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LEXUS售后服务运营流程及标准一、运营标准：汽车售后服务只有通过建立优质的运营标准并落实，才能够达到统一的形象，为进一步为客户提供高质量的、超越的服务。1、采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。我们一定要利用人工记录或电子系统的方式来实现。如果我们接纳客户之预约或网上电子查询，必须在收到查询后24小时内回复。2、应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。3、必须定期使用精确的时间控制系统生产效率低下的维修时间应得到分析和研究，以找出问题的根源。4、售后服务部必须向LEXUS提供即时的数据，以建立全国客户数据库供经销商比较分析汇报之用。经销店将向LEXUS提供维修车间的运营业绩和数据分析报告，其内容及形式必须经LEXUS同意。5、最后道路测试中，售后服务部必须采用品质控制的系统，检验后，由负责人签署确认并与施工单一同存档。6、售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修车辆均得到保护、使用车辆保护套（三件套）。7、售后服务部应定期举行会议、寻找工作中问题，并向员工提供反馈、激励、指导和辅导。8、每技师一名必须在施工单上记录下任何缺漏和加工的要求。以确保售后服务顾问能通知客户并为完成这些任务进行预约。非常重要。9、在维修工序开始前，所有车辆必须清楚验收。为了保障我们免受客户自行损坏车辆所带来的非保修性索尝，在维修工序开始前验收车辆并将在车身上发现的损坏清楚记录在施工单上是非常重要的。10、必须使用有效的零件定购追踪系统。确保缺货零件得到订购后，客户能够就零件是否可购及何时到货得到及时通知。二、LEXUS标准是？LEXUS卓越的特点就是：其所坚持卓然不群的产品品质。尽管客户多种多样，地域和风格相异但是一些标准是绝对一样。因为只有建立并执行良好优质标准并运行之，才能够增强企业形象，提高客户维系率；才能保证业务持续增长，巩固维修业务盈利能力。LEXUSCARE:我们要求并鼓励售后服务顾问以极高的主动性去迎接每一位LEXUS客户，并确保高标准的个性化客户服务。我们可以使客户在维修观看廊观看自己爱车的维修过程，从而增强对维修质量的信心和服务的安全感。对客户而言，客户满意度就像是一条黄金准则。“想客户所想，为客户服务”“以己所想，施于顾客”，这是LEXUSCARE核心所在。何谓修好？有时我们发现尽管我们已经将客户的车修好，但是客户仍然感到不满意！可能是我们服务顾问工作过于匆忙，没能向客户详细解释维修的具体情况；也可能是接受一个不方便的维修时间。因此我们不仅仅仅是一次性将车修好，而也更关心客户的感受。其实有时服务就是给客户一个感受。做好每件事！“准确无误，不容有失”，意思就是做好每一件事，并在第一次就做好。它所带来的客户满意度将极大地增强客户保有量，即客户再次从经销店购车，修车。因此客户维修是我们成功的关键。“不容有失”，即做好每一件事。看似难以实现，其实只要我们严格执行我们的要求和标准，并不断完善和改进，我们就能够做到。三、售后维修服务流程（八步法）理解和掌握维修服务流程并认真执行之，是实现客户满意度和保证维修服务有效运营的要求和关键。预约―――接待―――填写施工单―――确认施工单细节―――派工和作业（进厂维修）―――质量控制（质检）―――维修交车―――维修后跟踪（电话回访）第一步预约运营标准：顾客预约应该不超过可用总工时的80％，要为未预约维修、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。安排预约客户的到达时间应该在客户之间流出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。在客户到达之前，客户资料应处于代用状态。应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。在预约时应当确认人力和零件的可用性。经销店所使用维修系统应该以保持预约在60％以上，最多至80％为目标。预约顾客的等待时间不应超过3个工作日。预约对我店随着保有量增加日渐重要，应从一开始就做好此项工作。1、预约系统的优点：顾客：灵活、方便的维修时间；较短的等待时间；顾客所需的零件可以被提前准备就绪。售后服务经理：提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率；减少超负荷工作，提高员工满意度；通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。零件经理：让零件部员工可以订购和预先准备维修所需零件；减少零件部员工的超负荷工作；使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率；精确地预计零件承诺达到时间；售后服务顾问：更准确能够地设定每天的工作日程；减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况；迅速识别出失约顾客；可以按照技师的可用时间安排维修预约，可以预先准备零件和维修工单；确定混合工作；便于识别遗留工作，返修和未预约维修；为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多时间，和更多销售机会。管工：可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。可以将维修工作安排给合适的技师；可以确定需要额外帮助的顾客；可以预留人手及设备。技师：提高技师的生产能力和生产效率；技师可以提前为维修工作做准备；减少由于准备工作而浪费的时间；采用JUST-IN-TIME减少在零件柜台领取所花费的非生产时间。预约程序：（注意事项）1、明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。2、在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代码、年分以及顾客联系电话和手机号码。3、在经销店系统中或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。4、为新顾客创建车辆档案5、确定维修预约的主要原因或维修项目6、检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后经理或技术总监协助7、确定所需要零件并与零件部的柜员确认零件是否到货8、就维修日期、时间和维修期限向顾客提供几种选择9、再次确认同意的维修的日期、时间10、客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户11、从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需要零件12、向顾客表示感谢13、在预约日期前一天致电客户，再次提醒客户14、在预约中注意电话接听技巧15、服务经理的职责包括：介绍、计划、监督和控制预约系统；确定当前预约率并为经销店设定目标，任命并培训专人负责接受和安排预约。