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CRM知识分享篇一：什么是数据库营销？第一章：数据库营销基础概念一：什么是数据库营销？答：以数据为基础的营销方式，通过各类收的数据，挖掘其商业价值，做决策，一般多适用于营销.二：如何运用数据库营销？答：数据库营销的基础是尽可能使用数据库,善于思考，灵活分析，发现商机.-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三：数据库营销接触点①直复营销：一对一营销（短信丶邮件）②互动营销：了解客户的反应（微薄丶微信）③服务营销：客服接待售后服务（旺旺丶QQ）四：数据库营销（DBM）的比重1.MassMarketing（大众营销）：促销时不知道客户是谁①对客户特性不了解②对客户的反应不理解③对客户粗旷营销単一通道2.DataBasedMarketing（数据库营销）:促销时知道客户是谁①维护现有客户的收益丶扩大效益②对客户的反应(or无反应)准确理解③品牌与客户互动双通道#DBM的比重高，但同时都需要…为什么？#（大家可以想一想）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------四：大众营销的转型…今天的新客户丶即明天的老客户①如果没有新顾客的获得，客户数会逐渐下降！五：新客户获取成本:既维护一个现有客户=7:1①专注客户维护活动②另一方面获得新客户的成本【贵】更不能放过机会六：大众营销的转型①活用DBM（数据库营销）了解业务与各部门的协作②提供良好服务丶保留现有客户丶增加新客户-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------七：市场营销的业务范围-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------八：销售（Selling）与营销（Marketing）共同的目标(扩大收益)不同的功能①Selling=销售使命•Sales丶Marketer促进与支持销售①Marketing=激励客户购买的使命•Marketer丶Sales都是营销渠道之一-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------九：数据库营销的目的“营销闭环”（因数分解）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十：主题和指标的关系-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十一：市场=每一个客户（如果你认为是）例如：曾小贤在下图的生命周期-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十二：市场=每一个客户（如果你认为是）①新顾客获得:提高市场占有率②优良客户培育:钱包份额的扩大（利润）③顾客保留:既存占有率的维持(防止市场份额下降丶维护现有客户)-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十三：响应率和投资回报率-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十四：业务量的贡献①高响应率丶投资効果最大化=有效的解决方案②活动同时多数实行=效果实现-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------第二章：数据库营销--RFM分析方法十五：RFM分析方法①R:Recency（最近）从最后一次购买的时间算起②F:Frequency（频率）一段周期内丶平均访问/购买的次数③M:Monetary（金额）一段周期内丶平均高消费金额#这个概念最初是用在邮购目录营销，红孩子丶麦考林丶宜家都是此类型#-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十六：RFM数据的创建过程①如何计算分数由公司自定•如何划分整个丶限制每个得分/在何处放置一个下限②如上面的例子R5-F5-M5的客户是最重要的客户•购买体验的新鲜度丶使用频率丶金额贡献度十七：RFM数据的创建过程，每家电商的情况个不同-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十八：RFM分析的方法（等级划分样式）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------十九：RFM有针对性的使用①例如：今年春展｢化妆品A的品牌活动｣的目标对象-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十：客户分类-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------第三章：数据库营销--实施流程二十一：实施步骤（图下）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十二：1.数据获取与整理数据--收集数据①关于客户数据人口统计属性(年齢丶性别丶住所丶联系方式丶交易记录等..)心理属性(问卷调查数据等心理方面的数据显示丶有关数据使用权限)行为属性(实体店交易丶网购行为数据与交易数据丶对活动的响应)②关于商品与服务的数据公司商品与服务的数据:对客户购买行为的了解渠道③关于渠道数据每个活动渠道的数据:客户对各种渠道活动的反应④关于整个企业的业务数据历史的营销活动丶成本信息各个渠道的运营状态丶成本信息整体商业活动和盈利能力的最优化执行丶提升客户价值-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十四：1.数据获取与整理数据--客户分类（细分的属性变量之间的关系）-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十五：1.数据获取与整理数据--客户成长周期①每一个阶段如何分类？②多样化人生:孕育各类生活方式工作方式:毕业丶就业丶失业丶创业...家庭结构:一生独身丶晩婚丶丁克族丶2代同居...儿童的教育方式：丶家庭对教育资金的管理...收入结构的变化(2级分化)丶家庭结构(无儿女丶老年化)...-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十六：2.分析数据--了解客户行为（客户数量的变化）①一定时期内的客户数量增加/减少②显示各指标的趋势阻止流失是否见效？③比较每个部分新客户增加与老客户流失对比如何？客户流失率最高的是那个渠道？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十七：2.数据分析-了解客户（收益的理解1）①客户在各个时期的收入丶每个客户的中支出②收益的分解每个渠道的收益如何？每类商品的收益如何?收益最高的是那部分客户？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十八：3.营销活动策划--重要的四点①目标...筛选目标客户②活动...提供折扣的信息（商品）③时机...联系客户的时机④渠道...测试渠道反应-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------二十九：3.营销活动策划--筛选目标客户①分段筛选丶每个活动选择适当的客户-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十：3.营销活动策划--提供各类活动或促销①客户需求丶兴趣的理解更新化妆品信息:什么时候有新的活动?②确定事件的需求大额消费:发生了什么事？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十一：3.营销活动策划--接触客户的的时间①不要错过客户有[需求]的时机关于春装的时序?②准确的检测出每个客户需求的时间大额消费:「何时发生大额消费」需要检测定义？-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十二：3.营销活动策划--测试接触渠道的反应①寻找合适的渠道每一个渠道的反应率（短信丶邮件丶微博丶微信等...）②重要度根据成本配分优良客户代表访问准优良客户电话沟通其他客户DM-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十三：4.营销活动实施--活动实施列举-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十四：4.营销活动实施--目标组V.S对照组（测试）①活动:选择符合条件的客户然后对照目标组与控制组②目标组:定位目标客群后再随机选择客户群，然后对比以确定是否得到预期的回应率观察评估结果并在此基础上改善/优化假设执行的结果有效目标组与控制组比较(例:不同的客户)③控制组:为了与目标组对比从匹配的目标客户中随机选择与目标组对比反应率查看目标组是否效果显着-----------------------------------华丽丽的分割线-----------------------------------------三十五：5.营销活动评价与改善--活动评价①活动实施后丶查找并改善今后的活动同样以各种分类规则丶发现更好的一部分活动渠道:该渠道反应不良?ROI不明显?商品:该商品反应不良?是否与客户期望符合丶还是需要组合商品？-----------------------------------华丽丽的分割线----------