搜索
酒店督导实操武汉商学院旅游系薛兵旺主讲第一单元餐厅督导一、工作任务分配二、餐厅督导工作标准第二模块：餐厅工作任务分配与工作标准一、工作任务分配1、排班操作实训：制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。2、排班信息分析（1）、分析营业数据：营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率（2）、分班时不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人员分析：员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？3、排班要素整合（1）、合理的划分工作区域；（2）、部分岗位或工作必要时可以合并：（3）、岗位工作局部交叉：（4）、设排班机动人员。4、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制5、其他实操（1）、员工餐：（2）、餐厅例会内容：班前例会周工作例会月工作例会案例分析会工作协调会（3）、员工培训二、餐厅督导工作标准1、领导眼中优秀督导的标准忠诚具有很强的沟通能力能够领会上司的意图具有很强的执行力懂得承上启下绝对服从并有补台能力能让下属高效率、高效益的工作有学习力忠诚领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。对企业忠诚（请看案例）案例：四美元一桶阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号——“四美元一桶”。一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。重点提示：凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。对领导个人忠诚许多酒店督导经常会说：“我们的老板不专业，”“我们的老板缺点很多。”所以常常看不起自己的老板或领导。这是十分可怕的。作为酒店督导，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。对所从事的事业忠诚督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。案例：陈老板与王经理陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产?这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。“高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。重点提示：一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。能够领会上司的意图中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。案例：新老总上任某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在保护你。小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!重点提示：老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。具有很强的执行力一个职业督导人要提升自己的执行力，要从检查下属的执行力和提高自身的执行力两个方面人手。检查下属的执行力1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程每个人应该做的事情2、是否人人紧盯过程且随时调整3、是否定时诚实的总结实务与疏忽◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情案例一：客人永远是对的我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说“客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行为。还有，酒店里一般在客人就餐时会提供小毛巾，但知情的人是从来不敢用的，于是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档次”。这能说是把“客人永远是对的”当成员工真正的行为了吗?我们明明说“客人永远是对的”，但却没有成为员工真正的行为，而仅仅停留在口号上。案例二：多劳多得某酒店客房部实行计件制的工资制度，即客房服务员的工资分两块：一块叫基本工资；一块叫计件工资。客房服务员的基本工资分为八个级别，服务员的工资级别是根据每个服务员不同的能力和工作表现考核而定的。同一级别的工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，达标标准分为A、B、C三类，A类表示领班检查时一次通过的客房；B类表示有点小问题，必须返工的房间；c类表示有大问题的客房，比如浴缸必须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确认后送领导复核。酒店客房部督导制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。表1—1客房部服务员计件工作记录达标标准姓名A(3元)B（2元）C(1元)李想8间4间1间王艳艳5间7间1间张虹9间4间0间◆是否人人紧盯过程且随时调整当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报(回复报告)的习惯，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。回报与紧盯随时及时紧盯回报A、放心B、修正上司下属重点提示：这里要指出的是：下属必须回报．而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告．是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行讲展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心案例一：新来的女督导某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位部门女督导。有一天，酒店老板有几位重要客人来了，正好碰到部门女督导值班，于是就让她陪着客人去餐厅点菜，酒店老板也在后面跟了过去。客人边走就边问她：“小姐，蛇段多少钱一段呢?”她连菜谱看也不看就回答说：“25块一段!”走在后面的酒店老板一听吓了一跳。因为酒店的菜谱上已经明码标价：小蛇段15块一段：大蛇段18块一段，十分清楚，如果客人发现报的价格与菜谱上的不符，情况会非常尴尬。于是就开始观察她，紧盯她的举动。结果酒店老板发现，客人每点一个菜，这位女督导报菜价时都会多5～10元。于是在客人点完菜后，酒店老板就问她怎么回事。原来她在原来的餐饮公司工作时，她的老板要求在客人问菜价时，必须多报，也就是10块的要说成15块，15块的要说是25块，但结账的时候按实价结算。这样就会让客人在点菜时听起来贵，结账时感到十分便宜，就会有饭店“送惊喜”的感觉。酒店老板一听，马上指出这属于欺骗客人行为，与酒店的要求不符。部门女督导很快纠正了自己的行为。重点提示：紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。案例二：督导被提拔成经理日本航空公司曾有一位督导非常具有执行力。一次，总部通知他一个月以后有四个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预订四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，我通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间，请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是剩下的最后一间套房被正在度假的另一个台湾家庭占用了，于是这位助理便当面向这个台湾家庭恳求可否把房间让出，同时作为交换，他自费预订了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请总部接待的人按时来疗养。由于事情办得圆满，半个月后，他就从督导被提拔成了经理。重点提示：下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。◆是否定时、诚实地总结失误与疏忽督导要在一定时段定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。督导如何增强自身的执行力1、学会自己发现问题2、学会自己思考问题3、学会自己解决问题，并防止同类问题再发生◆学会自己发现问题大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个方面：第一、缺乏检查，缺乏走动管理。案例：办公椅的后靠背全部锯掉麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把办公椅的后靠背全部锯掉!经理们莫名其妙，暗自嘲笑总裁一定是疯了，却又不敢不遵照总裁的意思去做，因为三天后是要检查的。各位经理锯了椅背以后，再坐下来喝茶看报纸的时候，习惯性地往后一靠就要向后倒翻。坐着不舒服就得站起来到店里四处走走，结果走得越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常案例：酒店到处都是问题以前在宾馆做督导的时候，宾馆的地毯使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了，于是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非常正常的事情。后来到了香格里拉饭店后才发现，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清洁程度简直像新铺的一样，惟一的区别是上面的毛少了。那时才明白什么是真正的管理，什么是高的标准和眼光。后来用高的眼光来观察，就发现了原来的酒店到处都是问题。例如一般的餐饮店的厨房又湿又滑，垃圾到处乱扔，而仓库也是一塌糊涂的。这样的酒店仓库和厨房到处可见，但平时我们见怪不怪，觉得太正常了，这是因为我们的标准太低了。重点提示：小知识：什么叫做“五常法”“五常法”源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。“五常”是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各范畴内均订立了许多品质管理的标准——常组织的意思是将有用和无用的东西分开。常整顿是指每一件事物都“归家，即有名、有