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第八章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的概念及性质“旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要括：1、安排交通服务；2、安排住宿服务；3、安排餐饮服务；4、安排观光游览、休闲度假等服务；5、导游、领队服务；6、旅游咨询、旅游活动设计服务。还可以接受委托，提供：1、接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；2、接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；3、接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；旅行社性质：旅行社主要职能是提供与履行相关的服务；以营利为目的决定了旅行社的经济性。二、旅行社的组织机构（一）常规设计是四大业务部门：外联部、计调部、接待部、综合业务部。（二）旅行社带团相关业务1、门市接待是旅行社的重要销售渠道。通过柜台向旅游者提供旅游咨询服务；向旅游者介绍旅游产品并推销旅游产品；根据旅游者需要，为其设计、组合旅游产品；为散客办理各种旅游委托代办服务；负责在客人确定购买旅游产品后，代表旅行社和客人签订旅游合同书，收取客人旅游款项；进行门市日日营业状况营业登记工作。2、票务服务代客订购交通票据已成为旅行社重要的业务和收入来源。预订航空客票预订火车票和轮船票3、外联服务主要职能是产品开发、促销和销售。4、计调服务是旅行社接待业务中心，肩负着信息、计划、选择、协调、联络、统计和创收的职能。是旅行社接待工作的保障。计调负责编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清5、财务报账三、旅行社产品(一）旅行社产品又称旅游服务产品，它由实物和服务共同构成，是向旅游者销售的旅游项目。其特征：服务是产品构成的主体，具体表现为线路、活动、食宿、导游等。（二）旅游产品类型1、按组成成分分：①整体旅游产品：旅行社根据市场情况编排组合的内容、项目各异的旅游线路，表现为包价旅游；②单项旅游产品：旅行社向游客提供单一服务。如客房、餐饮、交通、游览项目、接送、导游等单一服务项目。2、按产品形态分：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项旅游。。①团队包价旅游：通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。团队旅游的服务项目通常包括：●按照规定的等级提供的饭店客房；●按照规定的餐标提供一日三餐和饮料；●市内游览用车；●导游服务；●交通集散地接送服务；●一定限额的行李服务；●城市间交通；●游览点门票；●文艺活动入场券②半包价旅游在全包价基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。③小包价旅游又称选择性旅游。由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送、城市间的交通费用。其费用在游客旅游前预付。可选择部分包括导游服务、午、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味，费用可预付，也可以现付。④零包价旅游游客必须随团前往和离开旅游目的地，在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。⑤组合旅游游客从不同地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。⑥单项服务又称委托服务。根据游客具体要求而提供的按单项计价的服务。主要项目：导游服务、交通集散地的接送服务、代办的交通票据和文娱票据、代订客房、代办签证等。3、按旅游者出游形式分：团队旅游、散客旅游、散客拼团。①团队旅游：通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。②散客旅游：由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。人数一般在9人以下（含9人）。特点：灵活、自由，可选择性强。但价格昂贵。③散客团队全部由各地散客（1人或多人）在旅行社组织下拼成一个旅游团，游客在游览景点、用车、用餐、导游服务、购物等方面享受团队旅游价格的优惠。特点：线路固定，时间自由，旅游者可准确地计算自己的时间来完成这次旅行且价格经济实惠。第二节出入境知识一、入出境应持有的证件我国入境旅游有关证件有：护照、签证、港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）、台湾同胞旅行证明。（一）护照一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留，证明其国籍和身份的证件。1、护照的类型分为外交护照、公务护照和普通护照。普通护照分为：因公普通护照、因私普通护照两种。因公普通护照：出国留学生、进修生、研究生、劳务出国的各种工程技术人员、国境铁路工作人员、国际列车、国际航班乘务人员。因私普通护照；出国定居、探亲访友、旅游、自费留学、出国就业、继承财产、治病、奔丧等。电子护照只是在原纸质护照中加装一个嵌入式芯片，该芯片中存储持照人个人基本资料以及面部肖像、指纹信息等。外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。2、护照有效期外交、公务护照有效期最长不超过5年，普通护照持有人未满16周岁的有效期5年，16周岁(含16周岁)以上的有效期10年。（二）签证1、签证：指一国官方机构对本国和外国公民出入境、在另一国家停留、过境、居住的许可证明。依照有关规定在所持证件（护照）等上签注、盖章，表示准其出入本国国境的手续。2、签证种类签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证。按国际惯例，一般按护照种类给予相应签证，但也可给予高于或低于护照种类的签证。旅游签证为普通签证，在中国称为“L”签证。3、团体签证发给9人以上旅游团的签证。一式三份，附有团员成员名单，签发机关留一份，旅游团入境时交验一份，出境时交验一份。4、口岸签证、落地签证口岸签证：希望进入中国境内的外国人在特殊情况下，如事由紧急，来不及办理签证手续者，可向公安部授权的签证机关申请办理签证，称为口岸签证。