16、利用自我评估表检查预约执行情况。第二步接待:运营标准：经销店应提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置应设置维修接车地点，让客户停车同时顾客和服务顾问可以在一起填写有效的施工单售后服务顾问应身着LEXUS专用制服，佩戴名牌以便顾客容易确认身份所有售后服务部员工都应展现出干净整洁的仪表在接待程序中，应在顾客车内放置保护套在接待程序中，应向顾客提供维修价格估算单，并有客户签字确认应向顾客提供预计完工时间应按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护对返修顾客应特别关注在维修接待区，在顾客到达时，以姓氏相称问候顾客要求应以高效方式完成接待程序，并重点强调对顾客的关怀通过有效时间管理最大限度的缩短顾客等待时间要求服务顾问在客户达到维修车辆接待车位后，立即出来迎接，并给客户开门，问好，致欢迎词：您好：欢迎光临。环车检查标准：1、环车检查遵照原则：维修接待流程：顾客到达后，服务顾问应立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。接待自行来店的未预约客户时，应先检查维修履历，并确认技师和零件的可用性如果是返修，应该寻求售后服务经理或技术经理的协助仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息确保可以正确地理解顾客所需要的维修要求。如果不行可以让专职人员对车辆进行路试，以此来确定车辆故障的症状向顾客解释以下内容：什么地方需要修理？为什么？有什么好处？大约的费用是多少？什么时候可以交车？对客户车辆进行保护。基本保养一般需要10－15分钟；较复杂的需要30分钟或更长时间。利用自我评估表检查接待质量！第三步填写施工单：运营标准：要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己语言记录在后面。返修顾问的施工单要被明确标注出来，以便所有员工识别。所有需要维修或服务的车辆都应填写相应的施工单。服务顾问的描述应清晰易懂。需要时，售后服务顾问应抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便接服务。根据车身的实际情况，服务顾问应向顾客推荐额外的车身维修项目。在车辆交给经销店以前，车主需要将车内所有贵重物品收好。施工单的填写标准：施工单至少包括以下内容：顾客姓名、地址、联系电话、电脑打印施工单、服务顾问签名、车型、VIN识别码、生产日期、车型代码、车辆登记初始日期、车牌号、油表数。客户描述问题、填写相应工时价格、工作类型、详细内容、服务顾问姓名、预计完成时间、技师开始和结束时间、确认旧件归还要求、技师签名区域。内饰颜色代码。售后服务经理每周至少检查十分单子，寻找运营中的问题和有待改善地方。填写施工单程序：根据车辆维修需求、服务顾问应向顾客推荐增殖服务或便捷服务；应在施工单上或附属表格中注明车身情况。提醒顾客在把车交给经销商以前要带走贵重物品；要求顾客到服务顾问洽谈室进一步商谈。在电脑系统中记录所有口头达成的维修意向。打印施工单。施工单内容：1、顾客姓信息2、车辆信息3、维修细节4、其他：服务顾问姓名、技师姓名、环车检查、额外作业需求、承诺时间、技师作业时间。施工单的管理职责：售后服务经理：评估施工单的准确性和定期存档；每年更新系统以识别应该进行跟进的不活跃客户；检查施工单上顾客和车辆信息的正确性；每月进行丢失工单的回顾。售后服务顾问：准确记录客户对维修要求的描述，要先记录客户的原话，再写售后顾问的描述；对所有工单的工作进度控制存档；争取客户的授权；提醒客人相关的付款方式；进行最适合的跟进服务。管工/调度员：确保质量控制流程中的每个环节被盖章/签字确认；把施工单分配给技术水平适合的技师；跟踪每一项工作的作业程序；检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间；监控维修中车辆的施工单的安全性；就零件的供应与零件部进行配合；监控施工单上的作业时间；检查施工单上内容的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求。技师：阅读和理解顾客的维修需求；迅速找到维修所需零件；对于维修作业，技师应该记录工作起始时间和完成时间；清楚书写对已经完成的维修工作的描述；记录为保持车辆良好运作所需进行的额外维修工作。零件部员工：确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品；为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件；将零件费用准确地输入相关施工单。施工单管理：必须向客户提供施工单副本；保证所有员工将施工单放在正确的位置以便快速查找；如果服务顾问取消了工单，不能将施工单随意地扔掉。应该由服务经理签字确认。自我评估表填写施工单：自我评估表是否1施工单是否由电脑系统自动编号？√2施工单上的车辆和顾客信息是否填写完整？3顾客对维修项目的描述是否被书写/打印在施工单上？4售后服务顾问的描述是否清楚明确，使维修技师容易理解？5施工单是否被正确地存档？6施工单是否记录了顾客的联系电话？7所有施工单是否被签署确认？8技师是否为所有工单极力了作业起始时间和完成时间？9技师是否清楚地书写了已完工作业描述。10施工单中是否使用环车检查单？11是否在施工单上注明了等待客户/返修客户？12是否提供了估算？13是否在施工单上写明了需要的零件和润滑油？第四步：确认施工单细节：运营标准、绩效标准。确认施工单细节的流程：1、打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理解。2、依据LEXUS标准工时手册估算维修费用。3、向管工咨询后，预估完工时间。4、就付款方式问题提醒顾客。5、获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。6、把施工单的顾客联交给顾客。7、再次向顾客保证店高质量的维修作业。8、邀请顾客到维修工序观看廊、休息室休息。9、如有需要，要为顾客安排临时替代的交通工具。10、把施工单交给管工/调度员。（随车进入，放置在专门指定的前风档玻璃左前角，并且维修说明朝外）自我评估表确认施工单细节：自我评估表是否1售后服务顾问是否根据施工单的内容向顾客解释维修项目？√