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1百货部员工培训第一节：角色的定位：一个商场是由硬件和软件组成，硬件指商场的固定设施，楼体、电梯、中央空调等，软件指我们的员工、商品、陈列以及我们的服务等，我们的硬件、软件均具备的情况下这时什么最重要？就是我们的顾客，商业企业就是以益利为目的，说白了就是赚钱，我们赚取的就是顾客的钱，我们所做的一切就是为了迎接顾客的到来，顾客就是我们的衣食父母！一、顾客的的含义：1．顾客的付出，便是我们的心愿，为此他们需要或希望购买时，我们便尽可能满足他们的需要，光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。2．顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量、售前、中、售后服务及购物环境等。3、顾客与公司，顾客与营业员息息相关，身处服务行业要以真善美的心境和言行面对“上帝”，使顾客产生宾至如归的感觉。4．顾客是我们经营活动中最重要的支持者，也是给我们全体员发工资的人，所以我们应给予他（她）们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。二、顾客的权利：1、有权在毫无压力的环境中，参观我们的商品。2、有权了解我们商品的部分资料，例如布料成分、售价、尺码、颜色、及使用方法。23、确保消费者权益，商品要有品质保证和合理的售后服务。4、无论购物与否，都有权利获得我们的服务和帮助。5、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿（试用）我们的商品，也有权评价我们的商品。三、导购员的含义：1、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化溶化公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。2、导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，一方面把消费者的意见反馈给生产者，使生产者再设计制造出更多适合自已的时尚服饰和其它日常生活用品。另一方面就也为消费者推荐和挑选适合他（她）的年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。导购员的形象：1、外表端庄、衣着整洁、精神饱满、有良好的文化素质。2、一视同仁、热情真诚、快捷准确地为顾客服务。3、聪明好学、自信、忠诚于本职工作、工作时间能调整情绪，保持心情愉快和适当的微笑。4、礼貌、耐心、主动地帮助顾客挑选产品。5、诚实可信、顾全大局、忠心于本公司的发展。6、导购员要将顾客挑选的款式，耐心地在顾客面前重新质检，避免将有严重问题的产品流向社会，对公司造成不良影响。7、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的产品。3切记：我们要怀着感恩的心来接等每个顾客，因为顾客就是给我们发工资的人！第二节:服务营销的终端应用小游戏2：人山人海形式：全体学员一起参加目的：活跃课堂气氛，增强学员间的友谊和相互的协调性程序：1、两个学员背靠背，坐在地上2、两人双手相互交叉，合力使双方一同起立3、按此原理，可多人一起参加此游戏，最后全体学员一同游戏，达到全体一齐起立的效果。分享：1、你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？2、如果游戏学员双方能够保持动作的一致性，是不是完成起立动作要容易得多？为什么？总结：1、依靠团队的力量，可以更好地完成任务2、如果团队的成员出现与团队目标不一致的行为，将对团队建设产生负面作用。什么是服务？（提问）小故事:引用胖东来服务及以前的一些典型案例来说明服务的重要性服务是商品组合中一个很重要的部分，在这个营销为王的年代,人们开始注意服务营销在整体营销活动中的作用,市场营销理念中的产品整体概念也包含了服务,由于终端卖场是直接与最终消费者进行商品交换的地4方,因而向消费者提供服务显得更为生要.许多商家也都有这样的认识:一切以消费者为中心,把满足消费者的需要和欲望作为首要目标,于是制定了各种各样的服务条款公布于众,其实,服务更不仅仅局限于退换货上,还包括以下几个方面:一.