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榆林金域大酒店榆林金域大酒店客房部运转手册编辑：审核：生效日期：榆林金域大酒店主题：客房部各岗位职责与工作流程监督执行：房务总监部门：客房部领导执行：客房部经理执行标准：★★★★具体执行：客房部全体员工审批:签批：生效日期：组织机构图房务系统包括前厅部、客房部由房务总监负责。房务总监的主要职责：贯彻执行酒店经营管理方针政策，完成总经理布置的工作任务。分管前厅、客房协调督导各分管部门的日常运作，以确保酒店服务、清洁卫生、维修保养的质量标准和安全生产标准，完成酒店下达的营业、成本控制、人力资源等经营管理指标。根据客人需求调整服务规程和标准，不断提升酒店的服务质量。客房部榆林金域大酒店客房部是酒店直接见客部门之一，它直接负责酒店的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是酒店获得收入的一个重要手段，服务又是酒店产品的核心，而客房服务是整个酒店服务的重要组成部分，因此客房部是酒店的一个重要部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务是其职责所在。客房部管辖第一节机构设置客房部组织机构设置第二节岗位责任制一、部门经理岗位责任制(一)经理岗位职责二、主管岗位责任制三、服务员岗位责任制(一)楼层班岗位职责(四)卫生班岗位职责榆林金域大酒店(五)服务中心早班岗位职责(四)遗留物品处理服务规程1．楼层对遗留物品处理服务规程(1)楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并马上交给楼层台班。(2)由领班按要求填写“拾遗物品登记簿”，并在“经办人及日期”栏签名和注明日期，由楼层主管签名确认。(3)凡是“VIP、熟客或客人将回来取”的遗留物品，必须在“备注”栏内注明。(4)原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。(5)如刚退房的客人返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给客人，已填写遗留物品表的，则要让客人签名确认，并在备注栏上注明客人已取回。客人取回遗留物品的情况要做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。(6)楼层服务员当面与客房中心当班人员核对遗留物品无误后，双方均在“拾遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿榆林金域大酒店上的遗留表一式三联，第一和第二联交服务中心，登记簿放回原楼层存放。(7)如拾获贵重遗留物品，应立即告知所属的当值主管，由主管将贵重遗留物品连同填写好的“拾遗物品登记簿交客房服务中心，同时在交班本上做好记录。贵重遗留物品不能在楼层停放。(8)在公共区域拾获的遗留物品，在“地点栏内要详细注明拾获的地点位置。(9)每层楼存放一本“拾遗物品登记簿”，每本50页，不得撕毁和缺页，如其他原因需作废处理，则将作废页对折装订封存，在背面写明作废的原因并由楼层当值主管签名确认。“拾遗物品登记簿”楼层使用完后统一交客房中心存查备案，以旧换新。2．客房中心收取遗留物品工作规程(1)客房中心当班人员接到楼层交来的遗留物品时，必须当面核清登记本各栏是否填写清楚，并核对实物。(2)检查“备注”栏是否有“VIP、熟客或客人将回来取”的字样，如有注明，客房中心当班人员则要将此遗留物品作另外存放，同时将有关详细资料输入电脑，以便客人下次人住时能第一时间交还。所有交还客人的遗留物品，当班人员必须将有关资料签名注销。(3)客房中心当班人员与楼层服务员当面核对遗留物品无误后，双方均在“拾榆林金域大酒店遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。将遗留表第一联存放服务中心“遗留物品清单夹内，第二联用来包裹遗留物。