深圳地铁车站票务组织(站务员)

深圳地铁车站票务组织（站务员）参照文本：《站务员培训教材》《票务管理规章》《票务运作手册》深圳地铁车站票务组织第一节车站票务组织基本原则第二节票务设备管理第三节车票使用与管理第四节票务政策规定第五节现金使用与管理第六节乘客票务事务处理第七节票务差错、违章管理第八节票务设备故障处理第一节车站票务组织基本原则一、票务基础知识1、基本票价政策轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票价制、按里程计价、分段计价等方式。深圳地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每相邻两站之间为1个区间，每4个区间为1个段，起价2元，可乘坐三个区间，之后每进入一段加收1元，目前全程最高单程票价为6元。2、乘车时限乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为120分钟，超过时限，须按最高单程票价补交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高单程票价加扣超时车费。3、超程处理超程处理是指乘客所使用的车票（主要是单程票），不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。4、乘车限制为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：1）乘客携带重量超过30公斤、长度超过1.6米或体积超过0.1立方米的超标准行李不得进站乘车。2）乘客携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票。(免票乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘车)二、票务报表填写要求车站票务报表包括手工填写和计算机打印出来的各种报表，报表是运营单位领导和主管部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重要依据，也是主管部门进行票务收益核对的重要依据。深圳地铁售票员需要填写《售票员结算单》和《乘客事务处理单》，深圳地铁报表的填写要求如下：1、报表填写真实、准确、完整、及时。属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用“—”符号表示。报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字书写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”。2、报表更正报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。3、报表作废报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管理部门。三、车站车票的安全规定任何时间，车票只能存放于AFC票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内。车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生丢失、损坏，按相关规定处理。任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人员进行操作，不可私藏车票。四、发票的管理规定1、种类：车站使用的发票为定额发票2、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。3、保管：车站领用的发票在《车站票务交接班登记本》进行登记并由客运值班员保管、交接、发放。4、使用在乘客需要时出具所乘车程的发票；发票在客服中心不得少于50张，若少于此张数时，售票员需立即报AFC票务室，由客运值班将发票配发到客服中心（且必须连号）。五、车站现金管理的基本原则车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是车站票务运作的备用金。1）严格执行“收支两条线”的管理规定，严禁坐支票款和挪用备用金。2）严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。3）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现象须立即报票务室收益管理员。4）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时补齐。六、名词解释预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；过期票：超过系统使用有效期的车票；无效票：经BOM检验无法更新且系统无法读取数据或票面损坏的车票。最高单程票价：指基本票价表中的最大金额值。票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起步价。单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用于乘坐地铁的单程车票。深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通储值卡。参观票：是为接待各级领导、团体参观或培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地铁的车票。异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，是企业提高内部资金管理效率的常用手段。账实相符：是指报表台账记录与实物、款项实有数核对相符。坐支：是指将收入的现金直接用于支出。第二节票务设备管理一、车站AFC设备管理1、系统结构外部系统(银行金融中心)（“深圳通”结算管理中心）中心系统cc车站系统sc车站系统sc售检票设备售检票设备售检票设备2、AFC售检票设备AFC售检票设备是指建立在以非接触式IC卡介质基础上的各种地铁AFC终端设备。根据不同的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机、自动验票机。3、AFC车站计算机系统票务处理车站AFC系统主要是负责收集售检票设备的各种数据上传至中心AFC系统，接收中心AFC系统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况。