感动顾客的心

潘立芹1、顾客是你生命中的贵人。2、顾客是公司里最重要的人。3、顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客。4、顾客也是有感觉、有感情的、你想要别人对你好，你就要对他们更好。5、顾客绝不是你去争辩或斗智逞能的对象。6、顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。7、顾客有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。8、你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要、欲望以及期望。其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己。--乔吉拉德销售成功与否，往往决定于开始的三十秒种，顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的信息特别敏感。顾客会在与你见面的4秒钟内打下印象分数，这个印象分数是你销售成功的关键因素。顾客对你的感觉是好是坏直接影响你的业绩。所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。1、要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。2、要比他人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。3、要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱顾客。4、把自己当做专业人士，当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时，自己的穿着学识也要有顾问的样子。5、对自己有充分的信心。6、有着空杯的心态，谦虚的胸怀。要不断学习，不断进步。7、善于思考，有着强烈的自我责任感，从不责备人，不报怨人，不找借口，对顾客非常尊重。走路--对了一帆风顺,错了,南辕北辙顾客消费是建立在感性加理性的基础之上的请大家回忆自己做为业务员与顾客打交道时最糟糕的经历,做错的事情。根据经验写上销售不能做什么？扪心自问：你是一个敢于面对自己的缺点，并勇于改变它的人吗？1、教育员工首先要维护公司的利益，以公司的利益为重，只有这样顾客才能信任我们的公司、我们的产品和员工，不要让顾客对我们的公司不满；2、个人形象代表公司的形象，任何时候都要充分地展现中科惠泽的形象；3、让顾客感觉永远欠你的“人情”，要学“海尔”的服务理念，不收顾客的一分钱、不喝顾客的一口水、不抽顾客的一根烟；4、通过与顾客的聊天，要自然过渡到你想要谈到的话题，不能一到顾客家里就直奔产品主题，这样顾客不会喜欢你，也就谈不上给你转介了；5、员工要做好同行业顾客的贴身小棉袄，专家也要做好同行业顾客的售后服务。如果你不调查顾客流失的原因，你就有可能永远失去了这位顾客。所以，一旦发现顾客不再向你购买的时候，你就要调查原因，并针对这些原因作出适当的补救、挽留措施。根据研究机构调查，只要你及时地为你的顾客作出补偿，有八成流失的客户会被挽回。而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好的最忠诚的客户。顾客拒绝你的产品是因为你没有解释得很清楚，他对你的产品还不够了解。成功的销售所遇到的拒绝要比失败的拒绝所遇到的拒绝多出两倍。伯恩.催西1、倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。2、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……3、不要在意顾客的拒绝。4、告诉自己太棒了，我又向成功迈进了一步！1、我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。2、您说得非常有道理。同时……3、请问，您为什么会有这样的感觉呢？1、不要把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。2、不要把拒绝当作一种回绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。