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西安力能新能源科技有限公司研发中心2018年9月14日一、质量的含义二、质量意识三、质量控制一、质量的含义三鹿奶粉重大质量事故三鹿奶粉中添加三聚氰胺，造成三鹿婴幼儿奶粉质量问题，造成29万婴幼儿得肾结石疾病，多名幼儿死亡。为国家造成不可弥补的损失。一、质量的含义皮鞋胶囊重大质量事故2012年4月15日央视《每周质量报告》栏目报道，胶囊生产企业使用皮革废料制造药用胶囊，被消费者吃进肚子里。一、质量的含义海尔老总怒砸冰箱事件1985年，海尔集团首席执行官张瑞敏刚到海尔。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台一、质量的含义这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。张瑞敏说：“有缺陷的产品就是废品。”三年以后，海尔人捧回了中国冰箱行业的第一块国家质量金奖。解析：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。一、质量的含义何为【质量】？!一、质量的含义质量是企业的生命一、质量的含义国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）在ISO9000：2000标准中将“质量”定义为“一组固有特性满足要求的程度”。一、质量的含义·一组固有特性满足要求的程度谁的【要求】？客户的要求——明确或潜在的标准的要求——国标、企标、技术条件、图纸、作业指导书、检验文件质量安全性能可靠性寿命外观一、质量的含义在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量。无论是产品质量，还是工作质量决定其合格与否的，都是人的行为。决定人的行为的是人的意识，具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。一、质量的含义二、质量意识三、质量控制二、质量意识•在我们参与生产的产品中，质量是否达到顾客的要求？有没有过退货？•许多日常工作，我们是否都做好？•是否经常返工？•自己的工作失误，有没有对公司造成经济损失？•……这些问题无一不反映我们的质量意识，为了避免质量事故的发生，必须树立良好的质量意识！二、质量意识质量意识是指企业中每位员工对质量和质量工作的认识和理解。即追求产品质量更好，时刻关注工作成果，对工作认真负责的态度。二、质量意识通俗来讲：把事情做对，并对结果负责。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础二、质量意识质量意识和制度的区别：•质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；•制度，使想犯错的人不敢犯错。质量意识的提升是教育的问题、不是制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育二、质量意识常见缺乏【质量意识】的行为一直都是这么干的，应该没问题。二、质量意识常见缺乏【质量意识】的行为就放在这好了，我一会拿走！二、质量意识常见缺乏【质量意识】的行为上次都没问题，这次肯定也没问题！二、质量意识常见缺乏【质量意识】的行为这个好像是合格的，就用它吧！二、质量意识以上心态都极易造成严重的质量事故，必须杜绝。下面是上次质量事故的照片，给我们的生产敲响了警钟！二、质量意识哪些人该具备质量意识？•在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。•管理人员应对工作的顺利开展负责；•设备维修人员应对机器正常运作负责；•操作工应对制造合格产品负责；•检验人员应对不良品筛选进行负责。一、质量的含义二、质量意识三、质量控制三、质量控制三、质量控制首先要有这样两个意识：1、过程控制大于事后补救——质量不是检验出来的2、质量是设计出来的，是生产出来的，是管理出来的三、质量控制1、设计追求无缺陷•设计工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。三、质量控制2、生产过程中，把工作流程及相关要求变成自己的工作准则。•零缺陷原则第一次就把事情做好——是提升质量和效率、降低成本的根本保障。•3不原则三、质量控制3不原则•【不制造】不合格品•【不传递】不合格品•【不接受】不合格品三、质量控制3、首件检查要认真细致•首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到最佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。•首件检查不仅仅是检验员的职责，更是操作工的职责，体现出操作工对自己的工作结果是否负责任的态度。三、质量控制4、正确对待生产中发现的不合格品•生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。避免小病养成大病，停机时间更长，影响更大。•出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，避免再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。三、质量控制5、正确分析不合格产生的原因推荐3种分析方法：•4M1E分析法4M1E分析法人是人员疏忽吗机是机器参数设定错误吗料是原材料用错了吗法是方法不对吗环环境不符合要求吗三、质量控制5、正确分析不合格产生的原因•PDCA循环P(Plan-计划)D(Do-实施)C(Check-检查)A(Act-反应)三、质量控制5、正确分析不合格产生的原因•“5why”法，即连续问5个“为什么”。范例：为什么汽车无法启动？1：为什么？电池电量耗尽。2：为什么？交流发电机不能正常工作。3：为什么？交流发电机皮带断了。4：为什么？交流发电机远远超出使用寿命，未提前更换。5：为什么？没有按计划对汽车进行保养和维护。（根本原因）三、质量控制6、坚持好的工作习惯，每日一改善。三、质量控制质量小故事故事发生在二战中期，向美军提供降落伞的制造商通过努力，使降落伞的良品率已经达到了99.9%。但是美国空军却对该公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。三、质量控制质量小故事后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。三、质量控制解析：在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不合格品妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务，这就是“零缺陷”。研发中心王康2018年9月14日