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济南女儿红酒业终端执行操作课件客户:全国培训:苍山洱海时间:2009-07-22父母恩儿女情.女儿红拥有庞大的管理资料库3目录前言业务执行的工作岗位职责终端销售拜访的内容终端管理9个基本拜访步骤(流程)终端拜访的销售技巧客户与消费者投诉的处理终端实用业务沟通技巧成功的专业销售人员具有的特质前言由于市场白热化竞争，白酒终端制胜的营销时代已经来临！恶性竞争加剧，开瓶费、进场费、专场买断、促销买断、不计成本的促销方式抬高了白酒经营的门槛，销售终端成为品牌竞争的战场，厂家相互攀比费用以取得期待中的终端突破，于是，商超、酒店的费用水涨船高，经营者也一个个开始变得骄横，在生意旺盛的酒店、一个领班、或一个服务员都能轻易的给你制造“难受”，在这样的商业环境里，作为一名白酒销售人员，您不禁会问：“这是为了什么”？前言下面的内容将帮助你解决你的一些苦恼，因为我们相信，通过对时下白酒渠道终端的深度了解会开扩销售人员的视野，从而有针对性的掌握终端制胜的技巧，为女儿红的成功而服务，百年育人，百年品牌，百年基业，加强终端市场的运作管理，使女儿红酒业和女儿红人在激烈的市场竞争中获得领先一步的优势，这将是我们最终的目的。业务执行的工作岗位职责一、销售业务执行工作岗位职责（一）、执行经理1.对所在城市终端渠道销售工作负全权责任2.执行细分终端渠道销售计划及目标3.提出符合市场实际渠道特殊促销方案，上报公司核审4.培训和考核业务代表及促销人员在地级城市直接负责前五家最重要终端店的销售业务执行的工作岗位职责（二）、业务代表1.执行所在地终端网点的扩展与产品分销目标2.终端店风险信用评估、进场费用谈判3.执行市场促销活动、保管促销物料、管理促销费用4.处理突发客户投诉5.管理和考核促销人员工作及业绩业务执行的工作岗位职责（三）、促销员1.在终端展示公司形象，宣传主推产品，严守工作制度与纪律2.与终端目标消费者进行有效的沟通，促进产品销售3.及时反馈终端客户与消费者意见，管理促销物料4.收集市场及其他竞争品牌信息业务人员的工作内容（一）、执行经理每月工作内容1.工作要点：完成公司下达的销售任务利用终端非高峰营业时间与经销商沟通销售业务、处理行政工作利用终端营业高峰时期对终端促销员现场抽查每天召开晨会周六下午召开业代—促销员工作周例会，进行周工作总结及培训周六下午将填写好的周工作计划上传公司每月未最后两天审核业务代表上报“月业务工作计划”2.岗位考核：区域销售回款的执行情况网点扩展计划的完成情况促销方案的执行情况报表填写的执行情况业务人员的工作内容（二）、业务代表每月工作内容1.工作要点：完成上级下达的市场扩展任务每次访店都要检查库存，产品陈列、与客户相关人员进行业务沟通及时汇报：竞品动态、促销活动执行和工作中出现的异常情况利用下午2：30——4：00处理各种行政工作（汇总终端订单交经销商处理；处理终端反馈信息；填写报表）利用终端营业高峰时期对终端促销员现场抽查参加晨会周六下午参加业代—促销员工作周例会，进行周工作总结及培训每天下午将填写好的工作日报表上交执行经理每月未25号前填报“月业务工作计划”交执行经理2.岗位考核：上级下达的业绩完成情况终端网点的扩展达成情况促销方案的执行情况报表填写的执行情况业务人员的工作内容（三）、促销员工作内容1.工作要点：上班时间：11：00——14：00，17：00——20：30为在班工作时间每天下班前填写“终端促销推动日报表”上报业务代表周六下午召开业代—促销员工作周例会，进行工作总结及反馈信息2.岗位考核：终端促销的任务完成情况终端生动化陈列的执行情况促销方案的执行情况报表填写的执行情况是产品销售渠道的最终端，是厂家销售的目的地，产品展示和现场广告宣传的最佳场所。在市场上担负作用：承上—上连厂家、经销商、分销商；启下—下连消费者。2.消费者是终端市场活动的基础。以消费者为基础的终端市场活动是在激烈市场竞争中推广我们产品的过程，这个过程吸引消费者更乐于购买我们的产品。此购买决定源于我们在最恰当的时间、最恰当的地点，用最合适的产品与包装，以及品牌的吸引力。终端市场的成功要素——五力1.产品的商品力——产品的口味、香型、度数、价格、内外包装、产品认知等。2.产品的铺市力——目标渠道铺货率、产品系列的铺货率。3.产品的形象力——店内产品占有率、产品陈列生动化水平。4.产品的推动力——店方（店主、服务员、营业员等）的支持、促销员的的跟进5.产品促销的执行力——促销活动的可行性、效果。终端销售拜访的内容与管理一.准备工作（一）销售工具包提供给客户阅读的文件：（公司简介、产品价格表、促销活动通知及营业执照、产品检验报告等复印件）（二）.销售工具：（名片、样品酒、促销小礼品及广宣品、订货单圆珠笔清洁抹布及各种管理表格）（三）.拜访目标的确定：销售：沟通并确认定单结帐：检查并确定结款金额其他：新品进店谈判、促销活动沟通及其他终端事务。终端销售拜访的内容与管理（四）.拜访礼仪：1.