4、相关定义和中英文对照自动售检票系统：Automatic(Automated)FareCollection简称AFC中心计算机系统：CenterComputer简称CC车站计算机系统：StationComputer简称SC闸机：Gate进站闸机：EntryGate简称EnGate出站闸机：ExitGate简称ExGate自动售票机：TicketVendingMachine简称TVM自动增值机：AddingValueMachine简称AVM票务处理机：BookingMachine简称BOM自动验票机Ticket-CheckingMachine简称TCM单程票：Token简称Token“深圳通”卡：AddingValueTicket简称AVT学生票：StudentTicket老人票：ElderTicket免费票：FreeTicket简称FT员工票：StaffTicket简称ST纪念票：CommemorationTicket5、关键设备车控室MCP盘上的“闸机紧急按钮”控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。6、供电设施车站AFC系统供电属于一级负荷。7、网络设备8、病毒防范9、用户权限对车站AFC系统的各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别。对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非本站员工不得拥有本站AFC终端设备的操作权限。用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上。若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作。二、票务工器具的管理备品包括：钱箱、票箱、配票箱、现金封装箱、报表等。工器具包括：点钞机、验钞机、手推车点币机、点票机等。管理规定如下：车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存放。票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位置，以避免乘客接触得到；运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操作，严禁违规操作；对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，并在每班次轮换时进行交接。三、票务钥匙的管理1、钥匙种类说明车站AFC设备钥匙、门禁卡和管理卡种类包括：自动售票机和自动增值机后门钥匙、闸机门钥匙、纸币钱箱钥匙、纸币钱箱到位钥匙、硬币补币箱钥匙、硬币回收箱钥匙、单程票回收箱钥匙、票务处理机收银钱箱钥匙、自动验票机钥匙、车控室SC服务器钥匙和机柜钥匙、自动售票机和自动增值机的后门门禁卡。2、钥匙和门禁卡管理的基本原则AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的《票务钥匙使用记录表》；所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、原因和归还时间等内容；钥匙使用后，应立即归还。特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因。3、车站站务员的钥匙保管职责售票员上班时从当班客运值班员处借出BOM收银钱箱钥匙；下班时向当班客运值班员归还BOM收银钱箱钥匙；借出和归还均需在《票务钥匙使用记录表》上登记；当临时离开或其他人员暂时顶班时，应锁好自己的物品并带走BOM收银钱箱钥匙。厅巡上班时可以从当班行车值班员处借出闸机门钥匙以方便进行闸机简单故障处理；下班时须向当班行车值班员归还闸机门钥匙；紧急情况下可以向行车值班员借出所有维修钥匙和门禁卡；借出和归还均需在《钥匙借用登记本》上登记。第三节车票使用与管理一、车票种类深圳地铁发行的车票包括：单程票（普通单程票、预制单程票）计次票团体票行李票参观票其它根据实际需要发行的车票。地铁车站可以使用的车票包括：深圳地铁发行的车票。深圳通卡、地铁员工票。二、车票状态“已售”是指车票由自动售票机或票务处理机售出后，未经出站闸机回收前处在的状态。“未售”是指车票经初始化后配发至车站且未经车站发售前所处的状态。“回收”是指车票由出站闸机回收后所处的状态，可供车站循环发售。“已入站”是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后所处的状态。“未入站”是指车票经初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态。三、车票的保管1、普通单程票和“深圳通”卡的保管：除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和“深圳通”卡外，其他普通单程票和“深圳通”卡存放于AFC票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。2、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在AFC票务室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。3、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的车票存放在AFC票务室上交区专用文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。四、车票的发售1、普通单程票的发售：车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘客可自助购买单程票。2、“深圳通”卡的发售：车站正常运营时，“深圳通”卡在车站客服中心发售。3、预制单程票的发售：车站全部TVM故障致使车站TVM无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）,不得出现排队15人以上，持续10分钟不安排售卖预制票现象。4、车票有效期单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出运营日）。“深圳通”普通“深圳通”卡有效期为3650天。车票能循环使用吗？售不完的车票怎么办？车票的回收每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程票回收箱拿回车站票务室，取出车票进行清点；需要回收清点的车票还包括：自动售票机票箱结存的单程票人工回收箱回收的单程票以及售票员上交的未售完的单程票和“深圳通”卡。车票的上交六、车票（普通单程票）的上交1、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备用金。2、无效票和人工回收的单程票，当积累到一定数量时，须上交车票主管单位重新进行初始化。3、根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票。后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交接并在相关单据上签名。车站车票越积越多怎么办？车站车票越来越少怎么办？七、车票站间调配1、有的车站出站客流大于入站客流，每日回收的单程票多于发售的单程票，对这种车站我们称为流入车站。2、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程票少