武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序1管家部政策标准和工作程序（第一版）中国湖南张家界湖南省张家界武陵区画卷路HuajuanRD.WulingYuan,Zhangjiajie,Hunan.p.R.C传真：FAX：[phone]电话:TEL：[phone]邮编P.C:427400网址Website:bwzhangjiajie.com武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序2目录第一章部门任务1、管家部的主要功能2、管家部的工作职责任第二章部门组织结构图1、部门组织结构图第三章管家部部门岗位职责说明书1、管家部行政管家岗位职责2、管家部行政副管家岗位职责3、管家部洗衣房主管岗位职责-4、管家部楼层主管岗位职责第四章管家部部政策及程序1、管家部楼层早班主管日常工作安排2、管家部楼层早班领班日常工作安排3、管家部楼层中班主管日常工作安排4、管家部楼层早班服务员日常工作安排5、管家部楼层中班服务员日常工作安排6、管家部楼层中班服务员日常工作安排7、管家部楼层敲门程序8、管家部钥匙管理方法9、管家部楼层开门程序10、管家部楼层住客房清洁程序11、管家部楼层员工工作表规范12、管家部楼层管理人员工作日记13、管家部楼层运用五官查房技巧14、管家部楼层发现住客行为异常处理程序15、管家部化学剂管理制度16、管家部清洁化学用品常识武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序317、管家部清洁工具常识18、管家部劳动工具的使用保养方法19、管家部楼层客房用品配备标准20、管家部地毯吸尘程序21、管家部电梯间清洁制度22、管家部铜制品表面清洁程序23、管家部客房工作车使用制度24、管家部定期维修保养制度25、管家部个人及环境卫生制度26、管家部走廊清洁制度27、管家部桌面清洁程序28、管家部停电处理程序29、管家部玻璃工具的使用方法30、餐饮娱乐所洁工作程序31、瓷砖清洁保养程序32、地板除蜡方法33、地板打蜡方法34、地面蜡水喷磨方法35、电梯清洁工作程序36、公共区域清洁工作程序37、混凝土地面清洁程序38、胶地板的清洁保养程序39、酒店公共区域（PA）的功能40、酒店杀虫灭鼠制度41、员工服务区清洁工作程序42、客厕服务工作程序43、洗手间清洁工作程44、烟灰卒清洁工作程序45、员工服务区清洁工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序446、云石的清洁保养程序47、云石水晶处理法48、植物盆栽有关工作程序49、地毯抽洗程序50、报修程序51、公卫钥匙管理程序52、电梯轨道清洁程序53、地毯除渍程序54、家私打蜡程序55、办公室清洁程序56、卫生间工作程序57、湿拖地板程序58、地毯干洗程序59、清洁化学剂的管理程序60、云石结晶程序61、大理石打蜡程序62、大堂日常工作程序63、地面、墙面装饰材料及保养方法64、早班大堂工作程序65、早班外围工作程序66、中班工作程序67、夜班卫生间工作程序68、K2、K3晶面处理程序69、公卫易耗品管理程序70、镜面清洁程序71、省铜程序72、省钢程序73、花岗石晶硬处理程序74、云石干粉结晶程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序575、沙发清洗程序76、恭桶清洁程序77、擦地机洗地程序78、吸尘工作程序79、云石浅度翻新程序80、推尘工作程序第五章管家部各岗位工作表格1、服务中心交班本2、管家部遗留物品登记本3、管家部借用物品登记本4、管家部工程维修单工作记录5、管家部文员电话记录本6、每日DND记录本武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序6第一章部门任务武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序7一.管家部的主要功能酒店的主要设施是客房,酒店销售的主要商品是出租客房。客房部同客人不是频繁的接触,它的主要任务是负责酒店的清洁。它通过客房的整理与清洁,使之舒适和安全,干净整齐的客房是唯一最好、最真实的酒店吸引客源的广告。如果客房状况达不到客人要求,更多的客人将不再来,而转向其他酒店,所以回头客率可作为考察一个饭店客房管理成功的标准之一。客房部服务员是饭店的幕后英雄和功臣,他们的工作是十分重要的,也是受人尊重的。酒店的好坏不仅仅在于干净,舒适或者食物精美,而且客房部员工的仪容仪表.服务气质.礼仪及服务效率也十分重要。客房部的主要工作是清洁客用住房及其它公共区域,使之整洁、干净、舒适、诱人。其次它还负责整个饭店员工制服的缝制、清洗、管理工作,负责餐饮部的桌布、餐巾、客房各类脏布草的清洗、保存、管理。第三,负责部门年度预算,控制各客用品的损耗及各类清洁药水的领取.保存,还有各类机器的保管。第四,负责客房财产的保养。维修和管理工作。另外,象游泳池.健身房.餐厅的清洁工作.饭店周围环境的卫生,观赏植物的管理及其装饰等工作也是客房部负责。客房部在酒店中起的调节.支持作用也十分重要,特别是与前台、全部、程部的关系。二.管家部的工作职责了解客房部的构成及其与之密切相关的部门,对于员工更好有效的工作是十分重要的。客房部是由三大部门组成,有些饭店为四个部门,其中包括洗衣房,这由饭店的大小而定。１.楼层:要负责清理房间及走廊。对客房设施进行维护.保养,对入住客人进行细致周到的武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序8服务。２.公卫:要负责整个酒店除楼层外所有公共区域的清洁。尤其是对大厅.外围的保养与布置。３.布草间:下设主要负责准备、制作、管理酒店的布草及制服。负责整个客房部各种人事事项行政事项及工作安排,还有管理和管理等工作,是部门的指挥中枢。办公室直接向客房部行政经理负责。４.洗衣房:主要负责客房部所有布草.员工制服的洗涤工作及为客人提供洗衣服务。