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导游实务2.3领队服务程序与服务质量2.3领队服务程序与服务质量•领队出团前的工作准备•领队出团前的行装准备•中国出境与他国（地区）入境•领队在境外带团期间的主要工作•他国（地区）离境及中国入境•领队带队归来后的交接工作领队出团前的工作准备•接受带团任务•行前说明会接受带团任务•领取出团资料•熟悉案卷•熟悉旅游行程接待计划•查验全团成员的证件•对团队的情况进行分类归纳熟悉旅游行程接待计划•出团时间•集合方式•航空公司•航班时间•航班号码•日程安排•自费项目•购物安排•用餐标准•住宿标准•用车标准•接待社名称.地址.电话•全陪姓名.性别.手机接受OP移交出团资料•听取OP介绍团队情况并领取出团资料各类证件、单据、表格出境旅游行程表《中国公民出国旅游团队名单表》•领取团队费用•领取社旗、社标（胸牌）、行李标签熟悉案卷•记住旅游团的团号和人数•了解团队成员个人情况•了解团队整体情况•遵守为游客保密的职业道德了解团队整体情况1.团队里较有影响的人物2.需要特殊照顾的对象3.知名人士的情况了解旅游团成员个人的情况姓名性别年龄职业宗教信仰饮食禁忌生活习惯等查验全团成员的证件•检查护照•检查签证•检查机票检查乘机人姓名、乘机日期、航班号•检查的重点•护照排序贴签检查护照•检查姓名•护照号码•签发地•签发日期•有效期•有否有本人签名√√√检查签证•签证有些是使用印鉴护照内、有的则是用贴纸贴在护照内。•签证的检查重点:1.检查签发日2.截止日期3.签证号码•证件姓名完全一致游客护照、签证、机票上的姓名一致，检查时应把三样东西放在一起进行鉴别。•签证及国标机票上的游客姓名，通常是英文（或汉语拼音），要特别注意查看有无字母拼写的错误。另外，目前有一部分中国游客有自己的英文名字，极容易与护照中的中文拼音姓名发生冲突。•发现有误，立即与OP沟通，迅速解决。最重要的检查－姓名•在每本护照的封面贴不干胶排序贴•编号应与团队名单表上的顺序一致让游客熟悉自己的团队编号顺序，在需要通关、办理登机等手续时进行队列排序做到有条不紊。护照排序贴签对团队情况进行分类归纳•自制“团队资料速查表”•对团队人员状况分类自制“团队资料速查表”•将团员名单、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出。•主要作用在下列情况时体现出来：(例)团队人员状况分类•有多少个家庭、几对夫妇、有多少老人和小孩。•找出旅行期间过生日的游客。•找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客。使用“团队资料速查表”•填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡•填写中外海关的申报单•填写外国酒店入住卡•游客护照丢失向警方报案填表•为游客到使馆补办旅行证件填表行前说明会•时间的安排:团队正式出发前一周左右召开•说明会目的：1、相互认识2、通知事项•行前说明会的规定内容•完整内容•注意事项行前说明会领队要注意的问题•领队必须参加•体现领队的精神风貌亲和自信专业•注重礼仪礼貌和柔性语言的使用•着重强调时间《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容•向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、外汇兑换事项与出入境手续等；•向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；•相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；•翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。