沟通无极限,发展无障碍

LOGO沟通无极限，发展无障碍沟通：整活你的团队上海交通大学医学院附属瑞金医院消化科俞丽芬全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求•医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教育要进行沟通技能的训练医生服务的对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能从沟通上的“黄金定律”•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”沟通的灵魂——同理心•定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。•同理心的两大准则：一个有效的团队是由一群各有所长的人组成。他们为了实现共同的工作目标而互相信赖，并且以相互协作的方式共同努力。(Katzenbach,J.;Smith,D.:ThewisdomofTeams,HarvardBusinessPress,Boston,Mass,1993)什么是有效团队？在中国，人际关系的平台是什么？1．人性是善的，孔子称之为“仁”。3．同理心——将心比心，理解他人，并为他人着想。——儒家文化是中国传统文化的主流。2．什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。现代管理的发展趋势：中国的哲理性＋西方的原则性。——己所不欲，勿施于人。——天人合一，无为而治。——顺其自然，因势利导。结果绩效评估公平竞争“公开、公平、公正”的管理。员工的信任与忠诚是企业的无形资产。你希不希望赢得员工的信任与忠诚？怎样才能赢得员工的信任与忠诚？什么是公平？公开＋公正＝公平过程是不是公正，需要公开操作。过程明确游戏规则裁判必须公正什么是公正？什么是公开？怎样才能做到公平？员工明白新的游戏规则和业绩标准为了让员工理解，同时双向交流。“参与”意味着管理层对员工个人的尊重。Engagement员工参与决策Explanation解释为什么这样决定Expectation预期必须明确西方3个E——过程重于结果现代工作流程——团队结构组织结构的3原则——现代组织结构的发展趋势：分工、分权和便利职能机构矩阵体制职能机构为主项目结构为主项目为主的矩阵体制扁平化的团队结构LOGO•我们都是一个木匠•每天我们钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但不一定竭心全力。终于，我们会吃惊地发现，我们将不得不住在自己建的房子里。•人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子杨颖上海第二医科大学附属瑞金医院上海市内分泌研究所上海200025博采众长，搭建中西医沟通的桥梁中西文化差异看中医VS西医在绘画上,中国画重神似、写意,西洋画重形似、写实在医学上,中医讲阴阳气血的调和,西医讲器官组织的形态中医现代医学当现代医学不断从传统医学(中医、印医、藏医等)中吸取精华,为己所用时,中医却正在放弃这块阵地！若干年之后,中医的篮筐里还会有什么?中、西医学如何进行沟通?寻找一种共同的语言进行交流疗效?SCI论文?系统生物学？互相学习,取长补短中医和现代医学在系统生物学的基础上进行整合将为医学的发展带来革命性的变化－－－陈竺中医强调整体论，西医则强调还原论，所以多年来许多学者认为两者格格不入，但事实证明，到了系统生物学时代，它们找到了共同语言－－－陈竺中医现代化必须选择系统医学？人与自然的关系，在西方发展为科学。人与人的关系，在东方发展为文化（文明）。人类的知识起源于哲学，包括宗教。探讨2个问题：文化重视人际关系，中国人强调中庸，重视辩证法。人与自然的关系人与人的关系科学强调事物发展的规律，西方人重视形式逻辑。现代管理学＝科学＋文化＝商业模式＋企业文化LOGO沟通无极限，发展无障碍LOGO客户关系管理（CRM）为顾客增加价值顾客满意度差异化服务区别性订单核心顾客群LOGO核心顾客群——20/80法则220％的顾客给我们带来80％的利润。3老龄人口占20％，却消耗了80％的医疗服务。他们的医疗需求不同于年轻病人。4谁是我们的核心顾客群体?120％的顾客消耗了我们80％的资源。5谁在使用我们的大部分产品与服务?LOGO一视同仁的做法是效率低下的——排队登记、等待处理、发函确认……3大订单、小订单、新订单和老客户的订单应该区别对待。1根据顾客的历史记录来分类处理当前的订单，提高服务质量。LOGO不同的医疗部门，不同的顾客需求：门诊的流程——简单方便急诊的流程——争分夺秒住院的流程——服务周到2医院里，核心顾客希望节约时间，专家门诊能够预约；在配药的价钱上，一般顾客希望医生能征求他们的意见。LOGO资金流、信息流应该落实到一线服务的物流上；按照顾客的需求，进行业务流程再造（BPR)。1顾客满意度＝程序化操作＋个性化服务。2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS组织沟通瑞金医院费健组织的问题OR沟通的困难2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS朋友，你快乐吗？真诚地问一声：2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS组织沟通的基本原理•谁来关心？•关心谁？•关心什么？关心2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS美国IBM公司的企业文化经营理念：科学，进取，卓越。企业精神：IBM就是最佳服务。基本信念：尊重个人，顾客至上，追求卓越。身为员工，必须全力以赴，为公司贡献；公司为员工的努力与忠心，提供优厚薪水和福利回报、照顾员工。2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMSOpenDoor（MOTOROLA公司）IRecommend我建议SpeakOut畅所欲言GMDialogue总经理座谈会NewspaperandMagazine报纸与杂志DBS每日简报TownhallMeeting员工大会EducationDay教育日NoticeBoard墙报HotLine热线电话ESC职工委员会589MailBox589信箱2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS2020年2月12日星期三Dept.ofHospitalAdministration,AIIMS