服务用语及态度:终端卖场对顾客最标准的问候语应该是欢迎光临吧,许多一线员工在领导面前保持这文明用语,或者能主动与顾客打招呼主动接告待,可是,领导不在时,他们却惜字如金不肯向顾客问候,甚至视顾客于不见,不理不睬.这就是终端卖场的冷漠顾客综合症.这些现象在许多商家都存在,这些员工常常是在自已心情不好的时候,把自已的坏情绪强加给顾客,对顾客冷言冷语,导致顾客心情变坏,影响购买欲望.(举例:如踢猫事件)这时呢,他所做的就不是为公司创造价值而是直接造成了公司的损失.所以说优秀的员工是免费的.终端卖场应该不定期要求一线员工进行自我检查和对他们进行外查,所谓外查就是邀请一些荣誉顾客或其他不被一线员工所熟悉的人进行顾客式检查.几句零售服务常用语:欢迎光临欢迎下次光临请慢走,谢谢您的光临请拿好,谢谢祝您购物愉快对不起让你久等了二.购物环境:消费者都喜欢在环境一净舒适的场所购物,这要求卖场内凡与消费者接触的地方都保持干净清爽,这些地方包括导购员.货品.货柜.地板等与消费者的视.听.嗅觉有可能接触的所有地方,我们需要怎么做呢?1.保证卖场每时每刻的清洁度,如地面.橱窗.货架.气味.声音等一系列的5感观体验.2.导购员的外表保持整洁.有一些卖场的导购员对于自身的整洁度不够重视,工作服经常脏兮兮的,这将直接影响顾客的购物心理.向顾客售商品其实也是在销售自已,首先要让顾客对你产生信任,才能对你所说的话所推荐的商品产生信任。{吉尼斯世界纪录大全}的保持者,12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录，世界最伟大的推销员乔.吉拉德曾说:人们买走的不是产品而是我乔.吉拉德,平均每天销售6辆，至今无人能破，被载入吉尼斯世界纪录大全，成为“全世界最伟大的推销员”。销售成功,首先是销售你自已成功,自已才是第一商品.3.保持货品表面的清洁度,有一些货品由于在库内或货架上存放时间过长,使得其表面上一些灰尘,顾客在选购过程中对这类商品会十分反感.也会给顾客造成积压货的想法三.售前服务:我们所说的售前服务是指在顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望时,我们对其进行的一系列的购前影响,上两节也应该归属为售前服务,如果顾客在走进卖场时,看到的是满地的货品包装袋,广告传单,顾客废弃物,看到的是导购员蹲在地上自顾自地清点货品,那么他对这个卖场的好感度就会有所下降;如果他听到的是满耳躁音或是嗅到一股刺鼻的异味,他就会转身离开这家商场.对于一线员工来说,在顾客走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的作用,会使他身心愉悦,当他接近某种商品时,员工就要把这个商品的大概情况简明扼要的向他介绍,如品牌,产地,产品的独特卖点(每件6商品都有至少一个独特卖点),优良的品质等.当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后,我们就要对其进行购买影响,让顾客试用该商品(用手触摸.对镜试挎等),同时,把这种商口的一系列优点进行系统地介绍,当顾客决定购买后,就进入了售中服务阶段.脑筋急转弯：5+5+5=550请加上一笔使算式成立横竖各四共16个点，用6条线连起来绕口令：车上有个盆，盆里有个瓶，乒乒乒，乓乓乓不知是瓶碰盆还是盆碰瓶。西关村种冬瓜，东关村种西瓜，西关村夸东关村的西瓜大，东关村夸西关村的大冬瓜，西关村教东关村的人种冬瓜，东关村教西关村的人种西瓜，冬瓜大，西瓜大，两个村的瓜果个个大。四.售中服务:顾客购买后,员工要对其进行商品养护和其它方面的说明,向他说明该商品在日常使用和维护等方面的注意事项,如遭水淋皮质会变硬,不能水洗等,这时候,语言的魅力就显现出来了,优秀的一线员工会把商品的缺点完全展现给顾客,但会让顾客觉得这只是注意事项而不是商品的缺陷.售中服务还包括商品包装,有些顾客会要求对商品进行二次包装,这种服务在很多卖场是免费的,主要是在小工艺,不精品区.当顾客心满意足地走出卖场后,我们就进入了售后服装阶段.五.售后服务:商品售出后,顾客就会使用它.在使用过程中如果出现质量问题,顾客将进行投诉,这就涉及到售后服务,在顾客投诉后再进行退换货或维修等是被动服务,而主动服务是以周.月.季度.年度为时间单位,进行7电话或短信等跟踪服务,顾客回访.问商品的使用情况,邀请其定期前来免费护理,还有些专卖店会做顾客档案,记住每个顾客的生日,在顾客生日时会发短信祝福等.一切以消费者为中心,这就是终端销售追求成过急的最高境界.有人说过,做终端就是做服务,只要服务做到位,真正做到了以顾务为中心,把消费者利益放在首位,才能使你的店铺顾客盈门,销售额节节高升.