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第1章家政服务业职业道德第1节家政服务业概述一、家政服务业职业范畴1、职业定义家政服务员：进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家政服务的人员。2、工作内容（1）从事居室整理和日常保洁工作（2）提供衣物洗涤服务（3）提供采买烹饪服务（4）能够照顾孕产妇和婴幼儿（5）对老人、病人的看护与照料3、工作方式无固定的工作方式，一般根据雇主需要，双方协商而定•按时计算的服务员•24小时住家服务的全职服务员•家政公司实行员工制聘用管理的全日制服务员二、经济发达地区家政服务业概况1、经济发展，社会进步促进了家政服务业的发展2、社会老龄化和独生子女比例增大，迫切需要家政服务3、改革开放和国际化城市需要涉外家政服务三、现代家政服务员的社会地位1、职业只有分工不同，没有贵贱之分2、从事家政服务工作是人们择业谋生的途径，也是社会分工的需要第2节家政服务员的职业道德一、道德范畴1、道德是思想意识的反映，由道德观念和行为原则构成，是人类社会维系社会、家庭、个人的行为规范。包含社会公德、职业道德、家庭美德、公民道德道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来维持和发挥作用的。2、职业道德是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。“忠于职守、精益求精、全心全意为社会、为人民服务，对职业具有现身精神。”二、家政服务业特殊性和职业道德1、家政服务业工作的特殊性（1）工作环境的特殊性工作环境是私人家庭，不是公共场合（2）工作内容的特殊性家政服务员的工作无外人监管2、家政服务员的职业道德（1）守时守信，尽心尽责遵守工作时间，信守承诺主动完成约定的职责（2）忠诚本分，亲切谦和竭尽全力服务，不辜负雇主的信任对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和、一视同仁，不厚此薄彼，不势利（3）勤奋好学，精益求精提高操作技能和自身素质，满足雇主需要，体现自身价值（4）尊重雇主的生活习惯根据雇主要求提供服务，不可自作主张，按自己的意愿安排雇主生活（5）保护隐私，不参与内政不能透露雇主家里的隐私（门牌、电话号码）不参与雇主家的内政（6）善于沟通，不说长道短善于聆听，主动征求意见，及时解决矛盾（7）遵纪守法，维护社会公德三、家政服务员的心理素质1、自尊尊重自己的人格。与人接触中应作风稳重、说话得体从根本上说，家政服务员的人格尊严是受法律保护的2、自信自信的人积极主动，能适应环境、有良好的心理承受能力和心态调适能力，乐观开朗、心情愉快，能抓住机会、获得成功。3、自立包括经济自立和精神自立4、自强“四自”的核心一、判断题（下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。）1．家务劳动社会化程度提高，家政服务的需求会增加。()2．职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。()3．职业道德的重点是解决服务态度问题。()4．家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观念。()5．自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。()6．自立包括经济自立和精神自立这两个方面。()7．家政服务员平时应根据雇主的需求安排工作顺序。()书后测试题二、单项选择题（下列每题有4个选项，其中只有一个是正确的，请将相应的字母填入题内的括号中。）1．从根本上说，家政服务员人格尊严受到()的保护A．行政规定B．家政公司C．家人D．法律2．家政服务一般()的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。A．有规定B．有固定C．无固定D．有法定3．道德是靠()和个人内心信念等力量来发挥和维持其社会作用的。A．政策导向B．法律法规C．社会舆论D．规章制度4．职业道德是指社会对从事一定职业的人的()。A．职业标准B．职业规范C．行为标准D．法律规范5．家政服务员应守时守信，尽心尽责、()地干好各项工作。A．不紧不慢B．慢条斯理C．有条不紊D．从容不迫6．自尊，就是尊重自己的()，维护自己的尊严，反对自轻自贱。A．人格B．国格C．价格D．规格7．不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是()的表现。A．自强B．自信C．自爱D．自尊理论知识复习题一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”）1．从事家政服务工作不能视为就业。()2．职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。()3．职业道德的重点是解决服务态度问题。()4．家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观念。()5．自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。()6．自立包括经济自立和精神自立这两个方面。()二．单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）1．根本上说，家政服务员人格尊严受到()的保护。A．行政规定B．家政公司C．家人D．法律2．家政服务一般()的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。A．有规定B．有固定C．无固定D．有法定3．职业道德是指社会对从事一定职业的人的()。A．职业标准B．职业规范C．行为标准D．法律规范4．家政服务员应守时守信、尽心尽责、()地干好各项工作。A．不紧不慢B．慢条斯理C．有条不紊D．从容不迫5．家政服务员应自尊自爱，与人接触中应()、说话得体。A．作风稳重B．含而不露C．能说会道D．热情招呼6．不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是()的表现。A．自强B．自信C．自爱D．自尊第2章基本礼仪礼节第1节礼仪礼节概述一、礼仪礼节的含义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容；礼节是人和人交往的礼仪规矩。1、礼仪礼节需要个人的道德支撑是个人道德基础的反映。2、礼仪礼节是个人文化修养的表现尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养的表现。礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正比。礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的外在反映。二、礼仪礼节的内容1、尊老爱幼2、礼貌待人3、仪容整洁三、讲究礼仪礼节的作用1、尊重的作用2、约束的作用第2节家政服务员基本礼仪一、待人接物的礼仪1、招呼礼仪进门首先与女主人打招呼与人照面时正面对视，面带微笑按雇主家的习惯换脱鞋子，不要东张西望注视的部位眼睛到嘴的倒三角形区域注视的时间1-3秒注视的角度微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客人、雇主及同事时要养成微笑的好习惯。微笑要合乎规范落落大方不卑不亢自然而有分寸落出六至八颗牙齿微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言2、称呼礼仪初次见面应作自我介绍，介绍时真实、简洁、坦率、自信“您好，我叫······，我是······”“请问，我怎么称呼您？”男主人一般称呼某先生，女主人称呼某小姐或某女士（或太太），一般不直呼其名，也不称女主人“阿姨”称呼礼仪称行政职务：如“经理”、“张经理”、“张三经理”称技术职称：如“教授”、“李教授”、“李四教授”称行业称呼：如“老师”、“警察”、“服务员”泛尊称——男性称“先生”女性未婚者称“小姐”已婚或不明确其婚否者称“女士”不称呼对方就开口说话是非常失礼的行为“先生：请问，······”名片礼仪名片的递送要点：其一、应在见面之初递上名片其二、递交名片时应郑重其事注意事项：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给对方名片的接受要点：应起身站立，使用双手或右手接住名片下方接过名片后要，从头到尾默读一遍，意在表示重视接受他人名片时，应使用谦词敬语近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）握手礼仪场合：见面时、告别时、问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、欢迎时、安慰时、庆祝时谁先伸手：一般来说，和领导、长者、女性打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们，由他们先伸手。如果对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。主人迎客时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。3、迎送礼仪迎客时，应在客人前面一两步引导客人如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。上下楼梯靠右侧走，走楼梯时一般不交谈客人来到，家政服务员礼貌的接待语是“您好”和“请”客人进入会客室，家政服务员通常最先的接待工作是让座和敬茶引客入上座（以右为上，客人坐在主人的右边）两人并行或并坐，右者为大三人并行或并坐，中者为大，右边次之，左边更次室内围坐时，面门的中间位置为尊引客人入座后送上茶水（应当双手递，左手扶杯底，右手扶杯身，一般从客人右侧送上）不能当着客人的面做家务客人告辞时，应随雇主一起相送，走在客人后面客人乘坐电梯应送到电梯口，待电梯门关合后再离开年老体弱者送至大门口4、电梯礼仪应让客人先上下电梯在电梯里不要谈论有争议的问题或有关个人的话题自动扶手电梯，左行右立乘坐轿车的位次排列•专职司机开车123•主人亲自开车2315、电话礼仪（1）日常礼仪不随便使用电话，如有急事，征求雇主同意后方可使用雇主和他人通话时，尽量回避，或埋头做自己的事，不要侧耳旁听不与自己无关的人在电话里闲聊（2）接听礼仪不要主动去接听电话，除非雇主明示如需接听电话，尽快接听（三响之内接听、礼貌应当、分清主次）需要转告、留言的，要认真记录并复述一遍（记忆准确、尊重隐私、及时传达）（3）拨打电话避免在他人休息和用餐时间拨打电话通话前，可列一张清单通话时，语言要文明礼貌时间限制在3分钟之内通过结束，做最后祝福感谢，轻轻放下话筒（谁先挂机？）二、言谈举止礼仪1、言谈礼仪（1）礼貌用语•问候招呼时：早上好、您好、晚安。•表示感谢时：谢谢、十分感谢。•赞美时：美极了、太好了。•歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。•送客时：再见、请走好、一路平安。•祝福时：生日快乐、节日快乐、身体健康、万事如意、······。•接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。•他人向你致谢时：请别客气、这是我应该做的。•不能立即服务时：请稍等一下。•征询时：我可以进来吗？我把窗户打开可以吗？我能为您做点什么······（2）谈话内容不涉及个人隐私：不问收入（金钱、财产、首饰衣服等价格）不问婚姻家庭不问健康（3）语气语调运用不同的语气语调表示不同的思想情感（4）音色音高声音自然、柔和，音量以对方能听清为宜（5）多听少说2、举止礼仪举止（仪态）是一个人修养的直接表现。（1）站姿——站如松头正肩平臂垂躯挺腿并站姿（2）坐姿——坐如钟入座时应轻、缓、紧落坐后应身正、腿直左入左出坐姿入座、离座时应轻、缓、紧（左入左出）落坐后应身正、腿直（最多坐椅面的四分之三）入座落座落座（3）走姿——行如风头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳（4）蹲姿下蹲拾物Don’tDo蹲姿手势手势的运用要规范和适度，手势不宜过多，动作不宜过大。示意对方或指示物品：示意对方或指示物品时应掌心朝上，手指并拢指示对方或物品。三、日常交往礼仪1、行为礼仪行为举止三轻：说话轻、走路轻、操作轻（1）表情态度表情：面带微笑，目光亲切、和蔼态度：主动、亲切、耐心、周到（2）递送物品•双手递双手接，表现出恭敬与尊重的态度。•递物时，文件、书籍、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、书籍、名片的上部，大拇指在上，四指在下。•递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。（3）出入大门注意弹簧门、门帘（4）整理物品物归原处、不乱动乱翻、不拾取雇主扔掉的任何物品2、婉辞礼仪（1）道歉礼仪不小心损坏家用电器或其他物品，应首先表示歉意对做不了的或超越职责和能力范围的是可以表示遗憾（2）委婉礼仪（3）请假与辞职3、仪表仪容（1）个人卫生清洁整齐、无异味（2）个人形象化妆自然、淡雅，发型不要太奇异（3）服装服饰舒适、方便、大方颜色不超过三种以休闲和宽松的服装为佳发部发部清洁：一要勤于清洗二要勤于修剪三要勤于