护理工作中常见护患情景沟通实例

护理工作中常见护患情景沟通实例2013年7月22日调查显示•美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。•♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。何谓护患关系•广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.•狭义的则指护士与病人之间的关系。•护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点•护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。情景1：•当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药物……）护士该如何处理？•处理方法•经查对未发现错误时：•解释：xx老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您……疾病使用的，它的主要作用是……，请您别担心，如果您还是不放心可以和我一起去护士站查看。情景1：•经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护士未执行时）•解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了，医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让您担心了。情景2：•中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容易发生护患冲突。•分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护患冲突。情景2：•处理方法：•解释：对不起，因今天中午科室临时有……事情（如接收急诊、抢救病人），耽误了对您呼叫的处理，请您原谅，同时也请您体谅……事情更需要紧急处理。情景3：•病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安排检查，未及时用药，延误治疗。当病人抱怨时医务人员应如何处理？•处理方法：•不直接刺激病人，不要批评病人的抱怨，应多做解释工作。•1、抱怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。情景3：•抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液的病人很多，我今天是从1床开始的，输到您这有点晚了，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前，请您理解。•抱怨手术不及时：•解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。•②您的……指标还偏低，身体还需要调养，这几天正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会给您安排的，请您理解和配合。情景3：•4、抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这两天已经做了……的检查，有些检查安排是必须在先前的检查结果出来后，发现异常情况下临时决定的，而且主管医生还要请示报告，有时甚至会诊后才能决定的，这也是对您负责的表现，还请您理解。情景4：•病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲哀，护士应怎样说才能安慰病人？•处理方法：护士：您是XX（称谓）的家属吧？您的…（亲人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检查、治疗，科室也十分重视，我们曾组织了多次查房、会诊，抢救时大家也竭尽全力了。你们做家属的这些日子里也轮流看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好安慰您的…，不要太难过，多保重身体。情景5：•当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。•解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作，请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”情景6：•病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满足病人需求时，您应该怎样处理？•处理方法：原则是想办法解决。解释：您好，由于今天更换被服量大，我们的库房暂时没有干净的，不过我会通知被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午给您换上。情景7：•病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应如何处理？•处理方法：解释：您好，我已经将您的情况向值班医生报告了，他正在…，我已联系了二线医生，您稍等，医生回来后来看您，您看这样行吗？情景8：•病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝治疗，你如何处理？•处理方法：护士：您好，您感觉这两天情况好些了吗？这种手术后可能出现…并发症的，它的发生率是…%（专科知识），但并发症是可以治疗的，如果您这样消极抵触，很可能会延误了最佳治疗时机，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能积极配合，我们要共同努力，您才能早日康复。情景9：•因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配合时您应如何处理？•处理方法：说明具体原因，争取得到病人理解配合。•解释：①您好，我科的病床是相对固定于每个医生的，由于您最初入院时您的主管医生没有病床，当时是借xx医生的病床，现在您的主管医生有病床了，需给您调回他病床，希望您能够理解。情景9：•解释：•②您好，由于我们需要急诊收治1名男（女）病人，现在需要调整病房，希望您能够配合。若不配合：解释：希望您能够设身处地为其他病人着想，如果您现在是他的话，因没有病床而不能治疗，您会怎样？如果在转床问题上您有什么困难可以直接和我们提出，我们一定会尽力帮助您，另外您别担心，我们会整张床搬动，不会给您带来痛苦。情景10:•病人对一日清单提出疑问时，你应该如何处理？•处理方法：•经核实未发生错误时：解释：您好，您对…项目收费有疑问，经过核对没有发现多收您的费用，可能您不太了解我们的收费流程，比如药物收费我们是提前一天收次日的药品费用，所以会出现当日未用药物但有收费的现象，如果日后收费上您还有疑问可随时到护士站查询。情景10:•经核实发现错误收费时：解释：您好，首先向您道歉，经过核实发现您…项目的费用出现多收现象，确实是我们工作上的失误造成的，我们会在短时间内退还多收的费用，请您在…日再次核对有无退费信息，感谢您对我们工作的监督和帮助，我们今后一定会更加仔细，对这次给您带来的困惑、不便，我们深表歉意。情景11：•病人对医护人员有意见，说话粗鲁，不讲道理。你应如何处理？•思维方式：无论对医生、护士、护生、卫生员有意见时，都是病人对医院的意见，要尽自己所能向病人解释。找到病人不满意的事件，有针对性的解释、劝导。•处理方法：当病人情绪冲动时，可把病人带到办公室，将影响尽可能缩小。病人无理取闹并大声吼叫时，护士最好的方法是沉默，寻找合适时机请求他人帮助。护士在病人情绪稳定后可劝慰病人：“如果您对我的工作有意见可以向领导反映，我将真诚接受和配合有关部门的调查。”情景12:•当病人向你表述家庭经济困难，并希望得到帮助时，你应该怎样处理？•处理方法：原则是认真聆听，表示同情，安慰：您好，您的情况我会向您的主管医生及护士长反映，在费用上我们会尽量控制，并随时征求您的意见，希望您能相信我们。“若病人情绪激动，且不断哭诉时，应适当转移话题，待稳定后再给予安慰。情景13:•当病人或家属对你表示感谢，馈赠红包时，你应如何处理？•处理方法：解释：谢谢您对我工作的肯定，我的工作就是为所有病人提供优质的护理服务，这是我应该做的，另外我的职业道德不允许我去收取额外的报酬，您的住院费用已经充分体现了我的劳动价值，再次感谢您。情景14:•当病人或家属向你表达“爱意”时，并想继续与你交往时，你该如何处理？（具体情况具体分析）•处理原则：既不伤害对方的自尊，又能明确表达自己的意愿。•处理方法：解释：您好，十分感谢您对我工作的肯定，在您（家属）住院期间我会尽心照顾、护理，希望您能够理解这是我的职业要求，如果在您（家属）出院后需要联系我们的话，可以直接拨打我科电话，我们每一位护士都能及时帮您解决问题。若对方执意要求索要联系方式的话，可以解释：我认为这样的联系方式比较合适，希望能够理解和配合。情景15:•当病人来办理入院手续时，你该如何接待？•处理方法：•护士：叔叔（阿姨）您好，请问有什么可以帮助的吗？请坐（请喝水），请您将住院证明、身份证复印件交给我，我来为您办理入科手续。到科室后，您好，这是入院告知书，请您仔细阅读并签名，如有损坏的物品将照价赔偿。这是您的手腕带，上面有您个人的简易信息，我们需经常用于核对，请您不要随意更改或丢失，手腕带是一次性的防水材质，待出院时我们收回，谢谢您的配合。情景16:•当病人即将出院时，你应如何宣教？•处理方法：提前一日进行相关宣教。护士：您好，听说您明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。我先介绍一下如何办理出院手续，避免明天延误您的出院时间，明早12:00后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊断证明、退款现金等，如果您参加了商业保险或需要住院清单请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您的出院带药，我给您讲解一下服用方法并将服法写在药盒上。这是我科的联系卡，上面有您主管医生、责任护士名字和科室电话，有需要打电话咨询，谢谢您的配合。与大家共勉：•1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。•2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。沟通是成就护理事业的顺风船•沟通从心开始•用心灵守护我们的病人•用心灵呵护我们的事业谢谢聆听