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2020/2/21服务顾问应答技巧1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”•答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。车间里车辆不断的移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您在服务顾问的陪同下进入车间。2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？•答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？•答：配件价格下降是为了回馈广大荣威MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？•答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了问题？•答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？•答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？•答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”•答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？•答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，我们的收费标准都经过上汽公司的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？•答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，荣威MG所有的零配件采购都达到荣威MG品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？•答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”•答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受3年/8万公里保修期的必备条件，所以建议您还是到4S店更换，享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？13、为什么维修等待时间这么长？•答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。14、为什么维修保养费用这么贵？•答：我公司是维修一类企业，是属于上海汽车一级站，工时费的收取根据汽车辖区汽车行业管理处，以及物价局三者共同制定的，同时也是根据上海汽车厂家指导价格执行，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？•答：因为我公司在维修自己的品牌车是非常专业的，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如大修发动机需两天两夜，工费只有1600元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？•答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买云南山泉矿泉水，每次都买，以后去商店你就不会去看它的售价。17、年检我应该带什么东西？•答：办理年检业务客户所需提供资料1、交强险保险正本（复印件）及保险卡2、行驶证及车辆3、年检表（公车需盖公司公章）要求与客户沟通如下必须说明：1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2、付费方式（车管所交费用必需用现金）3、提醒是否有违章纪录要求与客户做以下友情提醒：4、保险到期时间，是否在我维修部做续保5、驾驶证时间到期提醒18、你们的使用手册上写着的3000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在2000公里，那我的车子有没有必要在2000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）•答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！19、问：“我怎么补办保修手册”？•答：补办保修手册客户要提供相关资料(需提供身份证，行驶证，购车发票及遗失原因说明书并加盖我公司公章)。4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）