服饰要求：美观而不流俗；男士着装色彩中性，发型大方，整齐干净，不留胡须，不纹身女士着装略显中性，不穿暴露或奇装异服，衣饰必须整洁，皮鞋必须搽亮2.个人卫生：手指干净、不留长指甲且无污垢杜绝口臭、不能吃大蒜勤洗澡、保持身体无异味裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？终端销售拜访的内容与管理（五）.与客户面谈时：与客人主动握手，握手稍有力度就行距离在30厘米以上，两眼平视客户胸部以上，额头以下位置注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翘二郎腿以聆听为主，不要轻易打断客户的谈话常备“体贴之心”思考顾客需要，再思考对策，介绍自己时应简明扼要，微笑要适度多使用“您好”、“谢谢”、“您的建议很好!”、“对这个问题我有一个建议”、“祝您生意兴隆”、等礼貌用语终端销售拜访的内容与管理（六）.介绍产品时：将女儿红产品商标正对客人倒品尝酒时左手托住瓶底，右手拿瓶盖，只到八分酒用餐时第一杯酒敬主客，第二杯敬主人迷人的笑容来自刻苦的训练！终端销售拜访的内容与管理（七）.礼仪禁忌：身体异味严重，拜访过程马虎自信心不足，从终端门前过都不入回答客户问题心不在焉，言谈抽象而空洞语气横蛮霸道，经常反驳客户意见谈话丢三落四，无侧重点、目的性不强虚伪而不由衷的赞赏，离开客户不打招呼诋毁竞争产品，记错客户姓名考验你的礼仪技巧的时候到了！终端销售拜访的内容与管理（八）.其他准备工作：检查行程计划是否需要临时变动，拜访目标是否已经明确？客户反映的问题是否已经在处理，个人穿戴是否符合礼仪要求？通讯工具是否遗漏，是否有足够的自信心？前一天的定单落实情况，补货是否已经发出？最后：检查经销商的库存情况，以便业务的开展。出发!终端销售拜访的内容与管理二、拜访流程（一）终端观察：与消费者购买行为及零售店运作有关信息。1.观察消费者在店内的的购买行为，判断其身份、地位和影响购买行为的因素。2.观察各售点员工对各品牌产品的态度和异议。3.观察各竞争厂家的终端市场促销活动。4.观察售点地理商圈、场地条件、照明、商品组合等。终端销售拜访的内容与管理（二）自我介绍1.准备：当你拜访客户时，前30秒是至关重要的，建议你花些时间为自己寻找恰当的措词并加以润色，只要你坚持运用，时间久了话说出来就会相当自然；2.程序：介绍自己、介绍公司、介绍产品；入店后应及早与经理、决策人员接触终端销售拜访的内容与管理（三）参考用语：您好，XX经理，我叫XX，是女儿红酒业XX办事处的销售业务代表；这是我的名片，请多关照；女儿红酒业是百老泉集团的品牌公司，提倡健康消费，生产的女儿红白酒在全国各地都有销售；现在我们的市场重心是做好销售终端的工作，这样才能更好的为您服务、为消费者服务，我们与贵店在很多方面有共同的利益，希望我们双方能合作愉快，并得到贵店的支持。终端销售拜访的内容与管理三.进店谈判——建议直接拜访餐饮店的酒水采购负责人1.注意事项：、找出双方的利益共同点，以下是女儿红产品对客户有利益的部分要点陈述：介绍主推产品，以女儿红品牌的背景介绍贯穿销售全过程产品包装、酒质、价格的优势销售女儿红的好处：价格适中,可以满足大部分消费者的需要.终端销售拜访的内容与管理四、关于口感问题的话术女儿红白酒香型突出，醇厚细腻.诸味协调.余味悠长.口感更适应多种消费者不同的需要并有营养价值。终端拜访的最佳成交时机：客户对你的介绍独自思考时客户反复问同样的问题时客户反复了解同一样品的特性时客户了解产品的配送和售后服务的方式时这个时候请大胆提出签定合作协议，确定结算方式。终端销售拜访的内容与管理五.终端拜访执行的几大内容一.订单执行：业务代表应确认客户的收货部门、收货人、如何办理入库、什么时间送货等物流程序，并记录在客户卡中。订货数量和品种及规格一定要准确，不要让它成为以后终端拖欠货款的借口管理好送货单、入库单等结算票据，对客户？（酒店终端）突然大量订货应保持警惕，并建议其勤进快销，我方保证及时送货。终端销售拜访的内容与管理二.换货执行：以下情况应及时给予终端换货：1.包装：非终端责任的破损、污染、霉变；2.酒质：明显的悬浮物，酒液浑浊、未开包装时酒的容量不够3.销售：主推产品销售不畅客户提出换货，业代应主动找出原因，设计促销方案4.流程：业务代表应先将旧货退回经销商（办事处）方可换货，换货应及时准确。终端销售拜访的内容与管理（三）撤货执行：在以下情况下可将货撤出终端：客户即将停业客户要转让门面，新业主（新经营地址）未能确定客户转让经营门面，但（新业主）愿意支付剩余货款的可不必撤货对完全撤货的客户，业务代表应主动通知经销商核对处理帐目，确认经销商销帐。终端销售拜访的内容与管理（四）理货执行：为新客户第一次送货时，业务代表应帮助陈列业务代表每次拜访客户时，都必须检查陈列面周转存货（先进先出原则），保持产品最佳新度及时退换所有损坏产品检查酒店用促品的陈列情况，如：烟缸、酒水牌、POP使用是否合理兑现酒店开瓶费每次拜访时，准备抹布清洁陈列产品