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林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义林州市第二人民医院侯玉文+医院基层员工、医生、护士、导医、中高层管理人员医院服务礼仪礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光+熟练的业务动作+细致的检查操作+便捷的诊疗流程+耐心的服务指导专业的服务行为完美形象的开始：第一印象首因效应：最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们的核心是真诚！医院服务礼仪培训前言+医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。+另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业（单位）形象。+随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。+同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。+医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。+所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。+1、了解医院医务礼仪的重要性+2、了解患者抱怨不同的处置技巧+3、掌握基本的医院礼仪要点及规范+4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象+5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。+仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；+礼貌：是指一种态度；+礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；+礼俗：是指民间的风俗习惯；+仪式：指特定场合的程序化活动。+服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。+尊重原则+遵守原则+适度原则+自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次+充满自信+冷静的态度+关心对方+站在别人的角度想问题+不要轻易地使用批评+适当迎合对方+避免无谓的争论1、仪容修饰要求：护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然一、仪态、仪表礼仪2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。（一）仪容修饰+护士面部修饰+护士化妆+护士发部修饰+护士肢体修饰护士面部修饰–基本要求Ï形象端庄Ï整洁简约Ï面部保养÷保持皮肤充足水分÷注意保护皮肤膜÷保证充足的睡眠÷避免外界刺激÷放松身心护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方+简易化装方法–基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤、上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉检查护士化妆+化妆礼仪中的注意问题–体现职业特点、忌离奇出众–不能当众化妆–不借用他人化妆品–不评论他人的化妆–不使妆面出现残缺–男士也应通过化妆来美化自己–临睡之前应彻底卸妆1、面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一2.面部表情的要求相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑护士面部礼仪基本要求（二）护士工作发式+总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，+佩戴护士燕帽时的发式–长发–短发+佩戴护士圆帽时的发式长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）（三）护士肢体修饰+手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰+下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰（按护士着装要求）1、护士帽的戴法3、护士鞋的选择2、护士服的穿着4、护士表的佩带5、护士袜的选择（一）医务人员着装礼仪着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。医务人员着装礼仪+护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的三护士服饰礼仪（二）护士服饰礼仪+护士服的着装要求+护士帽的佩戴要求+口罩的佩戴要求+护士鞋的要求=仅供护士上班时着装=宜佩戴工作牌=应整齐清洁=整体装束应力求简约端庄1、护士服的着装要求护士服穿护士服一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰儿科护士常穿粉红色工作服穿护士服穿护士服男护士服为白大衣或分体式工作服服饰礼仪-工作服饰穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤服饰礼仪-工作服饰=燕帽=圆帽2、护士帽的佩戴要求护士的职业发型护士的职业发型戴燕帽的发型短发服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型长发服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士服饰礼仪-工作服饰手术服隔离服短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）Ï保持清洁美观Ï不可露出鼻孔Ï不使用时不宜挂于胸前3、口罩的佩戴要求戴口罩（一）服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）(四)+样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜+颜色以白色或乳白色为佳+要注意防滑舒适干净4、护士鞋的要求穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画所表现不出来的。——培根（英国哲学家）(1)站姿+基本要领+几种不同的站姿站姿基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼+头正；+肩平，双臂自然下垂；+背直，挺胸收腹；+提臀；+双腿并拢直立；+脚跟相靠；+身体重心放在两脚正中；+微收下颌，两眼平视前方；+嘴微闭，表情自然，稍带微笑。站姿的基本要领——五点一线标准站姿+站如松——“挺”几种不同的站姿+垂直站姿+叉手站姿+背手站姿+背垂手站姿基本站姿正脚位小八字步侧脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）其他站姿(2)坐姿+基本要领+几种坐姿训练GECProgram73坐姿的基本要领左侧入座，右侧离开；躯干竖直；双肩自然下垂；下颌内收；双眼平视，目光柔和；表情自然亲切，嘴微闭。Do(2)坐姿正式场合的坐姿+1.正襟危坐式+2.垂腿开膝式+3.双脚交叉式+4.双腿叠放式+5.双腿斜放式51432上车坐姿下车坐姿坐姿坐姿（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步基本坐姿（正位）坐位丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步写姿+坐姿正确+执笔正确(3)行姿+基本要领+几种行姿基本要领+上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；+两肩平稳，双臂前后自然摆动；+双目平视，收颌，表情自然平和。平稳、从容、直线几种行姿+前行行姿+后退时的行姿+引导时的行姿引导和陪同行姿有什么不同？护士基本行姿蹲姿+基本要领+两种蹲姿(4)蹲姿Don’tYes蹲姿工作基本蹲姿护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪蹲姿的基本要领+左脚在前，右脚在后，向下蹲去；+左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；+右脚跟提起，前脚掌着地；+左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿+交叉式+半蹲式蹲姿训练+交叉式+半蹲式（5）手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势(6)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）(7)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角持医疗文件病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹(8)推车行进的姿势双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳(9)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。。+(10)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门（11）引导病人双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上下楼梯护士在前（12）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边：(13)请坐、请进、指引方向的手势侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端（14）搬放椅子要领搬放椅子+小于0.5米,亲密距离+0.5-1.5米,服务距离+1-3米,展示距离+左前方1.5米,引导距离+大于3米,待命距离1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。俯视仰视平视视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；8、语言礼仪：尊重、谦让、郑重声音的魅力语调语速音量音强态度语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字