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总台销售工作方法与技巧饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。为了增加客房销售收入，总台员工在工作中要扮演销售人员的角色。总台员工的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房、退房、结帐等事宜，而且在接待服务工作中更应做好面对面的对客销售工作.总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了做好总台销售工作，总台员工必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象.总台员工不能仅仅是简单的下单员，而应成为专业的销售人员。我们必须明白我们也可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，也可以以同样的方式来上销客房。总台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。报价方法一总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是做好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。1、高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。3、交叉排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。4、选则性报价采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。5、利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。6、“三明治”报价此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。7、灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是按照饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。报价方法二：“报价”是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入。报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。1、“冲击式”报价即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。2、“鱼尾式”报价先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。3、“夹心式”报价将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房，先介绍房间类型再报价，如果客人觉得比较贵再补充介绍特点，加强美的印象，从两面冲弱价格的强度。总台销售技巧一、总台销售的一般工作要求：1、销售准备：⑴仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。⑵总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。⑶熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。豪华套房2800元套房1180元商务房680元单人房518元标准间518元加床100元⑷了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。大堂吧1F9:00——22:30商务中心1F8:00——22:30中餐厅（麒麟阁）2F、3F7:00——9:0011:00——14:0017:00——21:00西餐厅（宝来纳）21F11:00——14:0017:00——21:00健身足浴（良子）4F12:00——次日凌晨1:00美容美发4F12:00——24:00棋牌11F24小时营业2、服务态度：⑴要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。⑵要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎光临，很高兴见到您”。⑶要礼貌用语问候每位客人。⑷举止行为要恰当、自然、诚恳。⑸回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。⑹不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。3、销售工作：⑴要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。⑵不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。⑶要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。⑷不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。4、服务工作：⑴要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。⑵提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。⑶避免前台工作出现“停顿”。如果确定下了某位客人的预订，在现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预订单，不要让客人久等。二、对“优柔寡断”客人销售技巧⑴了解动机(度假、观光、娱乐？)针对不同，灵活机动。⑵要在推销同时介绍饭店周围的环境增加感染力和诱惑力。⑶熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。⑷需要多一些耐心和努力。三、对“价格敏感”客人的销售技巧⑴总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。⑵提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点。⑶描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房特征和设施各自特点。⑷熟悉本饭店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。四、工作繁忙时的销售由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工：⑴作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。⑵入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。⑶入住高峰，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，以缩短等候时间。⑷按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己。上销是前台员工让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。前台对散客有很多的销售机会，向散客上销经常是酒店创收的最好良机。上销客房的概括性建议：●不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人，保持愉悦。●和客人保持眼神的接触；●找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；●试图识别出客人的需要。结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。●尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；●完成登记程序；●感谢客人，祝愿他们居停愉快前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。在客人登记完上房不久，前台员工就应致电客人询问客人对房间的满意程度。有时候，只剩下最贵的房间，一个好的上销结果是创收，让客人信服昂贵的房租是值得付出的。