•致欢迎词•行程说明•介绍旅游目的地•卫生检疫、通关程序•海关法律•航空规定•强调国家与团队精神•集合的时间与地点•发放境外饭店住房名单•落实单项服务要求•发放团队标志和太阳帽、折叠包等物品•告知相互的联系方式•再次感谢游客参团行前说明会的内容与程序•现金限制2万元整•物品禁止物品限制物品申报物品•退税介绍相关的海关法律介绍卫生检疫和通关程序•联系卫生检疫部门的工作人员前来为游客注射疫苗并填发黄皮书•提醒游客尽量配合检查介绍旅游目的地风俗忌讳气候特征兑换汇率携带物品时差紧急自救•问候•代表旅行社表示欢迎或感谢•自我介绍•表达服务的愿望和信心•恳请合作•美好祝愿也可在行前说明会结束时致欢迎词•(一)注意事项：•（1）对游客详细解读《出境旅游行程表》。•（2）特别强调出发时间、集合地点。•（3）对游客是提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。•（4）强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。•（5）对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。•旅行社发给游客的团队标志胸章和太；阳帽、折叠包等物品，也应在行前说明会上一并发给游客。•（二）行前说明会邻队要注意的问题•邻队务必要参加：•1、要体现出邻队的精神风貌•2、要以礼貌语言亮相•3、着重强调时间•4、将自己的手机电话告诉游客•5、记下来每位游客的手机号码•三）行前说明会的补救•1、给未能出席的游客打电话•2、记住要将应发给游客的物品带给游客•（四）行前说明会对境外国家注重事项的介绍示例•泰国是一个十分注重礼仪规范的国度，在公开场合下，人人都显得温文尔雅，遵守社会规范。在泰国游览时，我们应当尊重泰国的习俗。在公开场合，年轻情侣最好不要勾肩搭背、有太过亲昵的举止，也不能当众发脾气。否则，你就一定会引来路人惊讶的目光。那时候再自责也已经晚矣！泰国人给人的印象似乎都是那么和蔼、性情温和。在泰国，你绝对见不到人们吵架，甚至也听不到有人在大声的讲话。泰国虽说是一个君主立宪的国家，但我们与泰国人是不可以当众随便谈论或者批评国王及其皇室成员的。如果你在泰国的某些场合遇到了泰国的皇室成员，出于礼貌，在态度上一定要表现出敬重感。•泰国是一个信奉佛教的国家。全国90%的人都信奉佛教，因而，在泰国的街头，我们会经常遇到泰国的僧人。在遇到僧侣时，我们务必要尊重人家的信仰习惯，要礼让先行。妇女要特别注意；避免不要碰触僧侣。僧侣对此事特别价意。如果一个和尚在颂长长一卷经时被妇人不小心触到，那他就是前功尽弃、必须从头再来。对遍布泰国各地的佛像，不论大小新旧，我们都应表示尊重。在泰国旅行，庙宇是必须要去的。泰国最著名的几个游览点和玉佛寺、金佛寺、郑王庙等，无一不是与庙宇有关。我们在到这些地方游览时，服装一定要整齐、端庄。男士不要穿背心短裤，女士不要穿裙子在进入庙宇的时候，一定要将鞋子脱下来。赤脚走进庙宇，一种顶礼膜拜的虔诚心理会油然而生。•泰国人彼此礼貌相见，打招呼的形式常常是双后合十。这一点也不难，我们也可以学习一下。用双手合十向泰国人问好，一定会被泰国人认为是友善、懂礼貌的表现。无论什么时候，泰国人总是认为头是人的身体中最神圣高贵的部分，而脚却是人体的最低下的部分。因此，在泰国游览时，你千万不要因为表示友爱去摸一个小孩的头部，甚至是肩膀。即使是相当熟悉的人之间也不行；因为脚的地位低微，用脚踢人或用脚去指人或物，都被认为是不礼貌的行为。•最后，对于国内有些好赌两把人，还得特别提醒一句，到泰国旅游时，最好；先暂收赌瘾。因为泰国全国是禁止财博的，即使你是在酒店的房间里，也不能打麻将赌钱。否则，就触犯了泰国的法律。领队出团前的行装准备•行装准备的原则（两个方便）1.方便工作2.方便自己•出团所需的证件机票及业务资料•开展工作的辅助物品•个人的生活必需品出团所需的证件机票及业务资料•证件和机票•《中国公民出国旅游团队名单表》•《出境行程表》及产品辅助说明文件•分房名单•境外接待社联系方式•相关的必备物品证件和机票•领队携带的证件:全团的护照、机票按照签证顺序排列好用橡皮筋捆扎好，以方便清点数目和分发。•所有证件复印并与正本分开携带在出团时随身携带复印件，如旅游团在境外发生游客护照遗失、途中遭抢等事件时，领队可用复印件迅速证明游客身份。•领队应全程携带和保管游客的重要证件•出发之前，领队务必要将全团成员的护照、机票进行复印，并在出团时随身携带全团的护照、机票的复印件，将其与正本分开存放。