第三节顾客分析小游戏：扫把情人目的：训练个人的集中注意力和反应能力程序：1、几个人排成圆圈定号码，一个人站在中间，让扫把立在中间，2、中间的人说出一个号码，同时把手中倒立的扫把放开，被叫到号码的人立刻跑去在扫把倒地前抓住扫把，没抓住的人受罚。也以不编号，圆中间的人说一个人的名字，但需要去扶扫把的不是他，而是他左边的人。一、几种常见的顾客购买动机1、求实型：追求实惠、实用、关心价格、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。2、求新型：追求时髦、新奇、讲究流行，比较不重视质量，只喜欢新颖，价格不在乎。3、求优型：重视质量和舒适感，对款式及价格并不重视，显然是高档收入的老年顾客。4、求美型：追求商品艺术美感和价值，注重商品的品味和搭配，多为文8化素养高的青年顾客。5、求廉型：要求价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢削价处理品，他们是喜欢便宜货品的顾客。6、快速型：购买过程快速，不挑剔，急性子的男性顾客。7、偏爱型：满足个人的特殊爱好，这类人对所购商品有着丰富的知识和很强的鉴赏力，不易受广告宣传的影响，具有集中性、稳定性、经常性的特点。8、好胜型：以争强好胜，不甘人后为特征，具有较大的盲目性。9、赞美型：自已没有主张，需要导购员多加赞美而心花怒放。二、顾客心理分析1、不同年龄的顾客的心理特征：老年顾客：A、喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑的态度。B、购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。C、希望购买方便舒适的产品D、对导购员的态度敏感E、对有利保健的品类感兴趣F、多属理智性购买，比较自信中年顾客：A、多属理智性购买，比较自信B、喜欢购买已被证明使用价值的新货品C、讲究经济实用D、对能够明显改善穿着条件的货品感兴趣青年顾客：A、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的货品9B、购买具有明显的冲动性C、购买动机易受外部因素影响D、购买能力强，不太考虑价格因素E、是新货品的第一批购买者2、不同性格气质的顾客的心理特征：理智型：A、购买决定于对货品的知识为依据B、善于收集有关货品信息，独立思考，不愿别人介入C、善于比较、挑选、不急于做决定，购买中不动声色主动型：A、购买决定易受外部刺激的影响B、能够迅速做出购买决定C、喜欢购买新产品情感型：A、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确购买目的B、想象力和联想力比较丰富C、购买中情绪易波动习惯型：A、凭以往的习惯和经验购买B、不易受广告的宣传和他人的影响C、通常是有目的购买，购买过程迅速D、对新产品反应冷淡疑虑型：A、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微B、缺乏自信，对导购员也缺乏信心疑虑重重C、选购商品动作缓慢，反复挑选，费时较多随意型：A、缺乏购买经验，购买中不知所措民10B、信任营业员，乐意听取营业员建议，希望得到帮助C、对货品不过多挑剔女性顾客：购买力强，需求强，讲究开支平衡三、如何接待不同进店意图的顾客有既定购买目的的顾客：表现在：一般进店后目光集中脚步轻快，直奔某商品，主动提出购买要求。接待方法：这类顾客的购买心理是：“求速”。因此，应抓住他临近柜台后的瞬间，马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。前来巡视商品行情的顾客：表现在：进店后一般步子不快，神情自若，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。接待方法：对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客，在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐一些商品，推荐的商品次序为：新款、畅销款、特价款。前来参观浏览或看热闹消遣的顾客：表现在：这类顾客进店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动购买行为或为以后购买而商品，这类顾客行走缓慢，谈