第12章连锁门店防损和安全管理

第12章连锁门店防损和安全管理学习目标通过本章学习，了解门店经营中损耗产生的原因及门店安全管理的重要性，掌握损耗的防范方法和措施，熟悉门店安全管理的内容及系统的解决方案，培养具备一定门店防损和安全事务管理的能力。内容连锁门店损耗产生及防止12.1连锁门店安全管理12.212.1连锁门店损耗产生及防止12.1.1门店损耗产生的原因12.1.2门店防损措施零售业损耗的现状由保点系统公司负责进行的《全球零售盗窃晴雨表2011》调查，调查结果显示,中国从2010年7月到2011年6月的整年间，零售业的损耗高达人民币73.70亿元。损耗率较上一年增长6.7%。毕马威中国与中国连锁经营协会2012年联合发布的一份调查报告显示，近年来，中国零售业损耗率逐年增加，从2007年的0.31%已经升至2010年的0.46%。2011年全球零售货品损耗总额高达人民币7693.34亿元。2010年全行业的损耗率在2%左右，这部分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%。而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售业2%左右的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100%，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。损耗管理损耗的高低是超市是否获利的关键要提高商品的销售绩效，就必须加强对商品损耗的管理损耗的定义损耗：是指超市所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的负差异，是因人为不当或因商品报废所产生的损失。狭义的损耗：门店中商品价值的损失；广义的损耗：门店财务的损失，包括事故损耗、账面损耗、商品损耗和店内自用品损耗等；损耗的定义损耗包括：1.门店所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差异，因人为不当或因商品报废所产生的损失。2.看得见的损坏了并且不能销售、折价出售或必须报废的商品。3.看不见的丢失商品以及人为不当造成的丢失商品。4.由于商品品质等原因出售出去后，被顾客退回来但不能退回厂商的商品。作业损耗的种类1.订货损耗2.收货损耗3.搬运损耗4.堆放损耗5.库存损耗6.盗窃损耗7.制作损耗8.技术损耗9.收银损耗10.价格损耗11.时间损耗12.机会损耗作业损耗的产生原因1.订货损耗产生原因品牌错误品项错误规格错误数量错误重量错误品质错误有效期限错误作业损耗的产生原因2.收货损耗产生原因验货品质要求不严商品不良点数不准过磅不准套号保健品要上架销售，必须得到批准文号。批准文号好比保健食品的“身份证号”，按照规定，一个批准文号只能对应一种保健食品。申请批准文号需要一定的周期，常常一年以上，其申请成本高达几十万甚至几百万。一些商家为了降低生产成本，实现高利润，便玩“套号”把戏，常见的套号方式有:盗用合法保健食品批准文号;普通食品盗用保健食品批准文号;一个产品出问题换名称后重新包装再上市，批号不变;直接与某厂商达成协议，“租用”其批准文号;最恶劣的是普通食品、保健食品冒充药品，盗用药品批准文号。作业损耗的产生原因3.搬运损耗产生原因进货运送受损暂存搬运受损补货受损顾客打破商品作业损耗的产生原因4.堆放损耗产生原因销售不佳陈列面积过大陈列时间过长积压过高作业损耗的产生原因5.库存损耗产生原因进货量过大销售不佳库存堆积作业损耗的产生原因6.制作损耗产生原因制做过多销售不佳商品变质作业损耗的产生原因7.技术损耗产生原因生鲜技术不佳设备故障冷库温湿度高低交叉感染作业损耗的产生原因8.收银损耗产生原因收银机故障收银操作不当员工工作疏忽作业损耗的产生原因9.价格损耗产生原因标价错误未按快讯变价店头变价偏低厂商特价落差顾客更换条码作业损耗的产生原因10.时间损耗产生原因孤儿商品未及时收取退货不及时，造成报废作业损耗的产生原因11.机会损耗产生原因缺货陈列量不足商品不合顾客需求12.1.1门店损耗产生的原因损耗就是账面库存额与实际盘点库存额中的差距。门店损耗产生的原因:1）作业损耗;2）偷窃损耗;3）变价损耗;4）意外损耗顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法偷梁换柱法大腿夹带法现场消费法购物袋掩饰法婴儿车法联手作案法孕妇法以多变少法2）偷窃损耗顾客偷盗常见手法衬衫盒子里放眼膜片衣服、鞋子直接穿走鞋子内衬放物品夹克衫袖子里夹带物品长裙子裙摆下有皮带、挂钩帽子里方商品海报中夹带购物推车被推走卖场手推车：你们偷我，伤我，乱丢我现在要投币才能用我卖场手推车月均损耗100部不算离谱顾客：有抱怨也有理解超市：新模式更便于管理一是为了降低损耗，使购物环境更加整洁，二是为了提高员工的工作效率，减少无意义的机械劳动。各卖场的手推车数量从300辆到1000辆不等，购物篮的数量更多，为管好这些车子和篮子，超市管理者也费足了脑筋。偷盗损耗只有9%被阻止，平均每次偷盗额度大于1000元团伙偷盗危害大于个人偷盗危害有24%的零售业反映每月顾客的团伙偷盗至少有一次。20万虫草变成了方便面这名骗子身高约1米7，35岁左右，短发，椭圆脸，讲普通话。案发当天的上午9点30分，他走进了大厦，手里提着预先准备好的三只纸箱子：一只大，两只小，其中那两只小的是一模一样的。进店之后，他先把三只纸箱放在了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜台。骗子对两名营业员说，老板要送礼，需要购买大批虫草，而且各个档次的都要。花了很长时间，他挑选好了价值约20万元的虫草。20万虫草变成了方便面价值20万的虫草装进小纸箱大家都知道，作为名贵滋补品，虫草一般都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外面的大袋子。“你们等等，我挑的虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。”骗子说完后第一次离开。骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。按照逻辑，这确实是一个合理的要求。20万虫草变成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。