医患沟通我这样做

医患沟通我这样做神经外科张建永题外话一问：是谁，在敲打你窗（蔡琴）？你被投诉过吗？你被纠缠过吗？你被投诉过吗？你上过法庭吗？你被打骂过吗？你被找过谈话吗？二问：何为良医？是以生命为代价去闯去试？还是遵从自然规律？（辩证关系）你认为一台手术，成功的可能性在多大比例你回去做/不做？第一部分医患关系医院的“医疗关系”医医（医院内部人员之间关系）合作领导协作竞争团结——是一家人医患关系：医患关系是指医护人员（包括单位）与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的共同目标：患者安全——本应是同一战壕里的“战友”本应是同一战壕里的“战友”——部分或者说“一小嘬战友”从“打黑枪”开始，现在已经明火执仗的“干”上了！医患关系由此拉开了紧张的序幕：个案的放大效应：导致医患紧张，白衣天使变成了白狼，医护人员人人自危！从而演绎更加精彩的“故事”医护人员子女从医愿望低。第一部分医患关系医患矛盾是压在医护人员身上的三座大山之一第一部分医患关系项目中国美国职业满意度（％）2285反对子女从医（％）7839最大愿望（％）72良好的执业环境58普及保险及改革赔偿医院与医生要站在同一战线加强医疗质量评估第一部分医患关系后果是很严重的第一部分医患关系为什么一出纠纷就问你：怎么沟通的？是你避免上法庭的需要心情真特么糟透了（我去过，你愿意去吗？）是你高高兴兴上班来，快快乐乐下班去的需要；是你家庭幸福避免夫妻吵架的需要；是你可以与小伙伴快乐玩耍看电影打DOTA的需要；是你避免被沟通办找去谈话的需要......(此处省略XXX一本书）是维护医护人员合法权益的需要；是维护医院荣誉的需要......第一部分医患关系为什么要重视沟通---一个字（很重要）第二部分沟通的非书本传承之一：态度真的很重要自我认知：绝大部分患者和家属都是好的，不要对每一个走进办公室的人都怀疑他带刀子。因此第一步你要给患者亲切感，不要有距离感和戒备感。因为“群众的眼睛是雪亮的”。你的冷漠是导火线第二部分沟通的非书本传承之二：用”心”看病：必须认真，让患者觉得你在想办法，而不是大忽悠。怎样才是“用心”患者家属经常说的一句话：要是你的家人遇到这样病你会怎么做？——你会发火，认为是诅咒，还是会换位思考？换位思考，从患者角度穿着、举止——尊重言语、态度、同情心、平等心态——理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议——关心信任心、依从感——信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值——感激第二部分沟通的非书本传承之三：用“情”看病人非草木，孰能无情！情：心情:了解患者家属感情，避免逆行触动情境：了解你沟通的情境感情：冲动是魔鬼，理智战胜一切（对于患者和医者）。第二部分沟通的非书本传承之四：用“行”看病多到患者床边聊聊，多握握患者以及家属的手，特殊病人多跑几趟哪怕是夜里（尤其是夜里）：看过一定要告诉家属，让家属看到。显得我比你还急和患者以及家属多握握手你的行动最具有说服力（2015年第一场雪--夜查房你做了吗？）你的努力，大家会记住的，患者会理解。第二部分沟通的非书本传承之五：用“听”看病注意倾听患者的抱怨，有时他只是找一个倾听者倾听可以化解矛盾，赢得尊重（门诊老干部就诊，倾听三小时，患者满意而归）听患者“邻居”的讲话了解真相第二部分沟通的非书本传承之六：用“原则”看病1.摒弃熟人优先与“快进”观点2.坚决不违反医疗原则：顺便性手术不做原则性步骤不省第二部分沟通的非书本传承第二部分沟通的非书本传承之七：用“制度，流程，规范法律”看病制度：用18项核心制度装满你的脑袋流程：用流程控制你行走的方向规范：用规范作为你辨明是非的眼睛法律：用法律作为你前进的红灯-------底线不突破不跌破一屋之不扫，化验单都不黏贴，还妄言什么“成家”！沟通的严肃性沟通的有效性沟通的全面性沟通避免诱导性沟通的善于展示自身优势（十三家后援团队以及软硬件等）沟通对象的选择第三部分沟通的有效性与严肃性第四部分注意沟通的时间节点与对象重大治疗前后，入院时，特殊检查特殊治疗特殊用药，定期沟通。——你做到了吗——沟通办的婆婆妈妈说教你总觉得“啰嗦”我们的缺陷：够多嘛？够细吗？够重视吗？（分层级沟通）我们总有一种思想“也许没事”，于是就“有事了”！第五部分如何转化矛盾1.疾病是罪魁祸首2.利用家属内部矛盾，不要把家庭矛盾引到医护人员身上3.不要暴露医护问题于当下（或急于撇清自己责任而指责别人）——最为不齿4.不能过度指责家人，防止惹火家人。5.避免在家属面前分析医疗缺陷或指责下级医生。用震撼性事实说明病情如赵本山小渊惠三以色列总理沙龙等名人实例有图有真相——第六部分语言是你的第二把手术刀•一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。•专家的第一句话：“你来晚了”•专家的第二句话：“没治了”•专家的第三句话：“回家吧”•大爷的精神几乎崩溃，央求：“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。•专家口中蹦出第四句话：“你早干什么去了？”•——大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。第六部分语言是你的第二把手术刀气死兀术第六部分语言是你的第二把手术刀语言的技巧：化复杂为易懂通俗易懂打比方：肿瘤化疗“除草剂”脑外伤的“西瓜散瓤”心脏病的“发动机”泌尿外科“下水道”该专业时要专业（书面协议）当“繁”则“烦”：病情复杂时，谈到家属心烦；当“简”则“简”：病情危急时，当机立断，果敢，让患者对你信心！（2016年春节病例）我们是初升的太阳，从事的是朝阳事业虽然早期有点迷茫，但最终太阳会升起负能量，让你的每一天充满阴霾；正能量，让我们笑对每一天！