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王子酒店王子酒店二期培训课程王子酒店王子酒店箴言赢家与输家赢家--永远是答案的一部分输家--永远是问题的一部分赢家--永远有一个计划输家--永远有一个借口赢家--常说：“让我来帮你做”输家--常说：“那不是我的事”赢家--总是看到每个问题的答案输家--总是看到每个答案的问题赢家--常说：“可能很困难，但希望很大”输家--常说：“可能有希望，但困难重重”王子酒店前言——致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。王子酒店专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1.顾客进店有迎声；2.顾客询问有答声；3.顾客帮忙有谢声；4.服务不周有歉声；5.顾客离店有送声。五、五心：1.老年顾客要耐心；2.对病残顾客要贴心；3.对儿童顾客要关心；4.对一般顾客要热心；5.对不好意思开口的顾客要细心。六、五个一样1.对陌生与熟悉的人一样；2.对本地和外地的客人一样；王子酒店3.领导检查与不检查一样；4.对消费少的与消费多的客人一样；5.工作闲时与忙时一样。七、六服务1)主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、十个一点1、嘴巴甜一点、2、脑筋活一点、3、动作快一点、4、效率高一点、5、做事多一点、6、理由少一点、7、度量大一点、8、脾气小一点、9、说话轻一点、10、微笑露一点服务流程服务流程及文明用语一、接待员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6.贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心（收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？8.您是要找人吗？王子酒店9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!10．贵宾对不起，您要找的***暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗？12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。14.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。服务用语：（买单）1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对，做到客人明确消费后结账）。3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找您20元，请收好。（卡内金额为1000元，刷了180元，余额为820元、“唱付唱收做到客人明确消费”）请收好。贵宾请慢走，欢迎下次光临！（转帐）4、贵宾您好！请问您买单吗？5、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。7、贵宾您的手续已办好，请这边换鞋。王子酒店（开发票、离店）8、贵宾需要开发票吗？。9、请稍等！10、这是您的发票，请收好！请稍等！11、贵宾请慢走，欢迎下次光临！注意事项：1、必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2、如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。3、不要先张口问客人是否开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知营业副总。5、24小时以上未离店的宾客要及时通报营业副总。6、如结帐时遇到问题和投诉，应及时找到有关人员解决，并记录客人的投诉内容。7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。A．宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如果未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物品有损坏应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期、时间、手牌号、经手人、寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保存好。B．宾客领取所寄存物品时，要核对寄存卡、手牌号及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。C．宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门处理。D．对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。服务用语：“您有贵重物品寄存吗？”“我们这里免费为您寄存的。”“好的，请保管好您的寄存卡。”“请出示您的寄存卡。”8、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。9、对超过规定时间的客人按规章补单。三、接待员(鞋吧）服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！2、请问您预定的几人间？请问您几位？