“你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。”说着，骗子第二次离开。第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。20万虫草变成了方便面把营业员忽悠得找不着北骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用了。”骗子把自己手里的大纸箱放下了。他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。20万虫草变成了方便面把营业员忽悠得找不着北骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。”骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。某企业损耗的分布情况镜头一：翻开本子试笔下午近5点，在文具货架前，一位母亲正在为儿子挑选圆珠笔。她打开笔盖，无视标签旁专供试用的纸张，而是翻开架子上的本子，画上好几个小圈试用圆珠笔。镜头二：试吃半包糖蒜酱菜摊位前，一位中年人，刚拿了包糖蒜，约有20多个，一转身就打开包装吃了起来。十几分钟后，这位中年人竟把还剩小半包糖蒜的塑料袋随手放在货架上。包装破损破坏包装的事经常发生，这些商品都不能再销售了，只能退回厂家，若厂家不接受的，损耗就得由超市承担。根据门店统计，破损包装影响销售的情况，占门店每月损耗近三成。调包利用假烟、假酒骗专柜的同类商品。作案人一般2-3人，一个人假装顾客购买高档次烟酒并要求员工把所选购的烟酒放在柜台上或按他的要求用塑料袋包起，提出各种要求让员工离开，如无法下手，另一人就上前提出买某种商品支走员工，待现场无员工时，这伙人会用事先准备好的假烟假酒进行调包。2）偷窃损耗（1）顾客偷窃（2）员工偷窃（3）供应商偷窃企业失盗机率最高的商品企业发生外盗最常见的手法企业发现内盗——收银员企业发现内盗——理货员企业发现内盗——保安员厂家代表、保洁员等其他人员全球大部分市场在调查期间零售货品损耗额都有所攀升。原因包括入店偷盗案件增加、员工欺诈行为以及有组织的零售犯罪率上升。在中国市场方面，从造成损耗的原因分析来看，“顾客入店行窃”所造成的损失最高，占49.8%；“内部及行政失误”是国内零售商品损耗的第二个原因，占总损耗率的22.8%。此外，其他造成损耗的两个原因分别为“员工行窃”以及“供货商欺诈”。3）变价损耗固定促销变价：如特卖品、定期特价活动、周年庆。临时促销变价：为应对竞争店而临时降价或生鲜食品因各种原因降价出清存货。厂商调降市面零售价，存货因而产生降价损耗快过期商品促销变价：因商品食用期限或使用期限超过三分之二，为求销量增加成立特价区而降低售价。为消耗量大的商品库存变价，在月底或年关将近时，为减轻库存所做的促销变价。部分促销商品在促销期结束后未能及时变更回原价，顾客要求以促销价购买产生的零售损耗。4）意外损耗（1）自然意外事件，如火灾、水灾、地震、台风、停电等。（2）人为意外事件，如抢劫、夜间盗窃、诈骗等。思考：防损就是防盗窃吗？防损就是保安人员的工作吗？全员防损1、生鲜处全员防损。2、食品非食品处全员防损。3、收银课全员防损。4、收货课全员防损。防损的重要性1、防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者与维护者；2、防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证；3、防损代表监督，但必须公正和讲原则；4、防损是打击内盗的专业部门；5、防损是公司安保工作的主要力量；6、防损要通过数据说话.企业防损部门的职能防损部门最主要职能：防止企业内盗和外盗发生、消防安全。但很多企业防损部增加了很多新职能：食品安全、非食品安全、职业健康与安全、环境保护。防损工作守则1、防损员上班时必须着装整洁，仪表端庄。2、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。3、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。4、防损员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。5、防损员要忠于职守。6、防损员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。防损员工作守则7、防损员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。8、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管理。9、对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。10、要熟悉各岗位工作职责。11、防损员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。以上条例希每位防损课员认真执行。防损员礼仪规范1、遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说“您好”或按要求行礼。遇到同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。2、对方在你的要求下给予合作的，出示收银条让你检查、打开包让你检查或对你提出的其他要求给予合作时，必须面带笑容向对方“谢谢”或“欢迎光临”。防损员礼仪规范3、任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语放在句首。4、任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身，以示工作状态或示意对对方的尊重。5、与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以示对对方的尊重沃尔玛防损沃尔玛提出的口号是“人人都防损，天天高标准”。沃尔玛防损文化的核心理念是诚信为本，防范风险，权利制衡，提升利润。沃尔玛防损文化的建设共分三个层次：行为准则，执行，激励。首先建立行为准则其中包括对员工手册、行为道德规范、安全手册的制定，其次是执行，好的制度必须要有强有力的