应对安全事故

项目六深探饭店任务一控制服务质量任务二处理宾客投诉任务三应对安全事件返回主目录饭店服务与管理控制服务质量饭店服务与管理一个饭店的老顾客多，意味着什么？一个饭店的翻太率高，又意味着什么？控制服务质量饭店服务与管理饭店管理指饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。控制服务质量饭店服务与管理结合饭店管理的定义对下面表述是不是饭店管理做出判断？1.规定员工8点钟上班是管理。2.每天上岗前召开例会是管理。3.贵宾厅实行两人服务一桌是管理。4.派遣优秀员工外出学习是管理。控制服务质量饭店服务与管理控制服务质量饭店服务与管理安全与卫生的需求宾客需求方便舒适的需求物有所值的需求时效的需求被理解与尊重的需求个性的需求控制服务质量饭店服务与管理思考并回答1.饭店的椅子太硬，会不会影响服务质量？2.饭店的客用厕所有异味，会不会影响服务质量？3.饭店的蔬菜未清洗干净，会不会影响服务质量？4.饭店餐厅的灯有一个未亮，会不会影响服务质量？5.饭店跑菜员不够，上菜速度很慢，有些菜甚至上的时候已经变冷了，这会不会影响服务质量？控制服务质量饭店服务与管理控制服务质量饭店服务与管理饭店服务质量管理与控制按规程操作控制服务质量饭店服务与管理饭店服务规程定义制定程序即饭店根据自身的等级制度出的规范化的服务程序和标准。控制服务质量饭店服务与管理饭店服务质量管理体系1.建立的目的2.体系内容控制服务质量饭店服务与管理饭店服务质量教育的内容：①上岗前教育②质量意识教育③质量标准教育④服务技能培训⑤质量方法教育⑥投诉处理教育控制服务质量饭店服务与管理服务质量管理方法全面质量管理“零缺点”质量管理现场巡视管理服务竞赛和质量评比项目六深探饭店任务一控制服务质量任务二处理宾客投诉任务三应对安全事件返回主目录饭店服务与管理处理宾客投诉饭店服务与管理某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。案例处理宾客投诉饭店服务与管理投诉的定义投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满意而提出的批评、抱怨或控告。处理宾客投诉饭店服务与管理投诉是好事？还是坏事？处理宾客投诉饭店服务与管理投诉未必是坏事，是饭店优化服务，改善管理的基本途径。无投诉未必是好事。因为宾客已经“恩断义绝”懒得投诉，或是把不满意见传递给其他宾客。处理宾客投诉饭店服务与管理引起投诉的原因因饭店硬件服务质量引起的投诉因饭店硬件服务质量引起的投诉因饭店硬件服务质量引起的投诉因饭店硬件服务质量引起的投诉因饭店硬件服务质量引起的投诉处理宾客投诉饭店服务与管理处理投诉的程序真诚接待表达歉意耐心倾听认真记录用心揣摩了解宾客表明态度表示感谢快速处理及时反馈12345处理宾客投诉饭店服务与管理实训演练1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。处理宾客投诉饭店服务与管理案分例析投诉原因：由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。处理办法：（1）表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉。（2）免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。（3）加强员工责任心的培养，规范前台员工操作程序。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工在出售房间时，都要先确认该房是否为干净的、无人占用的、可卖的。项目六深探饭店任务一控制服务质量任务二处理宾客投诉任务三应对安全事件返回主目录饭店服务与管理应对安全事故饭店服务与管理应对安全事故饭店服务与管理长兴金百合大酒店曾坐落在繁华的市中心，主要以烹饪一流的地方菜而盛名，每天座无缺席，生意风场火爆。而这样一家受当地人吹捧的大酒店在一夜间关门了，原因就在接待一次宴会中，发生了大面积的食物中毒。昔日的繁华大酒店在被停关门半年后，被改建成了珠宝商场。从此，在长兴这个城市中在也看不到金百合大酒店了。金百合大酒店的食物中毒事件给它画上了句号。