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XXX项目交付方案苏州市金山营物业管理有限公司二〇一五年六月一、前言香枫印象8号楼经过苏州市碧水香枫旅游开发管理有限公司精心打造，将于2015年6月22号向客户交付房屋。房产开发是一个繁杂的工程，交付工作也是一个系统工程，涉及到方方面面的细节，我们希望将满意的房产交付给客户，需要各部门的密切配合，落实每个交付环节的工作，确保本次交付工作顺利进行。二、交付概况交付建筑面积：约平方米交付套数：户公寓交付日期：2015年月日—2015年月日交付时间：上午9：00-11:30，下午1:30—5:00交付地点：号楼洽谈室：集中解决交房期间存在的争议问题（设在）。三、交付工作人员职责交付工作人员职责：（总指挥：XXX）1、物业应急组（XXX负责）负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同项目销售部对客户意见进行分析，并及时跟进处理。同时代表苏州市碧水香枫旅游开发管理有限公司负责接待集中交房期间的媒体采访工作。2、资料审核组（XXX负责）负责办理资料审查入住通知书、《权益转让合同》原件及复印件、客户身份证原件及复印件。如委托他人办理、需持客户委托书、委托人身份证原件及复印件。3、物业交房组（XXX负责）1、要求必须熟悉香枫印象8号楼所需要交付的具体房号及位置、并有一定的物业管理日常接待经验、对客户收房过程中提出的问题，应从房产公司、物业角度向客户进行解释，获得客户认同。每天提前一小时准备当天签约的相关资料和表单，如：附表1《客户/商户家庭情况登记表》、附表2《入住资料签收表》等。2、资料文件每户签约时防止表单缺失现象，特别注意客户签名栏的签名有否漏填，客户提出的问题应进行耐心细致的解释说明，使客户认可。要求下班前对当天的资料进行整理归档并进行汇总，客户共性、个性、难点问题进行记录汇总，提交物业服务中心。3、客服部负责与前来收房的客户核对身份；收取客户及家人身份证复印件，协助客户填写《客户/商户家庭情况登记表》；发放客户房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物品，并请其签收；回答客户对项目方面的咨询；回答客户对装修手续方面的咨询；编制交房工作快讯（包括交房户数及客户意见等），对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关部门。4、物业财务组（XXXX负责）负责收取相关的物业管理服务费及其他各项费用；负责交付期间物业管理费的收缴和每日下班前实收款的汇总、上报和客户物业费交纳时相关问题的记录反馈。要求工作认真细致、不发生多收和少收款问题，确保帐、款一致。另收款时注意钱币的真伪。（建议在财务收款处申请加装监控器材，防止款项错误，发生问题时做到有据可查）5、物业验房组（XXXX负责）陪同客户验收所属房屋，协助客户填写附表3《房屋交接验收表》，作好房屋质量问题登记；就客户验收房屋时提出的有关问题与项目部及施工单位及时协调、整改并追踪反馈；将当天收集到的问题、意见汇总交物业交房组备案；由交房组将问题反映至各家施工单位。6、物业安防组（范百浩负责）负责门岗礼仪接待、道路指引，客户车辆及公司领导有序停放道路畅通（安排公司员工临时停车位与客户停车位分开）；交房现场及沿途安全保卫警戒特别是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。7、物业环保组（XXXX负责）负责交房期间现场保洁，确保交付现场内日常清洁卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等8、后勤保障组（XXXX负责）负责后勤（交房需用的相关文具、客户饮水用的纸杯等提供）相关人员间协助。9、现场咨询协调组（XXX负责）1、负责解释业主提出的关于设计、工程质量、法规、销售、物业服务等诸多方面的问题。10、现场装修咨询组（XXXX负责）解决客户装修中遇到的问题2、遇升级到纠纷上的问题，在洽谈室解决。