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榆林金域大酒店榆林金域大酒店酒店运转手册编辑：审核：生效日期：第一章酒店组织机构榆林金域大酒店金域大酒店实行总经理负责制，总经理负责全权处理酒店的一切事务，对酒店工作全面负责，酒店实行层次管理责任制，并建立与之相适应的经营管理系统。为实施有效的管理，酒店设立总经理办公室（后勤部）、公关营销部、财务部、餐饮部、客房部、娱乐部、工程部、保安部等共八个部门。总经理职责：1、实施总经理负责制，将垂直领导，层层负责的管理制度在酒店经营管理中具体落实。2、根据市场动向和发展趋势，结合酒店实际，制定酒店经营方向和管理目标，以及酒店改造新增服务项目投资决策方案，制定酒店服务规程和规章制度，规定各级管理人员的工作职责和职权范围。3、建立健全酒店组织机构，使其合理化、精简化、效率化，拟定酒店人事政策，审批任职资格，制定人力资源开发方针，督导相关部门做好工作。4、研究、审批和签发酒店人事管理、劳资管理、经营管理、安全生产等重要制度和管理方案，建立健全酒店运行机制，保证日常工作的正常运转。5、制定市场拓展计划，带领、指导公关营销部进行市场推广销售，阅读分析营业报表，检查营业进度与营业计划的完成情况，采取对策，确保酒店营业顺利进行。6、研究制订酒店年度预算，确定各部门各项经营管理目标和计划，以及各项财务制度。7、主持召开总经理办公会，经营管理例会，旺季时的晨碰头会，控制酒店经营管理的全局，协调各部门的关系。8、贯彻“宾客至上，员工第一”的经营宗旨，有重点地巡视公众场合及有关部门，检查服务质量，及时发现问题解决问题，处理重大投诉。9、加强酒店的安全管理工作，保证酒店设施设备的维护保养处理于良好的状态。10、与外界保持良好的公共关系，树立企业形象，接待特别重要的贵宾。11、指导培训工作，培训管理人才，提高酒店整体服务水平和员工素质，保总经理总经办餐饮部客房部娱乐部工程部保安部财务部营销部榆林金域大酒店证酒店服务质量。第二章总经理办公室第一节总经理办公室机构设置工作职责一、机构设置二、总经理办公室工作职责1、负责安排有关行政会议和总经理办公会，做好会议记录，传达总经理工作指令，协助总经理协调各部门之间的联系。2、负责起草、制发、投送酒店文件，对酒店各类文件档案进行登记、分类、整理、归档，负责收文的处理工作。3、草拟酒店年度经营管理工作计划和年度经营管理工作总结，并起草酒店业务报告，决议等函件。4、负责有关资料和信息的收集、分析、研究，为总经理决策提供参考。5、处理有关函件、电话,并做好记录，及时上传下达。6、负责来访宾客的接待工作。7、根据酒店经营管理的需要，协助总经理制定酒店机构和各部门的人员编制。8、负责对部门经理、主管的考核，办理任免手续。9、负责计划与实施员工的招聘、调配工作，办理人员聘用、解聘的有关手续及劳动合同的签订。10、统一汇总和审核酒店员工考勤表，承办员工的薪金、奖惩等定变事宜。11、制定培训工作计划，负责对员工进行入职前的培训，协助各部门对员工进行上岗及在岗培训。12、负责员工年度考评工作。13、管理员工人事档案及统计工作。14、负责酒店质量检查监督工作。15、负责员工的生活管理以及环境绿化的管理工作。总经办人事劳资档案质检培训员工后勤福利绿化管理榆林金域大酒店16、负责酒店公共场所卫生许可证、餐饮、娱乐、食品卫生许可证的换证工作，以及员工体检的组织工作，负责对酒店所在地的相关职能部门的工作沟通和衔接。17、完成总经理临时交办的任务。三、各级人员工作职责（一）总经理助理职责1、全面负责总经理办公室工作，认真贯彻落实总经理指示，对总经理负责。2、协助总经理协调各部门之间的关系。3、根据总经理指示和要求，负责草拟酒店年度经营管理工作计划和年度经营管理工作总结。4、负责酒店有关文件、业务报告、决议等函件草拟稿的审阅工作。5、负责有关业务资料和行业信息的收集、整理、分析、研究，供总经理参考。6、全面负责人事培训部工作，制定年度人事培训工作计划。7、主持部门工作例会，检查各方面工作情况，发现问题及时研究对策，加以解决。