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1深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。一、活动宗旨和目标1、全面提升医院医疗和服务质量。2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。二、活动主题让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。三、活动时间2011年1月1日——2011年12月31日。四、活动参与部门全体员工和所有科室。五、活动内容和形式1、活动内容（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友；（2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗；（4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院；（5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。2总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；诊疗技术和理念用至新。行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。2、活动形式组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。活动形式的具体计划见下表：2011感动服务年活动计划表序号活动时间活动时间责任科室备注1“感动服务年”启动仪式、颁发社会监督员聘书仪式3月办公室2开展“拿什么感动你”大讨论机关开展“拿什么感动我们员工”大讨论临床一线开展“拿什么感动我们患者”大讨论1-2月医务科、护理部、办公室讨论结果3月9日员工会上各科室发言3感动语征求评选活动1-2月办公室各科室4“感动服务”培训3月办公室5每二届“我和健康有个约会”大型体检公益活动启动3月6员工生日晚会每月9日办公室7员工运动会（乒乓球、羽毛球、跳绳、持球等）4月办公室8员工舞蹈培训班每周二9护士操作技能大比武5月护理部105.12护士节表彰活动5月护理部311“拿什么感动你”演讲比赛5月办公室12第二届“两新”党组织党员免费援助活动6月13送健康到老干活动中心，免费对老干部进行健康体检7月14送健康到军营，免费为部队官兵免费健康体检8月15慰问敬老院老人9月16免费为教师健康体检9月17名医名家巡诊活动10月18一周岁慈海宝宝回娘家亲子活动11月19优秀集体、星级标兵评选、表彰每季一次年终总评比20党员志愿者服务队义诊每周三次市场部21医生处方展览每月一次医务科22青年文明号巾帼示范岗创建全年团支部23六、考核与奖惩为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。1、考核机制（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。4（3）客服部人员监督机制客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录在册。（4）督检领导小组检查和行政值班检查。院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作为考核的重要依据之一。（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度处罚。2、奖励办法（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元；（2）设置“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。（3）设置“2011年感动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。每季一评一奖。七、成立活动督查领导小组为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组组长：副组长：组员：督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。八、活动负责部门本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。九、附件1、感动服务流程活动与细则。2、监督检查记录表。3、评分表5附件1深圳XXX医院感动服务流程与细则根据公司新中天字【2010】053号《关于开展“2011感动服务年”活动的通知》精神，结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下：一、指导思想：1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上帝，是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们的极好机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医务人员把顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，做到顾客不论什么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，事事有人管”的良好管理氛围。2、服务宗旨：工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，顾客不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损。我们的行动，顾客的感动；顾客没有想到的，我们要想到；顾客认为我们做不到的，我们要尽力为顾客做到；顾客认为我们做得到的，我们要做得更好。二、感动服务流程与细则：临床一线为顾客感动服务流程与细则：（一）导诊感动服务流程与细则：◆导诊服务规范：1、分诊服务：做到正确分诊，分诊的依据：顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。2、区域管理服务：医生诊室管理与服务。使顾客服从门诊管理。协调客人与医生的关系，合理调度顾客，营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。3、咨询服务：负责门诊咨询电话的接听，认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。4、迎宾服务：展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应医院的文化特色。6信息收集反馈职责：了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率5、安全服务：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员6、维护顾客权利服务：反映顾客要求，及时与各方沟通，让顾客满意。护理服务：导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察顾客在就诊时的病情变化。◆导诊服务流程1、服务规范要求准备好后到岗，快速了解候诊顾客情况：为每一位候诊顾客送上一杯水，并进行人性化的问候，如：“早上好！请喝水。”“早上好，您有没有吃早餐？”“早上好！您要看哪位医生？我来为您安排。”然后合理安排就诊。2、热情主动、面带微笑接待新顾客：如：上午好！请问您要看妇科哪方面？“是妇科炎症还是手术呢？”3、主动推荐特诊专家：“我们科有两位特诊专家，分别是XX主任和XX主任，她们从事妇科工作几十年，有丰富的临床经验，在妇科领域有独特的治疗方法。您要不要考虑看她们？”在推荐过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑好和隐性需求，并给予一一解答，确保推荐效果。4、准确分诊：统计顾客来源，协助填好病历封面后，引领到相应医生诊室就诊或候诊。5、持续做好候诊区的服务：维持候诊次序，随时巡视观察个诊室就诊情况。及时了解候诊顾客的需求并给予满足；落实一杯水服务，至少每半小时为候诊顾客提供一杯水，确保顾客随时有水喝。6、及时接听咨询电话，准确预约和登记手术顾客。7、热情接待复诊顾客，协助查找检查单：“XX小姐，上午好！请问您需要超找检查单吗？”“请出示您的缴费收据或病历.”。“请稍后，我马上为您查找。”“XX小姐，请您拿好你的检查单，随我来，到医生处候诊好吗？”热情安排复诊顾客就诊。8、优先安排预约顾客就诊及预约顾客的跟踪服务。9、欢送离院：如“XX小姐，请慢走。”（二）客服人员感动服务流程与细则：7要求所有客服人员着装整齐，仪表规范。做好诊前、诊中、诊后服务。主要包括：1、客户现场服务管理：对医院日常现场服务工作进行监查和督导。对特殊客户的特殊需求进行协调服务，解决客户就医中的困难，发现客户抱怨、发牢骚时，第一时间到达现场，及时解决问题。2、客户关系服务管理：通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，协调相关部门协作，做好顾客单次消费和月满意度调查。如发现有破坏客户关系的行为和过失时可提请处罚，为医院的就医环境、日常现场管理工作提供支持，进而完善医院的品牌形象。3、客户信息中心管理：通过建立客户资料管理系统，对客户各方面资料进行收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分折，开发VIP客户，制订管理策略，并为VIP客户服务策略的提供完善依据。4、回访服务管理：通过建立客户回访服务管理制度，规范医院回访各项工作的实施情况，履行承诺，提高客户的满意度和忠诚度。5、VIP客户服务管理：成立专门的VIP客户服务管理中心，为医院VIP客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与VIP客户的合作关系，培养医院忠诚客户，提高医院经营利润。客户投诉服务管理：通过建立客户投诉管理制度，并做好部门之间的协调和沟通，涉及的相关人员及科室应及时妥善处理，消除医院与客户之间的分歧