饭店作为公共消费场所，每天汇集了大量的人流、物流和信息流，风险时时存在。所以作为饭店的员工必须掌握安全事件的预防，应对和处理方法。长兴金百合大酒店的末日应对安全事故饭店服务与管理饭店安全管理定义：指饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。应对安全事故饭店服务与管理饭店安全管理内容：（1）保证饭店宾客及饭店员工的人身和财产安全；（2）保护饭店的财产、名誉安全；（3）维护良好的饭店内部服务及经营活动秩序，公共场所秩序以及工作生产秩序；（4）消除其他安全隐患。应对安全事故饭店服务与管理1.马斯洛需要层次理论提出和是人的初级需要。2.保证及是饭店基本的职能之一。3.饭店安全应以为主。应对安全事故饭店服务与管理饭店常见安全问题火灾食物中毒客人死亡客人意外受伤或发病停电事故逃账醉酒应对安全事故饭店服务与管理火灾吸烟不慎引起的火灾电器设备故障生产操作不慎其他原因发生的原因应对安全事故饭店服务与管理火灾预防方法a.安装防火设施与设备b.加强员工培训，增强防火意识c.对于内部易燃严格管理d.公共场所规定最高限额的容纳人数e.布置安全疏散图f.检查电源开关和电器设备g.派专人昼夜值班，随时观察，记录情况h.设计应对火灾方案应对安全事故饭店服务与管理火灾处理程序5234167补救报警发现疏导救助善后记录应对安全事故饭店服务与管理食物中毒定义指摄入含有生物性或化学性有毒食品所引起的一类急性疾病总称应对安全事故饭店服务与管理食物中毒类型1.细菌性食物中毒2.化学性食物中毒3.有毒食物中毒应对安全事故饭店服务与管理食物中毒预防措施a.加强对从业人员的卫生宣传教育，养成良好的卫生习惯，增强安全责任意识，文明生产，科学加工。b.保持储存，加工和厨房的环境卫生，加强防蝇，防鼠，防蟑螂等措施c.严把食品原材料采购、验收关，没有通过检疫或食品卫生质量不过关的食品、食品原材料坚决不验收入库。d.肉类食品要煮熟，剩余食品吃前要加热或做高压处理；生、熟食物要分开存放；生吃食物要洗净消毒。e.从业人员要讲究个人卫生，凭健康证上岗，定期进行体检应对安全事故饭店服务与管理食物中毒处理程序1.报告领导4.调查原因2.通知医生5.说明原因3.安抚家属6.记录情况应对安全事故饭店服务与管理客人意外受伤或发病1.保持冷静2.通知相关部分救助3.安抚病人4.就地处理5.通知家属并做好衔接工作应对安全事故饭店服务与管理客人死亡2.报告死者相关情况1.保护现场，报告领导3.通知家属，做好遗体处理工作4.记录事件过程应对安全事故饭店服务与管理停电事故1.查明原因2.派人留守岗位3.说明情况，采取紧急措施4.启用备用设备5.加强巡逻，保护贵重物品6.做好记录处理程序应对安全事故饭店服务与管理失窃处理程序1.接到失窃报告，立即通知值班经理、安全部及房务部（或相关部门）。2.认真听取并详细记录客人讲述，帮助客人会议丢失物品经过。3.向安全部门调出监控系统的录像带，以便于进一步调查。4.若确定遗失物品无法找到，而客人坚持要报警处理时，立即通知安全部人员代为报警。5.做好盗窃案件发案、查访过程及破获结果的材料整理归档工作。应对安全事故饭店服务与管理逃账处理程序a.核实客人身份。在入住登记时，检查客人的有效身份证明。（身份证、护照等）b.验证客人信用卡。对持信用卡的客人，提前向银行要取授权，保留信用卡信息。c.向客人收取预付款或住房押金。d.加强对无预定、无行李客人的关注。e.针对有逃帐迹象的客人，要加强催收账款的力度。但要主意方式，以免得罪客人。f.收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。应对安全事故饭店服务与管理醉酒处理程序a.当发现客人一不胜酒力时，要机智礼貌地谢绝继续客人提供酒水，可向客人推荐一些不含酒精的饮料。b.对已经醉酒无力的客人，要以柔克刚，使客人恢复理智、平静。c.对已经醉酒的客人采取醒酒措施，如递毛巾、果汁、茶等，请客人到僻静的席位或房内休息。d.如醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水、安排客人暂时休息，提醒客人的朋友予以照顾深探饭店饭店服务与管理小结服务质量的含义和内容投诉的原因和处理方法常见安全问题处理方法