3、不要拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。4、不要把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧和完善自我的机会。不要把拒绝当作一种拒绝，而只是把他看作成交的一部分。自我想象一下，当顾客拒绝你时，你怎么办？你的方式正确吗？游戏：九点连线要求：笔不能离开平面用四条直线连接九点笔不能离开平面，用三条直线连接九点讨论：1、你若遇到困难，受束缚的因素是什么？2、在营销当中，我们经常陷入困境，怎样消除或减弱它？不管你销售什么？你都要为你的顾客做出高品质的服务，你要专注如何对客户的生活和事业做出贡献，为顾客的生活带来喜悦、舒适和快乐。如果你对顾客的服务超出顾客的想象，并且深深地影响顾客的生活、事业或生涯。他们就会急切地介绍收入稳定且有品质的顾客给你。1、要勇敢地请你的顾客为你推介顾客。2、要顾客清楚地看到你能为他朋友提供最有利、最合适的产品或服务。3、要抓住机会与顾客的朋友见面，并展示你的产品或服务。如果你每天都能请和你谈过话或买过东西、写过信和拜访过的顾客为你转介绍新的顾客，你一定会吸引并争取到大量新的顾客成为你服务的对象。1、这是花钱最少，风险最低及利用程度最高的一种方法。2、这是吸引新客户的最佳方法，也是最便宜的方法。比如顾问团建设1、从老顾客处获得新顾客资源，转介绍作用；2、通过老顾客的介绍，增强新老顾客的对企业的信任度；3、通过老顾客的讲解，增强新顾客对产品的认识，对参加活动兴趣感，从而容易达成销售；4、有利于增强本人与初购买顾客服用产品的信心，从而达成重复购买；5、有利于实现新产品的开发；6、协助市场经理处理市场危机作用；7、协助开发二三级市场。1、发言作用。核心顾客通过其现身说法，证明了中科惠泽的产品的安全性、有效性，极大增强了新顾客购买的信心；2、做好销售促进工作。核心顾客在联谊会上会用同龄人的思想解决顾客正在犹豫的问题，促使顾客下定决心购买产品；3、本人实现重复购买作用。通过核心顾客在联谊上主动重复地购买产品，说明产品是信得过的产品；4、定购新产品的作用。1、掌握顾客的兴趣、爱好，要做一个最了解顾客的人，了解顾客的兴趣爱好非常重要，包括他吃的、穿的、戴的、作息时间安排等等，了解情况，便于我们“有的放矢”地开展工作。2、熟记顾客的生日，记住顾客的生日向顾客表达你与众不同的生日祝福，感动顾客比什么都重要。3、不仅记住了顾客的生日，还要熟记顾客家属朋友的生日、身体状况、兴趣、爱好。了解顾客子女的身体状况、工作情况，包括工作地点、工资收入等信息。母亲节美丽漂亮的花篮端午节的粽子6、要求员工每天收听天气预报，及时提醒顾客，一个电话，一声问候，一丝牵挂。7、经常采用不同形式的回访，如：电话回访、上门拜访、座谈会等等。一盒感冒药一个西瓜两节电池一个灯泡看见了社区就象看见了金库，看见了老年大学就象看见了金山，顾客就象看见了银行顾客就是市场基础，做市场没有经济基础就没有了支柱8、做到让顾客多些惊喜，总有新鲜的感觉。一、服务工作要做好、你要成为顾客友、排忧解难你来到，贴身棉袄暖心怀、想所想急他所需。会做保姆风格高、光说不做没有用、顾客看你如何做！二、实际工作增能力，引导顾客放在前。一人健康不算好，亲朋好友齐康健，活动大家一起来。转介顾客要买货，指导顾客去推介。高科技产品功效妙，顾客“员工”一体化，辅导培训做在先。1、公司利益要维护，顾客信任有保障。不要造成不满意，产品信誉是第一。2、个人形象要注意，代表公司形象好，时时刻刻树形象，中科惠泽公司品牌立；3、让顾客感觉永远欠你的“人情”，不收顾客的一分钱、不喝顾客的一口水、不抽顾客的一根烟；（三不）4、聊天过渡到销售，直奔主题不可取，如果顾客不喜欢，销售转介全玩完；5、员工要做好同行业顾客的贴身小棉袄，专家也要做好同行业顾客的售后服务。群众的力量是巨大的，星星之火、可以燎原顾客队伍建设是战略工作向顾客要资源，向顾客要思路，向顾客要方法，让顾客帮你建设队伍1、荣誉2、回馈不敢投入、不会投入、不坚持投入怎么投入集中兵力、一鼓作气怎么运作先筛选、再拜访、再投入、再分组、再运作、再建设顾客会议和顾客培训培训—跟踪—分工顾客队伍的跟踪管理任务—跟踪—总结—交流—推广顾客队伍的作用发挥思想上的惰性导致行动上的惰性，思想上的行动导致行动上的行动思想上一个高度，方法上一个深度，执行上一个灵活度，监督上一个力度什么是顾客服务的独特卖点？