与枕头有一拳之隔。制定：行政管家日期：30制度与程序类别：工作程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门/分部门管家部/楼层档号P&P--026生效日期页数1访客服务程序内容：一、标准：1．在征得客人同意后方可引领访客前往，住客不在房间时，决不允许访客进房等候。2．根据客人要求及时提供服务。二、程序：1．接待来访者应热情礼貌，先请来访者说明姓名、房号、有无预约，并按要求做好登记。2．礼貌地请来访者等候，打电话给待访客人。3．得到住店客人同意后先向来访者致歉，然后将其领入房间。4．若住店客人不愿相见，则应委婉地向来访者说明。5．若住客不在，可询问来访者是否需要留言，但绝不可让来访者在房间等候。6．将来访者领至该房后，应礼貌询问住客是否要其它服务，如：茶水、毛巾、椅子等。7．若会客时间较长，人较多，应根据情况为客人送水。8．会客完毕后，征得客人同意，应尽快整理房间，以便客人休息。9．若会客时间超过24点，应通知前厅或大堂副理，由其打电话礼貌地提示客人，发现会客中有异常情况，应立即报告上级。10.服务员在工作单上做好记录，包括访客的抵离时间、房号、人数。制定：行政管家日期：48制度与程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--028生效日期页数1租借物品服务程序与标准内容：一、标准：1．在接到客人电话或客房服务中心电话后，必须在10分钟内将客人所需租借物品送至房间。2．在客人离店前将租借物品收回。二、程序：1．所有租借物品集中放置于客房服务中心统一管理。2．客人提出租借物品后，楼层服务员应立即到客房服务中心领取客人所需物品，并填写租借物品登记单，同时在楼层工作日记上注明房号、时间、物品等，并连续交班。3．服务员及时将客人租借物品送至房间并当场调试。4．随时了解客人使用情况、归还时间，服务员应主动与客人联系，礼貌地询问客人是否继续使用。5．若客人使用完毕，楼层服务员要及时收回，并在工作单上注明已归还并及时送回客房服务中心。6．若发现租借物品有损环时，应立即上报维修，若客人遗失或损坏，应按规定赔偿。制定：行政管家日期：50精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--029生效日期页数1客人要求开门程序内容：一、标准：在证实为该房间客人后方可为其开门。二、程序：1．接到住客要求开门通知后，应先请其出示房卡，若客人有房卡可为其开门，若无房卡则礼貌向其表示不能为其开门，如果客人说房卡或钥匙放在房间未带在身上，则应主动代客与前厅联系证实确为该房客人后，可为其开门。2．如果能确认要求开门的客人是该房间的客人或长住客而无房卡也可为其开门。3．如果是公司长包房的职员，除非是该房间的登记客人事先说明，否则只在工作期间为其开门。制定：行政管家日期：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料51制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P--020生效日期页数2—1精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料VIP服务接待与程序内容：一、标准：1．VIP房的布置一般需增加以下物品：鲜花和水果、总经理名片、小礼品、饭店宣传品等。2．VIP房布置完后，必须要通过领班、主管、行政管家的检查。3．用姓氏称呼贵宾。4．贵宾外出后要立即安排房间小整理。二、程序：1．贵宾抵店前一天的准备工作①．客房服务中心接到《VIP接待通知单》后应及时了解贵宾姓名、日期、抵店时间、预留房数、房号、日程安排、风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、爱好及特殊要求等，并通知行政管家、主管和相关楼层。②．相关楼层的领班，需按下达的通知单提前一天安排服务员认