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礼貌用语主讲：任生蓉前台服务礼貌用语•1、客人有需要时：您好，请问您有什么需要？•2、刷卡时：您好，请输入您的个人密码•3、客人需要香烟时：对不起，我们这里没有烟卖。•4、领取发票时：您好，如果您不要发票可以送份礼物。（1）要礼物：请到这边礼品架上第X层任意挑选一样。（2）要发票：好的，请稍等。注：站立式服务双手递上发票•5、接电话：您好，这里是五仟锅中华路店，很高兴为您服务。前台服务礼貌用语•6、挂电话：再见，五仟锅欢迎您的光临。•7、接听预定电话：您好，我们这里只接受包房预定，包房没有最低消费，只收取20元的包房费，您看可以吗？询问客人，您贵姓？有多少位？什么时候到？好的，帮您安排到xxx包房。您到时直接过来就可以了。再见，欢迎您的光临。•8、找员工接听电话：对不起，这是店内前台的预定电话，员工上班时间不允许接听电话，有什么事情可以帮您转达，再见。•9、接听找管理层电话：您好，请问您贵姓？如果管理层在：请您稍等，马上为您传达。如果管理层不在：对不起，xx经理现在不在，请您将您的联系方式留下，他回来后我们会及时帮您转达。（注：1、对方要管理层电话：对不起，我们不知道xx的电话。2、切勿放下电话大声讨论或辱骂电话里的人前台服务礼貌用语•10、接听询问地址的电话：您好，我们店地址在：解放路456号凯莱熙酒店二楼，中华路小学对面，从中华路邮局对面入口上二楼•11、有人到店里找经理：您好，请问您贵姓？xx先生/女生您好，您事先和xx经理电话预约过吗？如果有：好的，请您这边做一下，我去帮您传达一下。如没有：好的，请稍等一下。•12、送宾语：请慢走，五仟锅欢迎您下次光临迎宾礼貌用语1、早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临五仟锅。2、您好，请问您几位？3、好的，这边请。4、您好，请问您是找人吗？5、您好，请问您有什么需要？6、请慢走，五仟锅欢迎您下次光临餐中服务礼貌用语•迎客声：早上好/下午好/晚上好，欢迎光临五仟锅•带位时：您好，请坐•上茶时：您好！请用茶，小心烫。•点主单时：这是我们的菜单，请您选择。•加菜时：您好，请您用三角符号或五角星标注您加的菜品。•复单时：您好！您共点x个菜，请您确定一下，为保证菜品的新鲜卫生如无特殊情况，上桌菜品是不能退换的，点的太多吃不完也浪费了。餐中服务礼貌用语•点酒水时：请问您喜欢喝什么饮料，我们这里有xxx•上餐具时：您好！本店餐具一元一套，您共消费x套•上锅底时：您好！你点的xx锅好了。•上菜品小吃凉菜时：您好！您点的菜品/小吃/凉菜好了。祝您用餐愉快•菜品上起时：您好！您点的菜品全部上起，祝您用餐愉快！•应答声：您好！请问您有什么需要？•需要客人等待时：对不起，请稍等一下！•为客人下泥鳅时：您好！请您下泥鳅时叫服务员来帮您下•换骨碟时：打扰一下，帮您把骨碟换一下餐中服务礼貌用语•控火时：不好意思，打扰一下！帮您把火调适中一点。•加汤时：不好意思，打扰一下！帮您加点汤。•撤空盘时：不好意思，打扰一下！请问空盘可以撤下吗？•客人催菜时：对不起，马上为您解决！•不清楚的问题时：请稍等，我找位老员工来帮您！•客人需要物品：好的，马上就来！•打断客人时：对不起，打扰了！•关火：您好！请问煤气可以关掉吗？