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学习任务2客户预约学习目标知识准备学习评价任务实施•工作情境描述:•知识目标•知识目标•1.熟悉电话使用技巧和标准;•2.熟悉电话语言的要点;•3.熟悉预约的流程和要点;•4.了解预约管理看板系统的使用方法;•5.指导客户的组织和管理。•能力目标•1.能进行电话的正确使用和沟通;•2.能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认;•3.能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件);•4.能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量;•5.能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率•素养目标•1.树立主动预约的服务意识;•2.树立礼貌沟通的服务意识•学习时间:10学时•任务分析学习任务2客户预约•一、知识准备•1预约服务概况•1)预约服务的背景•2)预约服务的目的•3)预约的基本内容•4)客户对预约的期望知识准备学习任务2客户预约•2预约服务流程•1)分类•预约服务流程分4S店主动预约客户和客户主动预约两种。•(1)4S店主动预约客户的服务流程如图2-1所示。知识准备学习任务2客户预约•(2)客户主动预约的服务流程如图2-2所示。•学习任务2客户预约知识准备•2)预约环节关键点•4S店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。•客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。•整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。•整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。学习任务2客户预约知识准备•3)操作步骤•整个预约服务的操作步骤共分5步,分别是:预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。•(1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。•(2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。•(3)注意事项：时间、客户要求学习任务2客户预约知识准备•3预约服务的电话沟通•预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。•1)接打电话要点•(1)规范要点。•①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及姓名。•②明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意的答复。•③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。•④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边准备好纸和笔,做好记录。学习任务2客户预约知识准备•(2)肢体语言。•①总是面带微笑•②端正坐姿。•③轻拿轻放电话。•2)预约招揽要点•电话预约可以分为两种方式:4S店预约招揽和客户主动预约。下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽的流程及话术。学习任务2客户预约知识准备•(1)目标客户选定。•(2)致电客户预约招揽。•(3)确认需求及报价。•(4)电话结束。•学习任务2客户预约知识准备•3)客户主动预约的电话流程及应对•客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3所示。•(1)问候。•(2)确认客户需求。•(3)与客户确认其希望的预约日期及时间。•(4)温馨询问及说明作业时间。•(5)最后确认及报价。•(6)电话结束。(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。•4)预约确认要点及话术示例学习任务2客户预约知识准备•学习任务2客户预约知识准备•二、任务实施•1信息收集和处理环节•(1)收集预约岗位职责的资料。•(2)收集预约岗位要求的资料。•2制订工作任务方案和计划•(1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。•(2)根据预约内容制订预约的工作流程。•3任务方案确定环节•(1)展示自己的预约应对方案。•(2)讨论修改预约方案。•(3)确定预约执行的方案。学习任务2客户预约任务实施•4方案实施环节•(1)展示自己对预约工作的理解。•(2)展示自己对预约过程的应对。•5检查控制环节•(1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。•(2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。•6评价反馈环节•(1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。•(2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。•(3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。•(4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。学习任务2客户预约任务实施•项目1电话预约定期维护的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目2电话预约制动器噪声修理的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目3电话预约返工事宜的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目4确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目5在接待预约过程中解释定期维护的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目6在接待预约过程中解释大修的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目7在电话预约过程中确认客户信息的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•项目8向客户推广预约系统的角色扮演•1角色扮演的学习目标•2角色扮演的目的•3情景•4车辆信息•5客户要求与期望•6客户角色要求•7观察员角色要求•8实施学习任务2客户预约任务实施•三、学习评价•1项目1综合评定(表2-3)•学习任务2客户预约学习评价•1项目1综合评定(表2-3)•学习任务2客户预约学习评价•2项目2的综合评定(表2-4)•学习任务2客户预约学习评价•2项目2的综合评定(表2-4)•学习任务2客户预约学习评价•3项目3的综合评定(表2-5)•学习任务2客户预约学习评价•4项目4的综合评定(表2-6)•学习任务2客户预约学习评价•5项目5的综合评定(表2-7)•学习任务2客户预约学习评价•5项目5的综合评定(表2-7)•学习任务2客户预约学习评价•6项目6的综合评定(表2-8)•学习任务2客户预约学习评价•7项目7的综合评定(表2-9)•学习任务2客户预约学习评价•8项目8的综合评定(表2-10)•学习任务2客户预约学习评价•9学习任务2的理论知识评价•请完成表2-11中的判断题,并给出适当的说明。•学习任务2客户预约学习评价本学习任务结束！