3、好的，（“我来为您订房间”或者“我来为您准备手牌”）这边请，请坐，请换拖鞋。4、您的鞋需要保养一下吗？我们这里有专业的皮鞋护理师为您进行护理，鞋油都是进口的，王子酒店保证您的鞋又亮又光！5、您的房间已定好，这是您的手牌，手牌号是xxx，房间号是xxx，带好您的手牌及随身物品，这边请!6、男、女宾接待贵宾xx位7、祝您洗浴愉快！（转帐）8、贵宾您好！请问是您买单吗？9、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！10、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知你。（离店）11、贵宾您好，您的转帐手续已办好，请这边换鞋。12、贵宾您好，您请坐，请换鞋。13、请看您的鞋擦的还满意吗？14、贵宾请慢走！欢迎下次光临！（前厅全体人员欢送）注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，手牌、鞋牌一对一发放，不要弄混。四、一更服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，提醒客人浴区小心地滑。将客人引领到浴区。服务用语：（入店）1、贵宾您好,欢迎光临！2、您的手牌是多少号？我为您开箱，您的手牌是XXX号，更衣箱在这边，您这边请！3、贵宾请坐，我为您更衣。王子酒店4、请问您有需要清洗的衣物吗？您有贵重物品需要寄存吗？5、我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员洗衣效果包您满意！6、您的衣箱已锁好（结合动作）！请检查。请带好您的手牌及随身物品，浴区里面请！小心地滑！小心台阶！浴区接待贵宾XX位！祝您洗浴愉快！（洗浴完毕、准备离店）7、贵宾您好！您需要开箱吗？看一下您的手牌我为您开箱！8、您的手牌是120号这边请。9、请问您休息还是回走？10、请问您的睡衣是否需要保留？您的睡衣兜里是否有遗留物品（结合动作）。11、贵宾您请坐，我帮你更衣！12、贵宾您的内衣，袜子是否需要换一下？我们这的商品都是品牌的质量特别好！价位也比较合理！您需要换一下吗？（转帐）13、贵宾您好！请问您需要转帐吗？14、请问您同来的在哪里休息，我为您办理一下转帐手续！15、请您稍坐一下，手续办好以后马上通知您。16、贵宾您好，您的转帐手续已办好，这边请。（非转帐）17、贵宾拿好手牌，这边请，出口在这边！（离店）18、带好您的手牌及随身物品，请慢走，欢迎下次光临！前厅接待贵宾XX位注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致、有耐心。对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意，勤巡视，为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。五、浴区服务员服务流程：与更衣室服务员衔接迎接客人，向客人介绍浴种及使用方法，为淋浴客人打开水王子酒店龙头并调适水温，并询问宾客是否需要帮助打香、沐浴液（注：在宾客面前把手洗一下）。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、洗漱用品及相关服务，随时巡视浴区，及时进行提示，防止发生意外。服务用语：（接待）淋浴区1、贵宾您好，欢迎光临浴区！小心台阶，小心地滑！2、请问您是淋浴还是池浴，淋浴这边请，我为你调试水温（结合动作）！3、您看温度可以吗？祝您洗浴愉快，有事请随时叫我!桑拿、泡池区4、您冲好了吗？这边是桑拿房，内设高温室和低温室您需要体验一下吗?这是本店为您提供的冰巾、冰水请您慢用!5、您需要搓澡吗？我们这里的搓澡技师都是经过正规培训，手法一流，包您满意！6、贵宾您好、池浴这边请！7、这是中温池40-42度，那是高温池43-45度。8、您池浴时小心台阶。9、贵宾您需要饮品吗？10、请慢用！有事请随时叫我!洗漱区11、贵宾您好，你需要洗漱吗？12、请稍等，我来为您挤牙膏，打牙刷，倒漱口水（同时结合动作）13、请慢用，有事情随时叫我！上楼休息11、贵宾您洗好了？干身这边请。12、二更接待贵宾XX位！13、祝您休息愉快！王子酒店下楼回走14、贵宾您休息好了？小心台阶，小心地滑，需要在冲一下吗？15、淋浴这边请！16、贵宾您好，洗好了吗？更衣回走这边请！17、带好手牌及随身物品，请慢走！欢迎下次光临！一更接待贵宾XX位！注意事项：及时关闭客人用过的水龙头；儿童与微醉的客人蒸桑拿的时间不宜过长，年纪大的客人要求同来人陪同，服务时要勤巡视；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更换，可用菠萝或啤酒祛除桑拿室的异味；保持大池水质清洁，避免客人身上打完香皂直接进入大池，保证大池水温（水温标准：高温43℃～45℃，中温40℃～42℃），保证淋浴温度35℃～40℃，保证桑拿房70℃~80℃，保证浴区温度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔伤客人，并随时提醒客人小心地滑，醉酒客人和儿童不宜长时间蒸桑拿。六、二次更衣服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，蹲下来用脚巾干脚，递上干拖鞋，为客人提供更换浴衣服务，为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（一次性睡衣、内衣、袜子、饮料、茶水、烟等），询问客人是否前往休息场所并指引方向，提醒去休息大厅和客房的客人穿好睡衣。服务用语：（洗浴完毕，上楼休息）1、贵宾您好！您