服务中心主管要在第一联的登记表上签名确认。(4)在公共区意见，如需送洗的，联系洗涤部收洗。二十、处理遗留物品服务规程(一)遗留物品的分类1•遗留物品根据遗留地点划分可分为三类：一类是酒店客人在房间的遗留物；酒店消费或参观游览客人在公共场所的遗留物；还有一类是酒店员工在场所的遗留物。2•遗留物品根据价值和性质划分可分为贵重遗留物、普通遗留物品和饮食种。其中贵重遗留物品是指金银珠宝、首饰、手机、手表、相机、电器等估计在人民币100元以上的物件及所有的现金、支票、有价证券和证件。(二)遗留物品的收集与管理1•员工在酒店范围内拾获客人或员工遗留的物品，均应交到服务中心保管存放和造册登记。2•遗留物品的保管、认领和处置由保安部和客房部共同负责。3．接收和退还遗留物品的工作由客房服务中心职员负责，但对物品进行清点、分类和存放时，保安部派人到场核对和确认。4．凡有遗留物品交到服务中心，服务中心职员必须在“遗留物品登记簿上按要求做好登记和将资料输入电脑，分类将遗留物品存放在指定的位置。5．客房服务中心每天晚上将遗留物品的清单和退还遗留物品的情况交保安部存档，并由保安部管理人员到场清点当天的遗留物品，检查对遗留物品的处理和登记情况后签名确认。6．未经许可，无关人员不得擅自查阅遗留登记资料及处理遗留物品。(三)遗留物品的存放及保管期限1．贵榆林金域大酒店重遗留物品存放在客房办公室的保险箱内，保险箱的两把钥匙分别由保安部和客房服务中心分开保管。2．普通遗留物品存放在服务中心的备品柜和遗留物保管室。3．加强对存放遗留物品的柜子、保险箱和遗留物保管室钥匙的管理，无关人员不能动用，保安部和服务中员使用钥匙要做好记录。4关领取手续。记表上，由客人签名确认，并填写具体的交接时间。(3)店内人员①根据遗留物品上留下的有关信息，由客房中心人员负责想办法与客人取得联系，解释清楚要办理取回遗留物品的手续和地点。②由客房中心职员负责按照客人所提供的时间要求，事先把遗留物品和登记表核实准备好。③在客人前来领取遗留物品时，客房中心职员负责把遗留物品面交客人，并为其办理有关领取手续。④如客人委托他人代领，代领人须出示身份证和客④如客人委托他人代领，代领人须出示身份证和客人的委托书，并对照核实无误后方能办理代领手续。否则，要请示大堂副理和部门经理处理。⑤在完成遗留物品的交接后，将客人的身份证或护照号码记录在榆林金域大酒店遗留物品登人的委托书，并对照核实正确后方能办理代领手续。否则，要请示部门经理处理。⑤在完成遗留物品的交接后，切记将客人的身份证或护照号码记录在遗留物品登记表上，由客人签名确认，并填写具体的交接时问。二十一．贵重遗留物品的保管和领取工作规程(1)对于楼层交下来的贵重遗留物品统一存放在客房办公室的保险箱内，保险箱处于关闭状态。保险箱钥匙共有两把，一把由保安部保管，另一把由服务中心主管或指定的当班人员保管，保险箱必须由保安部和服务中心同时使用两条钥匙方可开启。(2)服务中心职员收到交来的贵重遗留物品时必须与对方当面清点，并在遗留物品登记簿上签名确认。(3)根据遗留物品的有关资料，要及时向接待部门或大堂副理通报，设法联系将遗留物品交还给客人。(4)将收到贵重遗留物品的情况在交班记录簿上做好交班记录，向部门值班经理和保安部报告，并请保安部派人到场确认和将物品锁进保险箱，在专设的“贵重遗留物品登记簿”上作详细记录，写清日期、房号、物品名称、数量和编号，由服务中心和保安部人员双方签名确认。(5)如有客人领回贵重遗留物品，经核证后，必须在登记簿和交班簿上作详细交班记录，同时更新电脑和遗留物品登记表上的资料，榆林金域大酒店并请保安部派人到场确认和打开保险箱取出客人认领的遗留物品，服务中心和保安部人员双方签名确认。(6)保安部和客房部经理要不定期检查保险箱内物品存放的情况。(7)作为服务中心的员工必须要有强烈的责任心，日寸刻保持高度的警惕性，做好贵重遗留物品的保管和管理工作。二十二、其他工作规程(一)杯具清洁工作规程1．戴上手套，把用过的杯具从布草车上撤出，放在洗杯池或旁边的台面上。2．杯具内有茶包、杂物等时，要先将其清倒人垃圾桶内，并把杯中的茶水、饮料清倒在池内。