8、熟悉部门业务，指导和督导属下工作人员完成各项任务，组织部门工作人员学习业务知识，不断提高工作人员的工作质量。9、协助酒店各部门制定人员配置计划，实施动态管理，合理调配劳动力及劳动分工。10、协助总经理完成对部门经理的考核与聘任工作。11、协调酒店有关人事方面的问题，促进酒店管理人员与员工之间的良好关系。12、熟悉和掌握酒店员工的基本情况，积极向领导提出培养，提拔和调动员工建议，定期组织和开展对领班、主管级干部的素质教育工作。13、完成总经理临时交办的任务。（二）秘书职责1、负责酒店有关文件、业务报告、决议等函件的草拟工作。2、处理有关函件、电报、电话，做好记录，及时报告。3、负责安排有关行政会议和总经理办公会，编写会议纪要和决议，并打印下发。4、负责来访人员的接待工作。5、完成总经理、总经理助理临时交办的任务。（三）档案员职责1、严格执行保密规定，不得与无关人员谈论公文的内容，认真做好保密工作。2、负责酒店文书档案的整理、分类、立卷、归档工作和保管工作，保证档案的完整。3、做好酒店来文（资料）的收发、登记、整理和保管工作，做好信件的处理工作。4、协助秘书完成总经理交办的事项。（四）人事、劳资人员职责1、按总经理指示，制定各部机构设置和人员编制方案。2、制定工资等级的发放标准，承办发放的有关事宜。3、按规定对酒店管理人员实施考核，办理总经理签署的管理人员任免手续。4、负责员工的招聘、调动、配备工作，办理劳动合同等有关事宜。榆林金域大酒店5、负责对全店员工的考勤汇总工作。6、制定员工奖惩的有关制度。7、管理员工的人事档案。8、承办总经理临时交办的任务。（五）质检、培训人员职责1、负责酒店服务质量、职业技能、管理规范的检查和监督。2、根据星级酒店服务质量标准，制定本酒店质量检查标准。3、制定酒店培训计划，配合各部门做好员工岗前培训和岗位专业技能培训。第二节酒店会议、工作制度与档案管理制度一、会议制度为研究酒店重大问题，传达总经理的指示和指令，协调各部门间的工作关系，有必要制定酒店会议制度规范，酒店各种会议以实现对酒店运行机制的有效控制。1、总经理办公会主要研究、决策酒店重大问题，包括制定酒店经营管理方针，年度经营管理计划和各项工作计划，酒店组织机构的设置与调整，部门经理的任免、酒店员工工资标准的核定及奖惩、规章制度的健全与修定等等。总经理办公会一般每周一次，会议由总经理主持，总经理助理参加，根据会议内容可临时请有关人员参加。2、经营管理周会主要研究酒店一周的工作和经营管理中的问题，听取各部门经理对上周工作的汇报，布置本周工作，协调酒店各环节的衔接。周会每周一下午召开，会议由总经理主持，各部门经理参加。3、碰头会通报信息，及时处理接待中的问题。在接待旺季，由总经理临时招集各部经理，于每日早晨上班后开碰头会，时间一般不超过半小时。4、经营、财务分析会研究、分析酒店经营状况，主要是各项经营指标的完成情况，财务收支情况，成本费用控制情况，客房的开房率及餐厅的上座率情况。财务分析每季度召开一次，需要时可临时召开，会议由总经理主持，各经营部门经理参加，财务部门承办，准备分析资料，做好会议记录，会后写出财务分析报告。二、请示报告制度酒店实行工作请示报告制度，各部门按职责范围行使职权，承担责任，不得越权行事，凡遇超越权限的问题要按级请示报告。1、各部门向酒店请示报告工作，需以书面形式，写明请示报告的事由和本部意见，经理签字后报送总经理办公室，办公室将报告呈送总经理，总经理签署意见后，由办公室传递至有关部门实施办理。2、总经理草拟或口述“总经理工作指令”后，由总经理办公室传递下达有关部门，有关部门执行后，将执行情况进行反馈。三、公文收发制度1、公文办理包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档、销毁等程序。榆林金域大酒店2、凡酒店总经理的收文，由总经理办公室签收登记，总经理办公室根据总经理的批示，需交有关部门阅办的，由总经理办公室送交有关部门签收办理。3、公文办完后，根据文书立卷，归档的有关规定，及时整理立卷。