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连锁式标准化管理罗兰佩蒂养生美疗SPA馆罗兰佩蒂服务格言：生命！因勤奋而充实因充实而快乐服务理念我常面带微笑，我会淡妆打扮，我必服装整齐，我的态度亲切，我肯轻声细语，我常关心别人，我很乐于助人，我能原谅别人，我能播撒快乐，因为我热爱我的工作；因为这是基本的礼貌；因为这是形象的塑造；因为我喜欢我的客人；因为这是专业性服务；因为我懂得照顾自己；因为都是我的好朋友；因为没有人不会犯错；因为没人会拒绝快乐。员工十点自勉说话轻一点微笑露一点做事多一点理由少一点关心多一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点度量大一点脾气小一点目标：用心服务每一位顾客，100%按罗兰佩蒂的标准流程和手法为顾客提供专业的护理服务，通过提供杰出的QPC（品质、专业、整洁），为顾客带来美丽、健康和快乐（V：价值）。连锁式标准化管理（一）美容院一天标准流程美容院一周标准流程美容院一月标准流程美容院一天标准流程08：50—08：55上班前吃好早餐，穿工装，带工帽工牌，化好妆；08：55—09：00打扫好卫生，清理资料；09：00—09：05开始在店外喊口号，做晨操，跳晨舞；09：05—09：10开早会，店长安排一天工作（表扬昨天销售业绩优秀的美容师）；09：10—09：20美容师给当天自己的顾客预约电话；美容院一天标准流程09：20—11：40美容师按标准的2小时服务流程接待顾客；12：00—12：30安排第一组美容师进行派单；17：00—18：00安排第二组美容师进行派单；20：50—21：00开晚会，店长总结今天完成的工作任务；20：50—21：00打扫好卫生，用具消毒；美容院一周标准流程：（周一）1、（晨会）要求所有员工到齐，开会通报上周销售业绩最佳的美容师，给与一定的精神与物质奖励；2、安排本周的计划，本周重要的几件事需要在什么时间段必需完成；3、本周每个美容师的顾客销售计划（逐一列出）；4、评出本周“最佳销售”明星美容师；5、评出本周“最受顾客喜欢”明星美容师；6、做出本周活动促销方案；7、合理安排美容师培训会；美容院一周标准流程（周日）（晨会）总结本周工作情况，每个美容师本周顾客的基本情况，特殊顾客该如何处理；会议探讨，拟订下周活动促销方案及销售方案；整理好本周的顾客档案，及时了解顾客消费情况清理仓库的库存，预备好下周的货源；美容院一月标准流程（月初）1、店长、主管、美容师写好本月的工作计划；2、开会探讨本月的工作安排；3、本月需完成的几件重要的工作，要求在本月的什么时间段必须完成；4、安排好本月美容师的培训会时间；5、安排好本月美容师考核时间；美容院一月标准流程（月底）1、上交月总结报告、月业绩报告；2、仓库盘点、彻底清理仓库，货物明细化，预备好下月的货源；3、店长全面整理顾客挡案，有效分类，找出有效应对方案；4、评出本月销售冠军，给予鼓励，并发言、说出心得；5、财务需每月月底进行统一盘点，每月的月初进行工资核算。一季度、一年的标准流程1、每一季度，美容师有一次综合考评（手法、技术、接待、产品、销售），优秀者考评后给予一定的奖励、进级；2、制定一年工作计划、与全年方案；连锁式标准化管理（二）美容院形象规范化店面形象店面的门头招牌形象前台电话、电脑、针对产品项目的销售表格、促成销售的物品、计算器、收据、发票；咨询台皮肤测试仪、项目手册、价目手册、顾客档案，可根据个人需求设定个人疗程；顾客宣传栏顾客对产品的评价及感言；内部活动的照片及影像；明星及专家与员工的合影。员工宣传栏员工的照片、工作经历及特长；员工宣言、感言；员工团队精神；产品陈列产品陈列与销售的关系1、应多效仿商场的陈列----显高档，有购买欲望。2、产品主次位置陈列直接决定产品的销量。产品应及时更换陈列方式1、随季节的不同及时调整产品的陈列。2、随促销方式的不同及时调整产品的陈列。3、随节日的不同及时调整产品的陈列。产品特色陈列1、空瓶的陈列。2、有创意的陈列。更衣室客服（客服，不要使用一次性的，买不掉色的棉布→单人单用消毒）拖鞋两个鞋架（已消毒未消毒）一次性内裤一次性浴帽美容美体操作室干净、卫生、整齐仪器及配件齐全，安全无坏损操作的产品齐全调配室干净、卫生统一的玻璃盘、玻璃碗、玻璃杯消毒室干净、卫生消毒柜：客户、工装、床罩、床单、拖鞋、美容器械严格消毒员工休息室干净、卫生员工业绩评比栏制度表：每个员工每周的值班、轮班的详细表格值班表工作牌确定护理人员（工作牌、流水牌）连锁式标准化管理（三）美容院标准接待服务流程电话预约客户电话预约让自己处于微笑状态音量与速度要协调表明不会占用太多时间，简单说明语气、语调要一致身体挺直、站著说话或闭上眼睛。。。。准备客户档案从客户档案分析客户皮肤状况，消费习惯，消费能力及消费频率；工作人员准备：仪器、床单、一次性物品来店接待换鞋、收藏好包；喝花茶；更衣室；沐浴；美容室；沐浴沐浴室：毛巾、沐浴液、吹风机、洗发水、浴巾等；2小时标准服务流程背部按摩15-20分钟（配合背诊）面部按摩（美容师的工具必须每人每套：眉剪、眉夹、眉刀、膜刷、膜棒、暗疮针）店长：四次盯床：换八盆水时与美容师及时沟通，三次巡床（直接进入护理区，与顾客沟通）面部按摩包头，铺床，毛巾叠放，打水多少，水温棉片卸妆，如何卸妆：（眉、睫毛、眼影、唇、全脸）洁面：（1g）洁面巾的用法，洁面：从上到下或从下到上爽肤：（1.5ml-2ml）用法：①挤碗中，沾棉片檫；②挤手中，用三指拍：从上到下，从下到上；去角质：（1g-2g）手法顺序，局部、全脸；修眉：修眉方法面部按摩按摩：3g手法面膜：刷的顺序，每个部位如何刷，额→鼻→脸颊→口周→下巴→颈部→人中头肩颈放松：手法如何操作手护卸膜润肤隔离店长巡视（四次盯床、三次巡床）第一次巡床：背推结束时，背诊，开口沟通；第一次盯床：洁面、卸装；第二次盯床：去角质；第三次盯床：按摩；第二次巡床：按摩后、面膜前，打开顾客的需求缺口，不做销售；第三次巡床：（面膜时，做头肩颈、手部时）已打开了销售缺口的，开始销售；第四次盯床：卸膜销售连锁式标准化管理（四）美容院营销八关（柔情八关）启动关（启动自己的十句话）树立目标，调整好心态）贯串与整个2小时服务流程服务关用标准的服务来为顾客服务熟人关是产生共鸣，而不是应答，沟通技巧：禁忌：不与客人沟通客人不感兴趣的话题；学会正确引导顾客，引导正确话题：你是通过哪种方式了解罗兰佩蒂的？