3．在消毒池按消毒粉具体要求调制消毒水，并保证药物溶化于水中。4．洗杯时，先用水冲一遍杯具，然后用毛球或百洁布沾上洗洁剂对杯具进行洗刷。5．杯具清洁工具要明确区分，水杯使用毛球清洁，茶杯使用百洁布来洗刷。6．清洗杯具时，要遵循由上而下、从里到外的方法进行操作，并注意洗擦杯。7．用清水把杯内的清洁剂冲干净，若发现杯具仍不干净，应再榆林金域大酒店重复第5、6点，直至杯具干净为I卜。8．把清洗干净的杯具放人含有消毒水的消毒池内浸泡15分钟以上。9．把已完成泡浸消毒程序的杯具逐一从消毒池中取出，并放进蒸杯架上，进行第二轮的蒸汽消毒过程。10．将蒸杯架连同杯一起放人蒸杯机内蒸洗两次。11．用消毒毛巾擦干杯具，并用杯套套好杯子，将杯子摆放到杯柜中保管。(二)吸尘机的使用和保养工作规程1．检杏(1)使用前先检查吸尘机配件是否齐全。(2)检查吸尘机电源线外套是否有破损，插头接驳是否安全，尘袋是否套好。2．使用(1)使用吸尘机时不可用脚踢及碰撞家具、墙壁，不能吸水。(2)吸地毯时要将吸尘机耙头贴着地毯面顺时针或逆时针推动，注意吸地毯时要同一方向，以达到既能吸起杂物又能把地毯毛理顺的效果。湿地毯不能用吸尘机吸。(3)吸硬地板时，要转换吸尘机耙头，再将耙头贴着硬地板面来回推动吸起硬地板上的杂物。注意硬地板如有积水，应先用抹布抹干水后再吸尘，否则较易造成吸尘机头马达电源短路。榆林金域大酒店3．清洁(I)使用完毕后，将吸尘袋内的杂物拿到垃圾房清倒，清倒时注意用胶袋包住尘袋抖出杂物，以免尘土飞扬。(2)用湿抹布抹干净吸尘机头、机身、铁管、软管及耙头。(3)每周日将吸尘袋、隔尘网内外用吸尘机对吸一次。4．摆放清洁干净后将吸尘机摆放在核心三房的地毯上，铁管靠在木架上，软管挂在木架上，吸尘袋放在机壳边。5．报修(1)如吸尘机有异响，应及时将吸尘机头送修。(2)如吸尘机耳损坏或丢失，应告知主管，然后报保养班维修。(三)折叠和存放布草的工作规程1．员工在折叠布草前应把手洗干净，把布草车及存放布草的地方打扫干净，避免二次污染。2．按各类布草的折叠方法认真折叠好布草，保证整洁美观。3．布草折叠过程中，如发现有污渍或有破损，要分开存放，统一处理，避免与好布草混放。4．布草必须存放在布草柜或布草车内。(四)补充布草车工作规程要求：从上到下，从左到右，从里到外顺次序摆放。1．布草车面榆林金域大酒店(1)备品架第一层：花垫纸、敬告纸、传真纸、干湿洗衣单、鞋垫纸、女宾袋、酒水单、“请打扫”牌、“请勿打扰牌。第二层：大、小信纸。第三层：须刨、意见卡、酒店小册子、一流酒店书。，第四层：国内航空信封、国内普通信封、国外航空信封、国外普通信封。第五层：宽带网指南、意见卡、车价表、其他单张、擦鞋布、小信封。第六层：两款明信片、化妆棉球、调酒棒、餐巾纸、留言纸。(2)底层第一格：火柴、行李标签、免费水挂牌、茶叶盒标签、请送卡、纸杯盖。第二格：小皂、大皂。第三格：牙刷、工具盒。第四格：梳、指甲锉。第五格：浴帽。第六格：铅笔、圆珠笔。第七格：浴液、发液。第八格：护肤液、护发素。第九格：针线包、针线盒、棉签、擦鞋器。榆林金域大酒店第十格：上：红茶、花茶、绿茶。中：咖啡伴侣、奶茶。下：咖啡、砂糖。(3)清洁打扫挂牌摆放于布草车左侧与边备品架之间的夹缝中。(4)脏杯存放胶盒摆放于备品架的右侧空位处。2．布草车内物品摆放上层左格：免费矿泉水。上层中格：杯盒(内放高杯、矮杯、茶杯)。上层右格：地脚巾、白枕套、黄枕套。中层：拖鞋、卷纸、面巾纸、小购物袋、垃圾袋、大购物袋。下层：浴巾两排、面巾、白床单、黄床单、方巾。3．布草车右拉手摆放布草袋，并在布草袋上挂放三条清洁毛巾。4．布草车左拉手摆放垃圾袋，并在垃圾袋一侧挂放三条清洁毛巾，另一侧依次装放清洁剂、消毒杀菌剂、家私蜡、空气清新剂。垃圾袋下方摆放清洁篮，其中清洁篮一短格摆放马桶盖面清洁手刷、黑色手套，另一短格摆放马桶清洁毛球和毛球筒，长格摆放三缸清洁剂、浴缸刷、防滑垫刷、红色手套，清洁篮下方摆放小垫毯一块。第四节管理规定(3)员工在清洁过程中小心行走，行走时切不可莽撞，要小心谨慎，保持平衡，以防滑倒。榆林金域大