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前言随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。《Disco夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。第一章夜场介绍一夜场的概念夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。四、夜场行业术语1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。2、客务专员——也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。4、壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、IP＝1安士（30ml左右）。6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、HIGH房——指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。10、HIGH客——指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”11、客务经理——指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。13、ORDER单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、打白板——指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。21、HIGH神——指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章职业道德一、职业道德的论述（1）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2）、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声愈7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9.工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。（2）服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。第三章酒店服务的角色意识角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。第四章仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