故每天早上客房员工应及时检查收取客人的洗衣,及时把换下的脏布草送往洗衣房。管家部的级别:(从高到低)１.行政管家(EXECUTIVEHOUSEKEEPER)全权负责客房部内部的工作,他直接受饭店的房务部经理或驻店经理领导。２.行政副管家(ASSISTANTEXECUTIVEHOUSEKEEPER)作为行政管家的助手,安排当日的日常事物。３.楼层主管(HOUSEKEEPERASST.MANAGER.,PAASST.MANAGER,LINENKEEPER)这个阶层为部门管理核心和支柱。４.领班(FLOORSUP.PASUP.LINENSUP.OFFICESUP.UNIFORMSUP.)整个部门管理成功与否与他们关系重大。５.服务员:房间服务员(ROOMATTENDANT)负责清理客房;公卫服务员(大厅.客厕服务员)(HOUSEMANTOILETSERVICE)PA清洁员负责清洁公共区域,如大厅。布草服务员(LINENROOMATTENDANT)制服间服务员(UNIFORMATTENDANT)裁缝(TAILER)＊一般设文员三位,由CLERKCAPTAIN负责管理。负责OFFICE的运行。武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序9第二章部门组织机构图武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序10房务部总监洗衣房经理制服房领班洗衣房主管行政副管家洗衣房领班水洗工熨烫工客衣员布草控制员大烫工毛巾整叠工替班裁缝制服房服务员管家部文员文员库管楼层主管楼层领班楼层服务员布草工PA主管PA领班PA晶面工园艺师救生员PA服务员武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序11第三章武陵源国际度假酒店管家部部各岗点岗位职责（第一版）武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序12武陵源国际度假酒店管家部岗位职责（一）职位：行政管家档案号：HSKP——001直属上司：房务总监编订日期：2008年1月1日直属下属：前厅经理/行政副管家修改记录：第一版工作范围：统筹、计划、组织推动监督客房部日常运作及定制短期内预算，负责计划和有效控制部门内部的工作，提供积极领导，取得酒店预算目标以及团队发展目标。工作职责：作为一名员工,有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。权限：确保客房部的员工清楚地理解以下本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。主要关系:对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管及所有酒店员工和总部。对外酒店客人/旅客，行业人士，供应商。酒店目标下列酒店目标属于管理人员职责，必须执行。培养发展员工队伍在工作中相互支持、相互协调是很重要的，另外，记住工作描述及说明清单并标准地完成工作。1．监督部门所有员工的招聘和雇用事宜以确保聘用高标准的员工。2．在确认候选人之前先同人事部紧密沟通，以确保执行正确的程序。3．按要求填写人力变动表确保正确，并按时交予人事部。4．确保管理部门定位的规划者，对于新的部门领导者和管理人，能了解酒店和公司的政策和程序5．确保部门的所有员工根据培训检查清单和酒店程序工作，以便他们了解自己的工作职责并继续学习。6．关注高峰期和低峰期的人员标准的影响，并据此在预算要求内招聘员工。7．执行评估，审视他们的表现，就需改进的区域进行讨论，制定出发展目标，此外，还要确保所有评估按时完成且正确，8．确保进行的培训有意义并达到结果，利用每个机会培训员工成长和学习并在组织内部提供发展的机会。9．确保同人力资源部经理会晤，制定合理的培训计划以便安排有效的培训时避开繁忙期。10．确保培训员工要根据酒店程序和检查清单工作。11．在需要时跟进和观察所进行的培训是否有效，确保培训成功。12．完全熟悉酒店员工手册以确保正确性，从而避免各种疑惑。13．参加每月的员工活动以鼓励和发展团队工作并鼓励员工发展和进步。14．确保部门支持培训部并参加所有计划的培训。15．确保排班正确，并根据工作要求选择最佳员工人数完成工作。如果由于某种原因不能工作，应在两小时内通知总经理以便安排工作事宜。16．紧密的和各部门合作，保证客房部的正常及高效率运作。武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序13外观展示这包括直接为酒店的财产和设备负责，确保仔细照顾它们，不能丢失或损坏它，如有任何故障及时向程部汇报。同样要保持搂层客房及公共区域的卫生及清洁标准。1．确保维持一个高标准，根据标准化操作程序要经常检查员工的仪容仪表。2．利用客房调查表，监控服务和标准，倘若为了客人执行必须的，适当的行动来改进它。3．确保所有员工了解注意到细节问题，这体现在我们在每一方面介绍我们的设施，我们的服务准则必须是客人所期待的。4．所有客房的摆放标准及高标准清洁是关键的，确保你有到位的体制来监督，并且定期地培训员工。清洁卫生是客房管理的一个很重要的方面并且严格的方针必须遵守，你必须与质检人员防疫部门紧密合作来确保符合当地政府的法规。5．确保部门的所有设备正常工作，任何相关的故障事宜应向工程部门报告或与供应商及时联系沟通以便维修并据此跟进。礼貌服务带着最真诚的微笑为我们的贵宾服务是最重要的，试着额外多做点事让他们对我们的服务满意。记住：“如果没有顾客，就没有工作。所以，请悉心照顾你的顾客。”1．确保酒店所有区域的员工接受有关提供高标准礼貌服务重要性的培训。2．作为管理层的一员应在酒店繁忙期支持和领导你的员工。3．确保有一系列完整的系统来跟进处理顾客投诉并满足他们的需要，且要回顾为什么会引起这些问题以避免将来出现类似的问题。4．也要记得所有内部顾客、同事，支持、帮助和紧密合作，用冷静、平等的态度处理问题并始终牢记平等、公正和团队精神。5．高度的优先权是我们尊贵客人的赞誉