你以前使用过什么样的品牌？现在家里使用什么产品？你最需要改善哪些问题？在按摩前未做好熟人关，尽量不做销售；大夫关用专业的分析法，分析顾客的需求；整个流程要表现个人专业，每个细节，各种工作都要与客人沟通；美容师关技巧仪器产品搭配产品知识关单品套盒项目销售关销售是目的性很强的聊天，在头、肩、颈、手部的时间做销售，是最佳的时机；档案关不管顾客买与不买都要做好顾客档案，有利有效管理好顾客；连锁式标准化管理（五）美容院各部门的标准化管理物流管理标准货物管理细则产品出货方法产品出货注意事项货物管理细则产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与用量的成本；产品进货需由店长、库管、财务清点入货，并作好记录；产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需由总经理批示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点；每星期需由店长、财务、库管盘点货一次；各类产品需由店长制定使用量，并公布给出货人。产品出货方法针对服务项目需要，需由美容师填写领货单，请店长签名，再由库管签出给美容师；美容师需要严格按使用量出货（或个别客人需要加、减货量）；货品领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生；美容师领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小盘或其它器皿拿回操作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒；使用完的产品，领货时需持空瓶领货单一起交于库管再次出货。产品出货注意事项员工必须做好货物的进仓、出仓记录登记，存放货物登记；员工必须做好补货、缺货记录工作且作报表上报。每月底进行盘点工作，对仓库积压和将要过期产品，应进行报损或上报。坚持做到货物出仓时一律先登记后出仓原则。后勤管理标准对美容院产品储备要有详细的清单。采购产品清单要及时上报。院内设备、仪器应及时检查、维修。财务管理标准收银：每天收银员必须填写3联单据，将一联交给客户，一联交给财务，一联作为存根保存，统计当天营业额。支出：对每天支出的金额、产品数量进行统计，并由领用人和店长签字。报销：报销人需填报销单，经由上级部门批准方可给予报销。财务盘点：财务需每月月底进行统一盘点，每月的月初进行工资核算。财务注意事项收银员必须全面如实记录营业收入；美容院营业收入的资料数据、产品价格必须保密；准确收取营业款项，不得随意调动价格；保管好当班营业款项，如因擅离职守导致差额，一律由收银人员照数赔偿。严格按制度填写、使用及保管收据、帐单，如有遗失或违反制度，视情节轻重处以50-200元罚款。监督店内产品库存，每月按期盘点并提交耗材、产品售出、库存报表；帐库不符时由收银员负责。每日交班前必须将当班现金、业绩核算清楚，钱帐相符，签字移交，下班前交经理查收。连锁式标准化管理（六）卫生的标准化管理美容师卫生标准发要保持清洁，无头屑；要保持口腔清洁，消除口臭，不吃带刺激的食物（如葱、蒜等）经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不带戒指，不涂深色指甲油；美容师不允许赤脚上岗，丝袜颜色与工作服协调、穿工作鞋或拖鞋，要保持清洁、勤换工作服、工作鞋、袜子等；场地卫生标准营业场所厅面卫生实行三清洁制度即班前小清洁班中随时清洁班后大清洁还分区域负责区清洁每周大清理每天小检查每天一次营业面积搞卫生每周一次大扫除每月一次大检查。清洁区域地毯、沙发等软的灰尘；硬地面的打扫和湿拖；茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的灰尘、蜘蛛网；清洁区域使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味；做好灭蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物部门领班必须每天必须对所管理区域的卫生及树、水、花、草植物及挂图、宣传品的摆放负有最后责任。消毒范围对各类倒膜碗、粉刺针、面膜刷、海藻、面盆、毛巾、拖鞋要进行每日消毒员工服、顾客服进行紫外线消毒；顾客是我们美容院最重要的资产和最重要的人！★顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客；★顾客的利益不可侵犯；★顾客给我们带来她的需求，我们的工作就是要满足她们的需求；★顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象；★顾客给我们的恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠；★顾客不是我们美容院的“外人”；★顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；★顾客使全体员工得以拿到工资；★顾客是销售工作的生命线。罗兰佩蒂服务准则您的满意我的快乐！