所谓顾客服务的独特卖点就是：你要吸引顾客或潜在顾客来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其它竞争者无法提供特别好处或福利，或者是你所提供的产品在品质、耐用度、美观、包装等与别的产品有不一样地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。这就是独特卖点的核心要义。如果不跟你买东西是一种非常遗憾的事情。这些福利和好处可以是：1、为顾客省钱。2、消除顾客后顾之忧。3、为顾客带来额外利润。4、为顾客提供方便。5、为顾客带来额外的观赏价值。那么如何做到这些呢？你可以这样做：先确认顾客最需要的好处或结果是什么，如果你对顾客最需要什么都一无所知，那么你提供的产品和服务就是无的放矢，达不到预期的效果。知道顾客最需要什么之后，在定位好你的服务和产品，让他们具有竞争对手无可比拟的独特优势。这样就可以有效地引导顾客。独特卖点是你标新立异的有效方法，在运用独特卖点这一技巧时要注意两点：1、不要采用你无法付诸实施的独特卖点。2、你的独特卖点要有固定的对象。因为你的独特卖点不会对每个人都有用。举例：讨论问题：你的产品或服务有独特卖点吗？如果没有，该如何形成你的独特卖点呢？销售就是问对问题成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。----安东尼、罗宾思考是一种问与答的过程，如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式，也就是要善于向顾客提出一些好的问题。因为，你提什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意力等于事实。专业的销售人员从不告诉别人什么事情，而是问别人什么事情。销售行业有一句销售圣言：“能用问的，就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对的问题，问一个有利有效的问题，问一个能够套牢顾客思考方式的问题。同时，在你问顾客问题之前，一定要明确你问的问题对方是否都能一一回答。几种问问题的模式：套牢问问题法。典型句型：“他们很有趣，不是吗？”现在我们已经排除问题了，你不感到高兴吗？2选择问问题法。典型句型：“你是要两箱还是一箱？”3、刺猬问题法。典型句型：“这价格太高。”“价格是你唯一考虑的因素吗？”4参与性问题法。某某阿姨，您拥有了健康之后，您是自己健康还是要全家人都健康啊？5引导问问题法。典型句型：“你对我们的产品品质有兴趣，是不是？”问问题的原则1、问简单的问题。2、问是的问题。3、问小YES的问题。4、问几乎没有抗拒点的问题。销售贩卖的就是话术销售贩卖的就是话术。销售如果说错了一句话，顾客就不会买。因为语言深深的影响着人类的思想和行为。成交是从一见面就开始的。同样销售是从一开始说话就开始的。销售人员应该是个语言大师，懂得在什么情况下面对什么人说什么话。游戏：多听益善所有学员找搭档，进行交谈。规则：严禁使用第一人称，即：“我”、“我们”。当发现一方使用“我”或“我们”时，发现方即大喊一声：“你说我们了”！交谈终止，依此进行，直至最后一个组决出“获胜者”讨论：1、在交谈中，你或您….这个词是非常重要的词，我们为什么要多使用“你”……而少使用“我”……2、在交谈中，为什么听到对方喋喋不休的说“我”…就感到别扭。3、用什么方式来克服说的多、问的少，说自己的多，询问对方少的不良行为？给顾客创造一个轻松、愉快的环境，有利于顾客做决定。销售就是把话说出去，把钱收回来。但是，如果你把话说错了，钱就收不回来了。二、如何永远的留住你的顾客你知道每年，不管全部还是部分，你要流失多少顾客吗？每年公司平均要流失20%的顾客，这是一个很大的浪费。永远站在顾客的一边顶尖的销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个信念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人。我们要把自己定位为该行业的专家和权威，往往以顾客的参谋、教练以及朋友的姿态出现。对顾客有着强烈的同理心，永远站在顾客的一边，永远与顾客同呼吸，共命运。顾客有喜乐开心的事，要与顾客一起分享，顾客有困难需要解决，要与顾客一起解决。举例：原先我认识的胡振辉的故事正是这种付出的心态，使得顾客不为他做点事都觉得惭愧，不为他转介绍顾客都觉得不安。不断的寄感谢卡给顾客我们想这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。别人对你的感谢是表示对你的尊重，