医患沟通技巧

医患沟通技巧内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通沟通概述沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”有效沟通•首先是信息的传递；•信息不仅被传递到还要被充分理解；•沟通双方准确地理解信息的含义；•双向、互动、反馈的过程。巧问+怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是麻醉说明等重要的事项……•提问的种类•倾听、支持、共鸣的方法•说明、教育开放式提问“以前有过什么疾病？”“做过什么麻醉吗？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。交谈35%倾听40%书写9%阅读16%日常沟通行为比例•倾听可获取重要的信息；•倾听可掩盖自身弱点；•善听才能善言；•倾听能激发对方谈话欲；•倾听能发现说服对方的关键；•倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听者禁忌•用心不专；•急于发言；•排斥异议；•心理定势；•厌倦；•消极的身体语言。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获；倾听(hear)：对信息的理解。1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。•反映患者的感情•站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素倾听、支持、共鸣方法向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。•位置•姿势•表情、视线•服装、仪表•动作•沉默•说话的语调和语速非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。•直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用45度角的座位方式。•对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。•身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。•正确的姿态应当是，稍向前倾，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表•很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。•最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范决定人第一印象的定律服饰外表•55%表情声音•38%谈话内容•7%对患者说的话不时地表示赞同，可以轻拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表病人所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。现代医师应具备的能力医师不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医疗团队的重要成员心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队家属、朋友医疗服务团队的核心医生护士药师沟通、沟通、再沟通！谢谢！