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格澜维客房部客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。•客房收入是酒店经济收入的主要来源。•客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房服务质量的基本要求真诚（热情、主动、周到、耐心）讲效率（快速而准确的服务）礼貌待客（礼节礼貌）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感客房部日常管理包括（哪些）内容客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理、客房部（有哪些）管理的范围楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。。房间类型及房间数（134间）总统套房（1间）商务单间（43间）商务标间（43间）豪华单间（9间）豪华标间（16间）休闲单间（23间）休闲标间（48间）特色单间（14间）特色标间（5间客房的基本设备家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。卫生间设备：主要设备——面盆、浴缸、马桶毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图职务：楼层资深服务员（早班）报告对象：楼层主管督导对象：客房服务员联系部门：客房部办公室岗位职责：检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、楼道及工作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报。对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作记录在交班本中。督促服务员保管好客人的遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。检查安全、防火情况，及时上报。完成上级交办的其它工作。职务：楼层服务员（早班）报告对象：楼层资深服务员岗位职责：检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即打扫房和一般客住房。检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣记录。认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充，向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务工具处于良好状态。确保楼层万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产安全。及时上缴客人遗留物品。与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。认真做好工作记录，完成分配的其它工作职务：楼层服务员（中班）报告上级：楼层主管岗位职责：检查房态并将检查情况及时报告楼层主管。按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。及时清理离店客人房间，检查房间各种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时报告。认真检查房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部职务：楼层服务员（夜班）报告对象：楼层主管岗位职责：检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提供其它服务。按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发现有异常情况，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全防火工作。检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情况记录在交班本上。负责查房工作，准确了解根据前台送来的EarlyCheckOut报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。协助总机提供叫醒服务。每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。完成分派的其它工作。做好与下一班的交接工作。知识及能力要求：1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准的知识和能力。2、熟记酒店及客房部的规章制度。3、具有用普通话礼貌地与客人进行沟通的能力，具有初中文化程度。4、具有填写各种报告单的能力。5、具有向上级请示汇报的意识，具有服从意识。客房部工作程序与标准楼层服务的工作程序楼层主管程序•换好工衣，提前15分钟到办公室签到，领取相应的楼层钥匙卡（手机），并在签领本上签字。•领取工作报表，了解房态，看楼层交班本。•＜8：30－17：00＞班主管，应与夜班服务员作好交班，并负责检查白班员工的工作和督促好上此班楼层服务员的工作。•晨会完后，主管应及时检查好楼层公共区域清洁和服务员工作车及工作间，合理安排好员工的工作。•按工作程序对房间进行检查，应及时发现问题、解决问题，对不能解决问题应立即向上汇报，并跟催结果。对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报工程，保管好楼层服务用工具、设备，及时汇报损坏和丢失情况，认真填写报损单。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。