（洽谈室设在）交房培训.doc四、交付现场布置为保障交付顺利有序进行，同时体现出物业“专业、规范、及时、高效”的服务理念，给客户留下良好的印象，在交付期间针对香枫印象区域进行整体氛围营造，具体如下：（一）交付现场布置1、XXXX交付现场入口路面布置：（1）为保证客户安全，统一由东侧渔洋街入口进入。（2）在道路入口处设立条幅，上挂横幅“欢迎您回家”。（3）主入口道路两侧插入10面标有金山营物业标示的大旗帜。（4）在道路上设置若干交房现场指路牌，标明交房地点。3、交付现场布置：（1）红毯由门口路面铺至交房现场。（2）现场门口悬挂横幅“香枫印象交房现场”。（3）在现场入口处明显位置摆放宣传板，宣传板内容为交房流程图，并详细写明需要携带的手续。其他相关宣传资料。（4）设2名迎宾（销售人员）接待引导。（5）工作区域桌面设置桌牌台签，标明工作内容，按照流程图设立。（6）现场南面墙上张贴宣传海报（放上项目图或其他相关内容）。注：门口水管及其他影响视觉物体用喜庆彩条布包缠，以免影响整体美观及安全。（二）工作人员用餐安排及车辆停放1、交付工作人员就餐点设在工程室。2、交付工作人员就餐时间为11：30～12：30分批进行（在中午有客户交房时候保证有物业人员对应）。3、工作人员车辆停放于临时公共车位指定位置。（三）交付当天标识布置1、入口道路一侧摆放：“交付现场由此向前”标识，指引交付现场；2、楼梯拐弯入口都应摆设指引标识牌指引客户到交付现场；3.交付点门口摆放“现场交房流程图”标识牌及相关公告；4.处指定的电梯及楼梯可以通行外，其它的电梯楼梯口放置禁止通行标牌。（四）其他布置要求1、建议在集中交付期间提供饮品，供客户休息时取用，以增添现场喜庆氛围。2、交付前制作交付工作人员通讯录，以便于交付时各项工作的联系。3、由于夏天炎热，可备用纸巾及湿巾供客户取用，做到贴心服务。五、交付接待程序1、由门口客服人员迎接客户并指引客户至销售接待点，销售部负责人安排销售员陪同客户办理身份确认手续，现场安排人员维持秩序并做指引工作。2、物业公司客服人员发放提前准备好所有客户的资料袋(请客户登记个人基本资料，将钥匙及房屋资料交接给客户),发送结束后客服发放员通知验房陪同人员。准备好验房需要的物品（包括验电器、手电筒、书写板、钥匙等），准备陪同客户验房。3、物业验房人员陪同客户验房。验房过程中，物业验房人员负责协助客户对房屋进行验收。客户如对房屋质量方面有异议，现场陪同人员无法解答的，应及时通知相关负责人前来解答。4、验房完成后由物业验房陪同人员将填写完毕的《房屋交接验收表》请客户确认后复印两份，一份交客户保管，一份由物业留存。5、办理完一切手续后，礼貌、热情地送别客户。6、交付现场指挥负责控制交付各环节工作节奏，如果前来收房的客户太多，可由现场服务人员引导客户在临时客户休息区休息，按先后秩序安排客户收房，。六、报修流程1、如果客户验房后不同意收房，需记录客户提出整改的问题，收回钥匙，由物业验房陪同人员将客户的意见整理成书面形式发送至项目部负责安排时间整改，整改后由物业服务处复查后再通知客户前来复验收房。2、如果客户收房后需要对户内部分进行整改，物业验房陪同人员引导客户留一把钥匙，并到物业服务处办理钥匙托管手续。由项目部安排时间整改。整改后由物业服务处专职人员复查后再通知客户前来复验确认维修情况，物业服务处做好陪同客户房屋复验记录。3、对于所有来交房客户的房屋质量问题，物业服务处指定专人（朱可利）每天下班前负责把当天的客户报修房屋维修汇总完毕后，以工作联系单的形式发至责任施工单位进行协调整改，整改后由服务处管理人员负责通知客户复查维修整改事宜。4、对于房屋存在问题的客户，建议客户托管钥匙在物业服务处，便于房屋的及时维修。5、客户在单项维修项目保修期内的所有报修事宜，均按照第3项报修流程执行。七、交付验房程序由工程人员负责记录和讲解并协助客户对房屋进行验收，具体验收程序如下：1、进户门及门锁：检查进户门表面有无划痕、裂缝，有无色差，门框有无变形、裂缝，门锁五金件是否灵活，表面是否有划痕。2、电：打开房间的电源总开关用测电笔检测电源插座是否通电。3、地面、墙面：地面、墙面是否平整，有无裂缝、空鼓。4、铝合金门/窗：检查铝合金门/窗开启是否正常，玻璃表面有无划痕，铝塑表面有无划痕，门/窗锁表面有无划痕（玻璃要有3c标志）。5、弱电智能箱：告知客户弱电智能箱内设置的功能。6、项目使用的是预付费水表，告知客户预付费水表的使用方法和其他相关事项。7、关闭室内电源，退出房屋。