79物业品质管理

物业品质管理OKQMSQEOQPI请大家先思考一下???什么是品质？如何实施品质管理？培训、引导批评教育警告处罚或通报解除劳动合同交流、谈心鼓励帮扶表扬奖励升职企业精神企业目标企业口号企业架构部门职能“三个一”项目名称管理人员管理方针相关体系奖惩考核“五个一”品质监察形式企业口号：企业精神：（秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑；（客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水；（维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋，一块抹布。企业目标：质量/环境/职业健康安全目标1）客户有效投诉处理完成率100%；2）维修及时率100%；3）维修一次返修率不超过1%；4）客户满意度95%以上；5）设施设备完好率98%；6）集散处生活垃圾清运及时率为100%7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染；8）火灾伤亡事故0次；9）员工职业病发病率为0。10）重大责任事故0次；公司主要领导：董事长/总经理：管理者代表：副总经理：总经理助理：总监：职能中心：公司品质监察形式自查自纠夜查专项检查维保计划档案管理绿化养护周计划检查5S检查创优检查内/外部审核物业是什么？常见的物业类型有哪些？请大家先思考一下???已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业物业管理又是什么？请大家先思考一下???物业管理（propertymanagement），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理物业管理服务的内容针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。①日常生活类；②商业服务类；③文化、教育、卫生、体育类；④金融服务类；⑤经纪代理中介服务；⑥社会福利类；委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。物业管理服务的内容物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。客服主要工作：1客户接待、报修、投诉处理及回访工作；2办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续；3现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作；4催缴费用；5收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作；6客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作；7协助秩序管理来访人员；8大堂管理及环境维护工作；9动员客户参与社区文化活动，统计活动信息；10实施月度客户满意度调查；11对客特约服务工作。公共秩序员主要工作：1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作；2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作；3、物品放行管理；4、客户借用物品管理；5、责任区域设施设备维护及物品管理；6、责任区域巡查、记录、反馈工作；7、配合各岗位察看现场、跟进处理；8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作；9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作；10、背景音乐系统的操作、管理工作；11、客户来电接待、报修及投诉处理工作；12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作13、协助处理应急、突发事件14、负责责任区域卫生品质，从哪里体现？小组讨论：1、物业公司与客户的服务触点有哪些？2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？3、与物业公司相关的外联单位有哪些？4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？？？？“物语春天”项目全生命周期客户细分模式（示意图）前期介入期（项目启动至售楼处开放）项目预售期（售楼处开放至开始预售）交房期（客户签约后至办理入住）入住后磨合期（集中交房后1年）入住后稳定期（集中交房后2-5年）入住后成熟期（集中交房7年后）服务对象隐形客户相关方地产研发地产营销服务对象意向客户相关方地产营销地产项目部服务对象准客户相关方施工单位供应商服务对象新客户相关方施工单位供应商服务对象老客户相关方业委会供应商服务对象资深客户相关方业委会供应商客户分类关键客户重要客户一般客户关键客户重要客户一般客户关键客户重要客户一般客户关键客户重要客户一般客户关键客户重要客户一般客户关键客户重要客户一般客户前期物业服务阶段（项目启动至集中交房）日常物业服务阶段（交房后至70年产权）周期内容交房期入住后磨合期入住后稳定期入住后成熟期服务对象准客户新客户老客户资深客户客户接触点1、交房现场人、车出入口2、交房现场接待3、交房氛围感受4、物业服务信息5、户内设施设备验收6、物业服务收费1、上门维修及时2、服务的质量3、服务收费合理4、小区安全保障5、违章装修管控6、物业报修、报事、投诉反应速度7、小区周边环境1、物业服务稳定性2、设施设备品质保障3、物业服务规范化4、丰富的社区活动5、社区整体环境氛围6、客户沟通通畅7、满足个性化服务1、业委会的成立2、设施设备品质提升3、维修资金的使用4、绿化移植与养护5、外墙美观清洁6、物业服务企业的选聘7、生活服务的延伸政府机关：房管局（物业科）、消防、派出所、街道办（社区居委会）、工商、税务、物价、规划；市政单位：供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视、园林、卫生；合作单位：物资供方、服务外包方、技术维保方、水电检测方；相关方：建设单位、业委会、业主大会、物业协会；其它：媒体。移动互联网及物联网的应用移动核查(QPI)智能派工设备巡检远程监控业主APP(CRM)员工APP（OA、ERP）智能快递柜智能门禁网络商学院远程会议智能家居智能机器人...目前物业服务中存在的问题物业管理人才短缺企业服务品种少，质量低物业服务不到位．维修保养不得力政策法规滞后物业管理费收缴困难业主众口难调河南正弘物业管理有限公司物业管理品质的内容技术品质（TQ）功能品质（FQ）信息品质（IQ）1、技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。（4）物业管理的服务开发能力业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制（1）功能设施①齐备程度②设备品质③功能搭配（2）物业管理的服务亲和力①态度②礼仪③场景布置（3）物业管理的服务价格2、功能品质（4）物业管理的服务效率①响应时间；②处理时间；③处理效果；3、信息品质（1）信息渠道的建立（2）信息传递的速度（3）信息传递的准确性（4）信息传递的双向性（5）信息的开放度认证证书ISO9000给我们带来了什么规范了管理流程和方法固化了经验，避免走弯路强化了全员的品质意识以客户为关注焦点的观念强化了持续改进的意识认识到预防对品质的重要性—该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系质量手册程序文件作业/制度文件、记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容项目：项目品质管理架构项目部：项目负责人品质巡查项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查）班组间的互查与复查（周一互查，周四复查）项目间的互查（四个模块间专项管理检查）营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。整理整顿清扫清洁素养5S区分要物与不要物，将不要物处理掉。将要物规范放置，使寻找时间为零。使工作环境变得无灰尘、干净整洁。保持前3个S，制度化，规范化。形成习惯，提高整体素质。5S现场管理拟聘员工品质课程培训品质知识专题培训质量管理体系知识竞赛《监察通报》每周品质问题刊发内/外部QMS审核……全员品质意识训练Tel：期待您的加入请各小组巡视***小区，并组织讨论报告品质问题。（时间：20分钟）???