•收钱时：请问哪位买单？谢谢！/您好，收您XX元！请稍等。•找零时：您好，找您XX元，欢迎下次光临！•送劵时：您好，这是送您的菜金券，下次消费可以抵用涮菜30元。•让客人等待过：对不起，让您久等了。•离桌提醒语：请带好您的随身物品•送客声：请慢走，五仟锅欢迎您下次光临增值服务礼貌用语•椅套：您好，打扰一下！帮您把衣服/包包套一下。祝您用餐愉快。、•蒸水蛋：您好！这是本店特意为小朋友准备的免费蒸水蛋，希望您能喜欢。•橡皮筋：您好！打扰一下，这是本店特意为您准备的橡皮筋。如果觉得热就把头发扎起来（如果吃火锅不方便就把头发扎起来）祝您用餐愉快。•手机套：您好！打扰一下，给您把手机套起开，以免餐中油水溅到上面，把手机弄脏了•围裙：您好！这是本店特意为您准备的围裙，以免餐中油水溅到您的衣服上，请您需要几条，我帮您拿。服务流程•主讲：任生蓉服务流程•迎宾：热情礼貌：您好，欢迎光临五仟锅•入座：帮客人拉椅让座：您好！请坐•茶水服务：（1）及时斟茶，您好！请用茶小心烫。（2）正确的位置斟茶。站客人右手边，顺时针进行。先主宾后主人，先老后幼，女士优先。（3）斟茶标准：8分满，不得将茶壶嘴对着客人.•点单服务：（1）核对单据是否为两联并对齐。（2）报号服务并递送菜单：您好！我是xx服务员，很高兴为您服务。请问哪位点单？/这是我们的菜单，您先看一看，等会我来帮您点菜。（3）询问锅底类型：请问您点用什么样的锅底？是火锅还是牛蛙/香辣虾。（4）及时推销推介，特色菜/锅底、滞销菜、新出菜品，酒水、纸巾、味碟、凉菜：您好，这道菜是我们特色/新出的菜品，很多客人觉得非常不错的。您可以点一份尝试一下！/啤酒是要勇闯天涯还是精制？(5)下单前进行审单并复单：您好！您一共点用xx道菜,请您确认！为保证菜品新鲜卫生，如无特殊情况，上桌菜品不予退换！•分单落单：在单据输入电脑完毕后，将白联放置在菜架第四层，将红联送至吧台•上锅底：必须从安全的位置上锅，防止碰撞和烫伤，锅要放平稳：您好，您点的xx锅底好了，请问辣的朝那一边？•点火：点火时注意检查燃烧是否正常：您好！现在可以为您点火吗？……火已打开，祝您用餐愉快！•上味碟：上味碟注意检查味碟卫生：您好，这是您点的xx味碟。•上酒水：(1)及时上酒水饮料，并示瓶：您好，这是您点的酒水（2）开瓶操作符合标准，一手开瓶一手握紧瓶身：您好！您点酒水可以开瓶吗？(3)按要求斟酒，动作、位置、顺序及量符合标准•上菜品：（1）及时上菜（2）放置的菜品要求平稳，不变形，无掉落。（3）上菜前检查菜品有无质量和数量问题并进行相应处理（4）上菜要求平稳不弄脏客人衣服（5）荤菜和宜变色或变形的菜品优先上桌或菜架第一层（6）要求每上一道菜都要报菜名和食用方式•上小吃：注意摆放位置和搭配•餐中服务：(1)加汤控火撤空盘{餐中三件事}撤空瓶（2）审单保证菜品上齐（3）卫生：清理台面，换骨碟和烟缸。保持营业区域地面卫生（4）增值服务：手机套、橡皮筋、椅套、蒸水蛋、长寿面、围裙（5）客人其他特殊要求•买单服务（1）询问客人是否可以关火（2）邀请客人做满意度调查（3）审单看菜品是否上齐。请客人稍等并到电脑上查询消费金额（4）将菜单对折，背面写上已买单并签上工号。收取现金，验钞后唱收/如果客人刷卡可直接邀请客人到吧台买单（5）与邻近服务员交接（6）至收银台买单并签实收（7）给客人找零并唱付•送宾：（1）及时帮客人打包（2）热情礼貌送客，并提醒客人带上随身物品•收台：(1)店有物品与消毒餐具分开，严禁混装.