4、如有存查必要的公文，经鉴别和领导批准后，由总经理办公室定期销毁，销毁公文时，要有登记，不漏销，不丢失。四、档案管理制度1、依据文书档案归档、管理的有关规定，严格档案管理制度。2、每年的文件、资料，需按类别存放，整理立卷归档。3、文件整理的原则①设立档案文件索引，以便查找。②对文件资料要经常清理，及时整理归档，并且每年需集中清理一次。③归档时要注意案卷整洁，归档前对资料进行分类，按类分组装入一个待办卷宗，以便于工作归档时查找方便。④立卷时要把文件正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起，卷内页码一律在右下角，每卷内附卷内目录。4、案卷归档装订时要拆除金属物，有破损的材料要修补和复制，装订时不能将字迹装订进装订线内，要用纸加衬边，安卷要标明文件的名称等，并用钢笔书写，字迹端正。5、根据卷内文件之间的联系，按系统排列、编号、写案卷标题，案卷封面，确定保管期限，装订成册，编制卷内目录。6、做好档案的防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等工作。7、每年对档案材料的保存情况进行检查，发现问题及时补救，对已无保存价值的档案要进行销毁。第三节人事管理制度人力资源是酒店最重要的资源，酒店的管理主要通过对人的管理来实现，建立符合国实现行劳动人事政策，结合酒店实际的劳动人事制度，是明确员工权利与义务的有效运作方式。一、员工（一）员工凡与酒店签定正式劳动用工合同，定期领取薪酬的所有人员，均为酒店员工。（二）员工的权利员工有权根据酒店的工资制度，定期领取薪酬，有权按国家规定和酒店规章制度，享受节假日，有权支配业余时间，有权提出自己对酒店工作的合理化建议和对某方面工作及个人的看法和意见。有权享受培训，以适应工作。（三）员工的义务员工有遵守国家法令及酒店各项规章制度的义务。有热爱本职工作，具备职业道德，服从分配，听从指挥，协调配合的义务，有认真履行职责，为客人提供高效优质服务的义务。二、员工管理酒店实行总经理负责制，具体体现为总经理、部门经理、主任、主管、领班五级管理制。实行层次管理，各级对直接领导负责，督导属下完成下达各项经济指标，工作目标及日常工作。（一）员工的日常管理各部门员工的日常管理，包括部门内部的工作调动，奖惩、考核、请假、薪榆林金域大酒店金发放、工作安排等，由所在部门负责管理，但需按酒店有关规定执行，超越权限的奖惩（较大额度）、任免、调动（外部）、请假（超过部门批准权限的），按管理权限申报办理，部门所有的内部文件、制度与其他部门间的函件，向上一级呈报的工作报告等，均须有经理签字为有效。（二）员工的招聘及入店员工招聘依据酒店的编制情况以及新增服务项目的情况，由总经理办公室会同有关部门，按公开报名、择优录取的原则，进行必要的考核后，从社会、学校招收新员工，以补充到酒店各缺编岗位，总经办组织新员工进行入职前的培训主要课程为：酒店简介、礼节礼貌教育、消防知识培训及有关规定，入职培训结束后，按需要依据学员自身素质情况，由总经办统一分配。新员工进入各部门后，由各部按岗位要求进行上岗前的培训，培训合格后方可上岗。新员工试用期及转正程序：新招收入职的员工，都必须经过三个月的试用期（表现优异者可视其情况提前转正，但最短时间不得低于一个月），试用期满后由本人写出总结，所在部门进行考核评定，并做出书面“鉴定”，经部门签署意见后报总经办。总经办根据部门意见和员工表现，确定其按期转正或延长试用期，试用期满后由总经办与本人签订劳动合同，试用期的工资标准和合同期的工资标准，按酒店有关规定办理。新员工的工作服，按岗位统一制发，员工实习牌、工号牌由总经办发给。（三）员工的解聘及离店1、自动辞职凡员工要求自动辞职者，本人必须提前十天以上，以书面形式向所在部门提交自动辞职报告，并填写“辞职申请”报所在部门，经部门经理批准后交总经办（管理人员和技术人员需经总经理批准），总经办审批后，在规定的时间内到总经办办理有关手续。2、劝退、辞退凡因某种原因，经使用部门认定，