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柳州市登高保洁服务有限责任公司第1页共19页百货商城保洁计划书本方案通过对百货商城商城现场考察，根据百货商城商城具体特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在对不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的商场保洁方案。本方案旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业管理主题，来统筹企划百货商城商城的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为百货商城商城提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低保洁的综合营运成本，延长保洁设备设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使百货商城商城有一个良好的对外形象与品质，使百货商城商城在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。百货商城商城物业状况一、物业状况百货商城商城坐落于五星步行街，共九层，总面积约4500m2。二、物业特点：根据百货商城商城特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推行目标管理。柳州市登高保洁服务有限责任公司第2页共19页特点：1坐落商贸繁华地段，人流大。2市场态和顾客群聚特点。3商城的商铺较多，污染源较难控制。三、保洁管理方案的制订按商场保洁行业的人员安排惯例，需要5人。柳州市登高保洁服务有限责任公司（以下简称登高保洁公司）根据实际情况，特制定百货商城商城保洁方案。1商场保洁管理区域职别名额职责及范围商场领班2代表乙方公司实行对商场日常清洁管理工作，负责处理甲方及顾客的清洁投诉，对甲乙双方公司负责商场总体、(-1.1.2层）保洁员白班30.晚班3，负责商场内地面、玻璃镜面、不锈钢、天花板、清扫消防梯及收集每层垃圾等日常清洁工作，并严格按照本区域内的清洁服务常规执行，对主管负责2商场清洁服务细则及要求清洁范围清洁内容清洁要求备注商场总体1、清理商场内的所有垃圾每天4次柳州市登高保洁服务有限责任公司第3页共19页服务2、收集及清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾每天4次3、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面每天2次4、清洁所有公共告示牌、窗橱及指示牌每天2次5、清洁所有花盆及植物每天2次6、清洁大门外围每天4次7、清洁所有扶手电梯栏杆及玻璃表面每天4次8、清洁公共通道、卫生间每两小时一次9、清洁9楼窗框每天1次11、深层清洗地面每月1次12、全面清洗9楼窗户玻璃每月1次15、抹净积聚尘埃，包括：空调风口、灯罩每月2次16、清洁所有消防楼梯每天1次17、清洁电梯、货梯每天2次扶手电梯1、抹净扶手带表面及两旁安全板每天4次2、踏脚板、梯级表面吸尘每天2次柳州市登高保洁服务有限责任公司第4页共19页①清洁剂高级去污粉杀菌防臭剂全能玻璃清洁剂洁厕剂空气清新剂不锈钢清洁剂不锈钢保护油酸性洗剂卫生球洁具消毒水②清洁工具及用品玻璃工具套装胶皮手套塑料桶快洁布刷清洁毛布小喷壶清洁地拖清洁扫把电源线及插板长铝梯工作指示牌清厕刷伸缩杆（三节）清洁水桶灭虫喷雾器垃圾袋四、培训考核制度：公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。五、管理检查制度：为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。柳州市登高保洁服务有限责任公司第5页共19页2、商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。3、公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。4、接受百货商城负责方定期抽查。六、领班职责：1、全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。2、组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。3、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。5、抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。6、对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。7、根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。柳州市登高保洁服务有限责任公司第6页共19页9、向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。七、驻场员工纪律：1、凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。2、清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。3、清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高水准。4、清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。5、要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。6、遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。八、驻场员工素质标准：1、熟悉具体的清洁工作程序。2、经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。3、年龄18-55岁，身体健康，乐于从事清洁工作。4、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。九、驻场员工形象规定：柳州市登高保洁服务有限责任公司第7页共19页（一）着装规定1、统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体，精神抖擞。2、禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。（二）形象规定1、经常注意检查和保持仪表整洁。2、男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。3、工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。4、工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。5、爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。6、做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。十、正常班工作日程时间要求6：30—7：00点名，检查仪容仪表7：00—8：00把商场的公共通道拖一遍8：00—9：00公共卫生间清理，公共区域卫生清理，收撤垃圾11：00巡场11：00—12：0餐中所负责区域的卫生维护，收撤垃圾，小餐具的清洗，14：00—14：15值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资）晚餐柳州市登高保洁服务有限责任公司第8页共19页16：50—17：15点名，检查仪容仪表17：15—17：30公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾17：30站位17：30—20：50餐中所负责区域的卫生维护，收撤垃圾，小餐具的清洗，20：50—21：0021：15下班第二节值班日程时间要求14：15—17：00公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾，小餐具的清洗17：15—17：30与值台人员交接，吃饭20：50—21：00与值台人员交接，吃饭21：15—22：30公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾，小餐具的清洗卫生收拾完毕检查收档，集合下班备注：其余时间按照正常班日程完成工作第二章保洁员仪容仪表规范及服务规范第一节保洁员仪容仪表规范1．头发的要求（1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。（2）短发：前不过眉，后不过领。（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。2．面部要求（1）面部清洁、口气清新。（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。女士：化淡妆。男士：不留胡须，鼻毛不得外露。柳州市登高保洁服务有限责任公司第9页共19页3．手部要求保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。4．服装要求工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。5．鞋子的要求要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。6．袜子的要求（1）男士着黑色或深蓝色袜子。（2）女士着肤色丝袜。7．工号牌的要求上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。8．饰物的要求（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。（2）项链等饰物以不显露在外为准。第二节保洁员礼仪规范1．语言（1）语气平和，讲普通话。（2）忌大声喧哗，讲脏话。（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。2．打招呼（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15°。（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好，欢迎光临”。（3）若见到客人四处张望，主动上前询问：“您好，请问需要帮忙吗？”3．站立（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。4．行走（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。5．引领客人（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直并拢，手掌心与地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。柳州市登高保洁服务有限责任公司第10页共19页（2）引领客人时，应在宾客的右前方1m左右的距离行走，不时的回头示意客人。（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。6．点烟火焰调节要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示尊重，然后斜递过去帮客人点烟。7．取拿客人物品征求客人意见，若客人再三谢绝，则不必勉为其难，尊重宾客意见，不要硬性与客人拉拉扯扯，争夺物品。对客人的任何物品都要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人的尊重。8．其他行为在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。第三节卫生间服务操作规范1．站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。2．引领客人：发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。3．洗手服务：当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。4．卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；5．临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后，立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理。6．客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。7．恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清理完毕即可。8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；第三章卫生清理准备规范及垃圾清理规范第一节物资配备规范1．中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。2．每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。柳州市登高保洁服务有限责任公司第11页共19页第二节垃圾清理规范1．把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净，重新放回原处。3．戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