医患沟通和技巧2

为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医患沟通和技巧朱丽莎武汉大学心理学教授2011.9.20为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别–Thereisneverovercommunication为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通•广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程•狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通•是一项基本技能•有技能的共性；特殊性•医学院没有的课程•一生必不可少的既能–学习好不如沟通好（是两个研究生）–单位先进分子为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医患沟通•为什么要沟通？为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别问题•以下是医学范围吗？–人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场•thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别21世纪：后现代医学时代医患关系的变化•医学越来越多地商品化–人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠•医生的权威性受到挑战–互联网的迅速发展，医学信息化、数量化–循证医学的发展：经验崇拜vs数字崇拜meta-分析•医患关系：权威vs的Shared-DecisionMaking–信息化：–医生社会地位–部分医生的非正常致富－－多数人的祸根为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别为什么要沟通•临床工作（诊治、业务）的需要•与时代、社会环境合拍•医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医患矛盾引发系列惨案7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家属高尚；7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀－－彭世宽；月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术……北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别政府干预•《北京市实施医疗责任保险的意见》，从２００５年１月１日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险•南京市公安局向每家医院派出２名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别卫生部部长高强:•全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。•医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会2005929为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键•但是患者直接接触的是-------为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别矛盾发生于医疗服务的任一环节医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气必须沟通－－得以正确宣泄为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别为了患者和自身，必须沟通•记住：–Thereisneverovercommunication为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？SituationOne为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别SituationTwo•患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。•XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－•您现在就是病房主任，您怎么办？为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别为了患者和自身，必须沟通•记住：–Thereisneverovercommunication为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医患沟通技巧为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别三种形式•语言•肢体语言•情感沟通为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别四大技巧放下包袱，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心识别为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别放下包袱，专心工作--主动消除医患冲突的第一步为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别人生不如意事而-----•心理垃圾为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别诚心沟通，四位一体--主动消除医患冲突的第二步为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素一：职业外表第一印象–衣着打扮–工具、用具–稳重的动作–敬业的态度–诚恳的表情为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的任何一个患者体验出来的为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别更用要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素三：言谈技巧（续）对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:•半天等待，几分钟看完•医院流程：除了等待，就是排队•理解、同情、被理解为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医患沟通：核心核心问题对本职的爱戴对他人的尊重为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别小结主动消除医患冲突的第一步—医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别调整心态，洞察心理--主动消除医患冲突的第三步为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别真实场景：•患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。•你第四次让他出去，他看了看你，没动。•你的反应：–继续让他走–招护士／保安来赶他走–直接推他出去–自己走–其他为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别真实场景：•你再次严厉让他出去等。•他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”•你如何回应：–谁也没有请你来–你出去！–你不用看我的好了–其他为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别真实场景：•一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，•您如果是这个医生，开，不开？为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别控制你的奋怒•改变神经网络通路（防御机制）：•吸气、思考、反应为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别我们看到的,不一定是真实的为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别心理防御机制（DefenseMechanism）面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别了解他人每一个行为都有两种属性（外目的和内目的）外显是表象，内涵是实质他人行为的心理分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些难以接受的欲望冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望或行为，而以完全相反形式表现出来。HomoOCDOverAction为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：将自我感受、愿望、动机或观点投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观点的主观属性，断言这是别人的动机或欲望。Rebate为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：对引起自己焦虑和痛苦的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别心理防御机制压抑（Repression）退行（Regression）抵销（Undoing）置换（Displacement）合理化（Rationalization）躯体化（Somatization）为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别医务人员的应对措施有效解除患者的心理应激源－－疾病了解患者的心理变化高傲－－自卑－－反相外射－－药物猜疑否定－－解释疾病的性质把握患者心理－－社会、生理、心理医学模式为什么沟通沟通什么？沟通技巧1放下包袱2四位一体3洞察心理4共病识别您的态度＝患者的疗效医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心PlaceboEff