认真填写工作报表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成的工作。下班之前，检查好工作间清洁和服务员报表，确认服务员工作完成后签字，服务员方可下班，主管下班应在服务员后面。到办公室核对房态，房态无误方可交钥匙卡、（手机）报表下班。楼层服务员早班工作程序换好工衣，提前15分钟到办公室签到（领取楼层钥匙卡并在钥匙签领本上签字）；注意部门张贴的有关通知。在办公室处领取工作日报表,了解房态(领取手机,并校对时间、确认开机后佩戴，以便宾服呼叫)。根据工作日报表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“OOO”房，并复查夜班已查过的“C／O”房；同夜班交接班。检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够，并整理好楼层工作间。拿出清洁工具，做楼层公共区域清洁。收集客人摆放在门口的洗衣和餐具，并送至工作间，通知有关部门。8：20分准时到办公室开晨会。把布草车推至所清洁房间门口按要求摆放好，并把吸尘器放在布草车的旁边。按操作规程整理房间：11：00点钟以前，服务员检查本段房间，挂有“DND”和亮“请勿打扰”的房间不能检查，但应作好记录。检查内容包括：房间杂项收费消费情况、收取客衣等，有杂项收费消费的房间，应及时核实并准确无误地报宾客服务中心文员，并及时领回补充。按操作规程打扫房间卫生，先打扫VIP房间（必须在上午打扫完）－－挂有“请速打扫”牌的房间－－结帐离店的房间――住房――空房。房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹，床单有血污应第一时间报告主管和宾客服务中心。注意布草车的整洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房进行清洁。布草不能满出布草袋，一般完成三至四间房即进行撤车、补车工作。完成当天房间后，清洁、整理工作用车，把车拉回工作间（布草袋、垃圾袋定期进行清洁）。清洁吸尘器尘袋，并做好吸尘器内外清洁，按要求摆放整齐。整理布草，补充布草车，清洁工作间。把当天的工作报表交主管检查是否已完成当天安排的工作，并由主管签字确认后，方可下班。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室后，签退、离开。楼层服务员中班工作程序换好工衣，2：30分以前到宾客服务中心签到，由主管安排工作。2：30分以后主要做楼层公共区域的清洁工作和突击清洁房间，具体工作每天看中班工作安排本。楼层公共区域清洁安排如下：过道烟灰缸清洁；抹电梯门、过道地角线、管道井门面及窗台；过道走廊吸尘，特别注意电梯口处；湿拖两处（工作间、员工通道），楼梯及楼梯扶手的抹尘；以上工作在4：45PM以前完成。5：30PM以前在办公室领取中班工作日报表，钥匙（手机），然后上楼层做好夜床准备工作并同早班交接，留意看交班本并在报表上登记好特殊事项，同时准备好工作车，严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，并填写好工作日报表。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求三至五分钟内完成客人要求。清理楼层垃圾并运到相应位置，整理好工作间及工作车。完成每天规定的计划卫生（开房率高的情况下，中班可视情节取消或另作安排）。下班前必须关灯、关门、关水、关电，检查后把工作日报表交。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室后，签退、离开。楼层服务员夜班工作程序换好工衣，11：00pm之前到办公室签到，查看交班记录，并用小笔记本记录上班交下之特别事情。遇到团队到达或行李摆放于电梯间，应尽快到该楼层迎候和看管行李。巡查所属楼层，确保所属楼层的安全、安静，遇有客人把钥匙遗忘在门锁上的时候，应轻轻地将钥匙抽出，并把房间锁好；发现房门口有餐盘应立即输送至工作间或通知送餐部收回，发现不安全因素及特殊事情，应及时向当值经理反映。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求3-5分钟内完成客人之要求。完成主管临时指派的计划卫生。负责楼层的查房工作，并根据前台送来的“EarlyCheekOut”报表提供的早走团体、结帐处报来的散客走客房房号，及时进行查房，散客结帐一般要求3分钟内把杂项收费消耗报给宾客服务中心，发现客人带走房间物品应及时追索，并通知宾客服务中心及值班经理协助处理。填写交班本，杂项收费交接并记录，对上班交下的事情跟查结果，夜班发生的事情应有记录。（手机）楼层钥匙卡和交班笔记本交回办公室，并签退。程序标准进a.轻轻敲门两次，每次三下（间隔时间五秒），并报称：“您好，服务员”；b.当确认房间无人后，缓缓地把门推开，将房门打开着至工作结束为止；c.将工作车推到门前挡住门，清洁篮放在卫生间云石台面一侧，把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。将窗户打开五秒，使房内通风，随即关上电灯、电器，空调。撤a.按次序检查衣柜，写字台的抽屉，发现遗留物品应在第一时间报告服务中心或领班，想方设法尽快交还给客人，并做好记录；b.用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭了才倒进垃圾桶，以免引起火灾；c.撤掉用过的杯具，加床和餐具；d.先撤客人用过的“四巾”：床单、枕套、毛毯、检查保护垫，发现有污迹的要更换。清洁退房的程序与标准铺a.按照客房中式铺床程序操作；b.铺好的床应结实、平整、对称、挺括、美观。洗a.用消毒剂喷洒“三缸”；b.洗烟灰碟、杯具；c.洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹；d.洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；e.用马桶刷洗马桶，并要特别注意刷干净马桶的出水口、入水口、马桶内壁和底座等；f.分别用干抹布将卫生间的设备、设