8、最终结束后请客户在房屋交接验收表签字。八、交房安保方案（一）设立现场秩序维护执勤指挥部在现场设立指挥部，由秩序维护部负责人对交房期间的秩序维护和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。（二）执勤秩序维护员配置数：根据实际情况而定（三）各执勤区域秩序维护岗位人员配置及任务设定1、交房主入口外大道旁配置1人。其任务是：引导客户机动车辆正确驶入车位；谢绝闲杂车辆及人员进入。2、交房现场应急配置1人。其任务是：引导客户；负责安全巡查；防止外来人员进入，确保交付安全。3、区域周围道路路面配置1人。其任务是：引导客户车辆有序停放；为客户指引方向。4、巡逻机动队员配置1人。其任务是：进行安全巡查，预防突发事件的发生，确秩序维护全。（四）车辆管理规定1、客户的机动车辆须服从车辆管理员的引导，按规定的路线行使；2、所有非客户车辆（含内部人员车辆）不得停在主干道上，并按车辆管理员的引导停放在指定位置。3、主干道上禁止停放任何车辆。（五）清场每天交付结束后，由秩序维护队协助服务处做好清场和安全巡查工作。（六）要求1、所有参加执勤任务的秩序维护员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一秩序维护服、戴白手套、穿黑皮鞋。2、每名秩序维护员必须按规范标准指挥动作，指挥要得体、到位。3、严禁秩序维护员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由相关领导出面进行处理。（七）建议1、在项目主进入口设置一块告知牌，来告知交房的客户，机动车辆临时停放处。3、放置部分“请勿停车”牌，在主入口外侧各主要通道上，以避免乱停车现象发生。九、交房保洁方案（一）保洁范围1、8号楼定于18号之前进行开荒保洁。2、交房期间外围公共道路及公共设施设备的保洁。3、楼内公共部位及其公共设施设备的保洁。4、交付现场保洁。（二）人员安排及其工作内容根据交付现场保洁情况，需管理人员1名、保洁员2名（可根据现场具体情况再定人数）。具体如下：1、总负责人员1名：负责交付现场保洁的工作联系和沟通，根据现场实际情况合理调配保洁人员。2、保洁员2名。主要负道路面的保洁，交房现场、室内公共区域的日常保洁；十、交房注意事项1、工作人员必须提前半个小时到交付现场，做好各项准备工作；2、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把客户介绍给下道程序工作人员。3、营销接待席与物业接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。4、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装，穿平跟鞋。5、除收房客户外，其余车辆不进入收房客户专用车位停车区域。6、物业公司签约人员在办完手续后，应提示客户收房手续已完成，可引荐客户至相关单位接待处及装修单位咨询处办理相关手续，切忌有“赶”的意思。7、回答客户的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。假若遇到不清楚的,应向客户说明自己是来协助工作的,或是新来的,忌不知道硬答。8、要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：（1）流程及客户应对说辞；（2）工程方面的工艺及用途；（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识；（4）突发情况的处理。9、当天交房结束后，工作人员自行保管好重要物品，由后勤小组负责清场工作。十一、交房应急预案为确保交付工作顺利进行，确保收房客户的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，根据项目的实地考察和交付特点，特制定本预案。（一）处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，秩序维护人员和其他相关人员必须在3分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。2、统一指挥原则