如旅游团在境外发生游客护照遗失、途中遭抢等事件时，领队可拿护照及机会的复印件迅速证明游客身份《中国公民出国旅游团队名单表》•旅游团是团队旅游签证（另纸签证）•旅游团去的是免签证的国家或地区韩国的济州岛《出境旅游行程表》及产品辅助说明文件•出境旅游团队的最根本性文件：《出境旅游行程表》•境外接待旅行社最后确认行程的传真复印件•出境旅游行程表的辅助说明文件（1）费用说明（2）旅行社对其他事项的承诺和声明3、出境旅游行程表的辅助说明文件在产品说明中，要特别注意以下几个方面：•（1）收费说明费用包含：行程内注明的餐食；景点游览；三至四星级酒店标准双人间；空调旅游车；中文导游；领队服务；国际机票及境外机场税；团体签证费。费用不含：个人消费所需要费用；旅游意外伤害保险费；国内口岸费；个人小费；自费选择；医疗费；护照费；商务签证费用。•（2）旅行社对其他事项的承诺和声明如对不可抗力造成的损失说明、对退团收取费用的说明等等。1、出境旅游行程表•《出境旅游行程表》是出境旅游团队的最根本性文件•要确认领队手中的《出境旅游行程表》与游客手中的完全一致。分房名单•按照在境外下榻饭店的数量将分房名单复印多份•做好实时调整的准备境外接待社联系方式•负责境外接待的旅行社的名称。•境外接待社的经理及OP的姓名及联络方式。•境外旅行社办公室联络电话。•导游姓名、性别及联络电话。相关的必备物品•领队证•领队名片•旅行的领队旗•“团队资料速查表”•旅行社托运行李不干胶标签开展工作的辅助物品•资料书籍•通讯工具及紧急救助电话•预备小礼品资料书籍•相关的旅游书籍•旅游国家（城市）的地图通讯工具及紧急救助电话•手机及备用电池、充电器•目的地国家的求助电话号码1.服务机构2.报警或紧急救助电话3.旅游投诉电话4.中国大使馆电话预备小礼品•摆脱各种纠缠•融洽人际关系•普通场合下表达谢意个人的生活必需品•个人穿着•常用药品•其他的生活必需品及杂品个人着装•事先设计好每天的着装并按天数单独包装•准备一套正式服装或职业服装•多备一些休闲类服装•夏天要天天换衣服准备常用的药品•准备适合自己需要的常用药品:感冒药、肠胃药、消炎药等等•可以给游客使用的:创可贴、体温表、纱布、风油精、晕车宁等药物药品其他的生活必需品及杂品•牙具、拖鞋、毛巾等生活用品•指南针、针线包、手电筒等等•笔记本、笔、计算器等•小面额外币现金中国出境与他国入境•中国出境•飞行途中•他国（地区）入境他国（地区）入境•卫生检疫•办理入境手续（边检）•领取托运行李•办理入境海关手续•与接团导游会合卫生检疫•黄皮书查验•健康申报单带领游客办理入境手续•在有“外国人入境”标志的任一通道前排队（FOREIGNER）•告诫游客•办理入境手续•被禁止入境者告诫游客1、在入境柜台前不能照相2、不要大声喧哗3、不能加塞抢行领队带领旅游团入境•向入境检查人员交付入境所需的证件和文件:护照、签证、机票、入境卡•接受盘问•入境官审验无误，在护照上加盖入境章后，把护照、机票退还。•正式进入这个国家。①为何要来此地②准备到哪个城市③团队的人数共有多少④准备停留多久⑤住在哪家饭店⑥当地负责接待的旅行社是哪家⑦身上带了多少钱接受盘问被禁止入境的主要原因•属于本国政府禁止入境黑名单上的•使用伪造的护照、签证、入境许可证或其他证件的。•患有某种传染疾病的•缺乏生活手段•国际刑事警察组织通缉的犯罪分子•入境国内违法或犯罪而被驱逐出境的办理入境海关手续•了解不同国家的海关规定海关通常的入境检查方式（1）免验（2）口头申报（3）填写海关入境申报单（4）填写海关申报单并开箱检查•领队带团通过海关领取托运行李•到指定通道拿取托运行李•托运行李出现问题应及时处理与接团导游会合•领队举旗带领全体游客到出口与全陪会合。领队应主动与全陪交换名片和交流工作:（1）如团员人数有变化需告知。（2）问清是否由机场直接去下榻饭店。（3）机场与下榻饭店的距离与行驶时间。（4）与全陪确定时间对团队行程进行核对，叮嘱导游不要先宣布行程。•走出机场和上车之前，领队应确认人数，并请所有游客清点所带的行李。飞行途中的领队服务•飞机上领队座位的选择靠近中间通道为妥•帮助游客填写入境表格1、各国不同的入境卡2、海关申