医院服务与团队建设

诚信仁爱和谐博精医院服务与团队建设北医人21世纪是中国的金融、航空、电信、保险、旅游、交通、零售、医院等服务业的战国时代，前所未有的服务行业竞争将以往垄断的市场坚冰打破，没有任何一个行业能在新世纪表现出如此的竞争活力。我国医疗服务市场的发展与特征医疗经营多元化医疗行为法制化医疗服务目的达到医患双赢医疗市场供需的转变医疗服务模式的转变医疗服务的含义特性医疗服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基础服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗服务的特性不可感知性不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权转型可感受服务质量优质的七项标准职业化程度与技能态度和行为易获得性与灵活性可靠性与可信度服务补救措施服务环境组合声誉与信用医院服务补救1.遵循的原则2.补救管理与方法医院服务理念创新医院发展最宝贵的财富是忠诚的顾客医院要赢得医疗市场最重要的是服务理念创新案例1：雪球效应——匹格梅林效应团队与团队的三要素团队三要素：1.自动性2.思考性3.协作性案例2：这是你的船案例3：忙碌的日韩籍空姐案例4：发呆的餐厅服务员自主性三要素：主动回报、主动沟通、主动关切如何培养团队的自主性思考性认真做事——只能把事做对.用心做事——才能把事做好.案例：中国移动——我能！对自己的手下经常要问三句话第一句：……第二句：……第三句：……如何培养团队的思考性作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。案例：跑来跑去的病人协作性要重视内部顾客如何构建团队的协助性在生活中培养团队精神在工作中培养团队精神冲突与绩效冲突：是一对相互对抗的过程，是一方对另一方有意见或想法时，表达不同意见并采取相应措施的过程。如何处理冲突德尔菲法…破冰从简单的地方入手寻找争议问题的契合点寻找可能松动的第一步公司决定的就是对的打造高绩效团队的核心力量共识：共同意识和共同责任X理论和y理论全方位管理的两条路线学习：团队精神是学出来的家庭伦理教育家庭教育是整个教育的基础，要想培养团队精神，就一定要做好家庭伦理教育。——余世维家教犹如明灯，照亮我的人生之路。——科学家徐祖耀案例：朝鲜族的孩子不让座的孩子学校纪律教育案例：日本幼儿园的入学测试启示…..案例：早稻田大学的上下级同学关系启示……单位（企业）规章约束案例：被拒之门外的IBM老板启示——只有领导和员工同样遵守规则，企业才能做大做好单位领导不应该常指责手下员工，而是应该先把自己约束好，先把干部约束好，然后再去约束员工。——余世维案例：齐王的喜好团队的激励——基本步骤团队激励的基本步骤第一步：先肯定他人的作为或贡献第二步：要设法排除他人的限制或障碍第三步：为他人的需要提供方法和援助团队激励方法案例：美味的晚餐团队建设的心理法则真诚的沟通用真情倾听尊重虚心共同的追求共同的信念以身作则融洽的组织气氛不干涉下属之间的非工作矛盾共勉.联系号码：85113001