落地签证：许多国家为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称落地签证。5、签证的有效期6、免办签证；①华侨回国探亲、旅游无需办理签证；②持有联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时且不出机场的外国人，免办签证；③两个国家之间签订了免签签证协议的出国人员。（三）港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）由广东省公安厅签发，有效期10年。具有机读码的卡式《港澳居民来往内地通行证》1999年1月正式启用，替代《港澳同胞回乡证》，目前两证都有效。（四）台湾同胞旅行证明委托香港中国旅行社签发，一次性有效。二、入出境基本手续我国边防检查实施联检程序，海关、证照查验、卫生检疫三方面检查联合执行。入境联检流程：旅客→检疫→证照查验→行李申报→行李检查→海关编号→入境（一）海关检查是对出入境的货物、邮递物品、行李物品、货币、金银、证劵和运输工具等进行监督检查和征收关税的一项国家行政管理活动。（二）海关通道1、“红色通道”：称“应税通道”，事先填写《旅客行李申报单》向海关申报，经海关查验后放行。申报单上所列自用物品，海关加上“△”记号的，必须复带出境。违反海关规定的物品，海关将予以扣押或没收。2、“绿色通道”称“免税通道”。3、我国海关限制出入境的主要物品：①烟酒②旅行自用物品（照相机、小型摄影机、计算机每种一件）③金银及其制品（自用合理数量为限）④外汇（外国游，每人可携带2万¥，团费除外）⑤文物携带出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定，境内商店购买的文物，海关凭中国文物管理部门的钤盖的鉴定标志及文物外销发票查验放行，未经鉴定的文物，不得携带出境。⑥中药材、中成药限额。虎骨、犀牛角、麝香等中药材、中成药不得携带出境。濒危的和珍贵的动物、植物及其种子和繁殖材料严禁出境。⑦危险品、反动品、淫秽品、污染品⑧禁止出境物品内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品；珍贵文物及其他禁止出境的文物；濒危和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁育材料。（三）卫生检疫也称“口岸卫生检疫”。是一个国家为防止危害严重的传染病，通过入出境的人员、行李、货物传入、传出、扩散所采取的防疫措施。旅客入出境时，国家卫生检疫部门要检查预防接种证书，即黄皮书。（四）安全检查凡登机（车、船）旅客都必须经过检查后，方能允许进入飞机（车、船）。不存在任何免检对象。检查方式：搜身、用磁性探测器近身检查、过安全门、用红外线透视仪器检查五种方式。第三节交通知识一、航空客运（一）航班、班次1、航班：飞机自始发站起飞，按规定的航线经过经停站，或直接到达终点站的飞行。分为：定期航班、不定期航班；国际航班、国内航班；去程航班、回程航班。2、班次：在单位时间内（通常以一个星期计算）飞行的航班数。（二）航班号1、国内航班号：由执行任务航空公司两个字英文代码和四个阿拉伯数字组成，第一位数字为航空公司数字代码。CA：中国国际航空公司；数字代码:1CZ：中国南方航空公司；数字代码:3MU：中国东方航空公司；数字代码:5SZ：中国西南航空公司；数字代码:4WH：中国西北航空公司；数字代码:2第二位数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司的所在地的数字代码。华北管理局:1西南管理局:4西北管理局:2华东管理局:5广州管理局:3沈阳管理局:6第三、四位数是该航班的具体编号，第四位数为奇数。表示去程航班，若为偶数则为回程航班。CZ3123长沙——北京CZ：南方航空公司；3：南方航空公司数字代码；1：航班终点所属管理局数字代码——华北管理局；23：航班具体编号，为去程航班。F——FIRSTCLASS头等舱，经济舱的150%票价C——BUSINESSCLASS商务舱，经济舱的130％票价Y——ECONOMYCLASS经济舱。K——平价舱（二）机场建设费(民航发展基金）从中国机场乘坐国内、国际航班的旅客都得交机场建设费。乘坐国内干线航班50¥，支线航班10¥，国际航班90¥。下列情况之一，可免交机场建设费：1、在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；2、乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；3、持半票的12周岁以下的儿童；燃油附加费：800公里（含）以下航线燃油附加费每航段80元；800公里以上为150元。（三）机票1、购票：外国人要出示护照；中国公民持身份证或其他有效身份证件。机票只限票面所列姓名旅客使用。国内、国际机票有效期均为一年。2、电子机票：2008年6月1日零时起，全国实行电子机票，与国际接轨。3、确认机票机票有OK票、OPEN票。OK票：已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天（48小时）中午12时以前，国际机票须在72小时以前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留。OPEN票是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。（四）儿童票：已满2周岁，未满12周岁的儿童按成人票价的50％付费；未满2周岁的婴儿按成人票价的10％付费，并不单独占一个座位，且一个成人只能有一个婴儿享受这种票价。（五）乘机旅客携带物品的规定1、免费行李额：头等舱40㎏，公务舱30㎏，经济舱20㎏随身携带物品体积不得超过20cm×40cm×55cm2、严禁携带或托运下列物品：①枪支、军用或警用器具②爆炸物品类③管制刀具④易燃易爆物品⑤毒品⑥腐蚀性物品⑦放射性物品⑧其他危害飞行安全的物品2008年3月14日起，乘坐国内航班一律禁止随身携带液态物品，但可以办理托运。旅客只可携带一件旅行自用的化妆品，其容器容积不得超过100毫升，并接受开瓶检查。（六）乘机时间乘坐国内航班旅客在起飞前90分钟抵达机场，班机起飞前30分钟停止手续办理。二、铁路客运知识（一）列车的编次与种类1、车次以北京为中心，凡驶离北京方向的为下行列车，列车编次为单数。T1次：北京——长沙。凡驶向北京方向的为上行列车，列车编次为双数。T2：长沙——北京。2、种类按其设施设备、运行速度和服务项目等分为8种：①特