(2)关闭煤气罐阀门•翻台：（1）由上到下，由里到外（2）注意协作（3）注意锅圈卫生及时补充锅圈水•重新摆台：及时摆台和菜单更换，为下一桌客人做准备规范化服务标准•1，主动服务、微笑服务、细致服务、说普通话、写规范字•2，切实落实迎客声、送客声、致歉声、致谢声、应答声等规范应用•3，主动拉椅让座、斟茶倒水、不冷落客人、细心的引导点餐、技巧性的推销•4，及时准确的审单、下单、划单、确保所有菜品的明确去处、并跟进落实、严防飞单、保持良好的衔接。审单的三步骤：点单前，餐中，买单前•5，接受客人的服务要求，必须快速准确的办理、并反馈跟进•6，所有的服务过程必须征得客人的同意，服务完毕需告知顾客•7，保持服务区域的整洁卫生，及时清理台面及台面周围（含菜架，地面）空盘、空瓶需集中堆放，杜绝杂乱无序•8，其他事宜及时逐级上报，以区域负责人的现场管理为准•9，全面提高各部门的财务意识安全意识•1，地面水迹：托盘要平进平出，撤空盘要注意•2，行走安全：餐中行走人与人保持距离，靠右行走，不要抢道，转弯注意减速•3，煤气安全：不能连续打火，三次打不燃应停顿10秒后再开，若发现有煤气味，应通知领班一起寻找源头。换煤气的注意事项•4，端锅的注意事项：量力而行，端平，保持距离•5，冰冻啤酒（易燃易爆物品）应远离锅圈•6，有小孩拿着东西在大厅跑闹，应及时通知家长处理•7，陌生人进店应上前询问，严禁陌生人进厨房•8，客人发生争执：关火，把烟灰缸，啤酒瓶，硬件物品收起来，并上报管理层•9，节约意识：人走关灯，关空调，节约用水•10，财产：防飞单、辨钞、套椅套、唱收唱付、留意形迹可疑的人员。停电应急预案•一、定义电力中断情况，导致店面营运受影响而无法正常营业及服务客人的事情•二、相关要求1，停止手头一切可能导致危险的工作和不必要的工作，并返回工作区。保证自身、店面及财务安全（收银安全、客人人身及财务安全、个人安全、防止飞单、拔掉电器电源）2，二线人员协助一线人员，安抚正在进餐的客人，并说明停电原因，想客人致歉！3，切忌不要心急，不要惊慌，要耐心，正常工作有条不紊•三、各岗位的要求服务员：1、回到看台区域，安抚并向客人道歉。对于顾客询问：何时来电的问题时。告知顾客正在查询停电原因。如果是大楼停电，就会很快恢复供电。如果是供电部门问题，就会稍后告诉您时间。尽量防止客人离开座位，可以解释为：为了您的人身和财务安全，请不要离开座位。2、协助点燃备用蜡烛。3、停电时段的单据处理。首先清楚打印机的地点：前台出酒水纸巾、配菜间出菜品、锅底房出锅底、小吃房吃小吃凉菜香辣虾、停电后客人要加菜的。用便签写一式三份，一份本人留底，一份收银台，一份交给出品地点。来点后以领班，经理的通知为准•收银员：1、迅速锁好抽屉2、打印好备用单据3、协助找出备用照明物•迎宾员：1、关闭玻璃门，对于前来进餐的顾客。告知顾客目前正在停电，并道歉告诉客人大概的来电时间2、对于来电的客人必须有店内家人的陪同才于放行•保洁员:1、一个人留守洗手间，点蜡烛以及提醒顾客注意安全2、其余服务区保洁人员配合领班到收银台拿蜡烛并送至服务区协助服务员点燃3、对于地面水迹和障碍物要及时清理•传菜部：1、两人留守工作岗位2、其余人员到前厅协助服务员看台，那需要的物品。人员分配由当区负责人为主3、检查煤气安全