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第四章散客旅游的导游服务第一节散客旅游产品第二节旅行社门市业务第三节散客旅游的导游服务●学习目标通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体旅游接待服务在程序和要求上的不同之处，提高导游人员的接散客团技能。第一节散客旅游产品导游实务一、散客旅游的特点二、散客旅游产品的形式一、散客旅游的特点导游实务散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多导游实务预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。导游实务变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。导游实务1、单项委托服务2、旅游咨询3、选择性旅游二、散客旅游产品的形式导游实务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项委托服务导游实务单项委托服务主要有：这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。导游实务受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托单项委托服务导游实务旅游咨询服务业务形式电话咨询信函咨询人员咨询网络咨询旅游咨询导游实务选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。选择性旅游导游实务旅游产品的形式①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。选择性旅游产品的形式：导游实务销售途径①设立旅行社的门市柜台②建立销售代理网络第二节旅行社门市业务导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系一、门市接待二、票务业务导游实务门市接待业务开展成功与否的主要因素一、门市接待导游实务门市柜台的设立业务人员的选择导游实务首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。导游实务旅游咨询服务向旅游者介绍并推销旅游产品选择性旅游接待办理散客的各项委托代办业务处理各种文件门市接待工作的主要内容导游实务1、受理散客来本地旅游的委托2、代办散客赴外地旅游的委托3、受理散客在本地旅游的委托办理散客的各项委托代办业务二、票务业务导游实务火车票和轮船票代售程序导游实务预订出票退票导游实务准备客票预订航空客票售票填开客票收款及出票退票补票销售结算航空客票代售程序第三节散客旅游的导游服务导游实务一、接站服务二、沿途导游服务三、入住饭店服务四、导游服务五、送站服务六、善后工作导游实务接站服务（一）服务准备（二）接站服务导游实务1、帮助办理入住手续2、确认行程安排3、确认机票入住饭店服务导游实务送站服务（一）服务准备（二）到饭店接运游客（三）到站送客