管理学原理之沟通

沟通建设管理与房地产学院建设管理与房地产学院主讲人：谢秋•课程教学目的1.明白“沟通”的重要性；2.掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力；3.了解冲突的产生和有效的谈判技能。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋主要内容第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判建设管理与房地产学院主讲人：谢秋什么是“沟通”？沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通并不是一种本能，而是一种能力。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋中国式“沟通”中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋引例一有个教徒在教堂祈祷时想吸烟,他问在场的神父：“祈祷时可以抽烟吗?”。神父冷冷地扫了他一眼：“不行!”。这时另一个教徒也想吸烟,他便换了一种方式问神父：在抽烟时可不可以做祈祷?神父想了想回答说：当然可以。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋引例二1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋第一节组织中的沟通一、沟通的重要性诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉在自己的管理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要：第一是沟通力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋基本途径桥梁凝聚剂有效沟通领导者激励下属，实现领导职能的基本途经协调各个体、各要素，使企业成为一个整体企业与外部建立联系的桥梁建设管理与房地产学院主讲人：谢秋二、沟通过程传送者接收者信息产生意念化成表达方式传送接收领悟接受行动反馈沟通中的九要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声建设管理与房地产学院主讲人：谢秋三、沟通的类别（一）按照功能划分为：工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋（二）按传播媒体的形式划分：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递建设管理与房地产学院主讲人：谢秋（三）按组织形式分：正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（四）按信息传递方向分：下行沟通、上行沟通、平行沟通（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通建设管理与房地产学院主讲人：谢秋四、企业中的沟通网络所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型管理心理学家莱维特按沟通者集中度将正式沟通网络分为五种：ABCDE轮型BACDE环型BACDEABCDEABCDE锁链型Y型全通道型建设管理与房地产学院主讲人：谢秋非正式沟通网络单线式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式建设管理与房地产学院主讲人：谢秋主要沟通网络的优缺点比较沟通网络标准单线型Y型轮型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高建设管理与房地产学院主讲人：谢秋第二节有效沟通的障碍来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学建设管理与房地产学院主讲人：谢秋沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%建设管理与房地产学院主讲人：谢秋信息过滤漏斗把信息当危机董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当权力建设管理与房地产学院主讲人：谢秋一、有效沟通的障碍个人因素接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果人际因素沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于接受者之间的相似程度结构因素（地位差别）地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响信息通过的等级多少信息过滤漏斗当团难体的规模大小空间约束技术因素选择媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太长建设管理与房地产学院主讲人：谢秋21二、如何克服沟通障碍（一）信息发送者：1.要有认真的准备和明确的目的性2.正确选择信息传递的方式3.沟通的内容要准确和完整4.沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离5.沟通者要注意运用沟通的技巧建设管理与房地产学院主讲人：谢秋（二）信息渠道的选择：1.尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链2.要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果3.创造一个和谐的沟通环境（三）信息的接收者：1.信息的接收者要以正确的态度去接收信息2.接收者要学会“听”的艺术建设管理与房地产学院主讲人：谢秋用耳朵听用眼睛看用心聆听聽敬者为王三、沟通的技巧（一）学会倾听1.解释2.向对方表达认同3.简要概括对方表达的内容4.综合对方表达的内容得出一个结论5.站在对方的角度进行大胆的设想建设管理与房地产学院主讲人：谢秋四、非语言交流的魅力肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋非语言沟通之“笑”你向世界微笑，世界就向你微笑微笑是世界通用语言建设管理与房地产学院主讲人：谢秋非语言沟通之“眼神”心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋建设管理与房地产学院主讲人：谢秋第三节冲突与谈判一、冲突起源三类差异含义沟通差异文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致结构差异管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难个体差异每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋二、冲突处理回避（Avoidance）从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动时。迁就（Accommodation）把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。强制（Forcing）以牺牲对方为代价满足自己需要当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时建设管理与房地产学院主讲人：谢秋妥协（Compromise）每一方都作出有价值的让步当冲突双方势均力敌时当复杂问题需要取得暂时解决时当时间紧迫时合作（Collaboration）完全是一种赢－赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。当没有时间压力，希望取得赢－赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋三、谈判谈判（Negotiation）双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们的兑换比率达成协议的过程谈判策略分配谈判（Dsitributivebargaining）一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价。综合谈判，（Integrativebargaining）是双赢的谈判，比分配谈判更为可取。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程建设管理与房地产学院主讲人：谢秋分配型谈判的策略：心理战术声东击西策略拉锯战白脸红脸策略最后期限策略出其不意，攻其不备策略以林遮木以退为进策略得寸进尺策略综合型谈判的策略：开诚布公策略休会策略感情联络策略非正式接触策略留有余地策略建设管理与房地产学院主讲人：谢秋什么是“沟通”？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。建设管理与房地产学院主讲人：谢秋本节课小结沟通组织中的沟通沟通的障碍冲突与谈判沟通的重要性沟通类别沟通网络产生原因如何克服沟通障碍沟通技巧冲突的起源如何处理冲突谈判技巧建设管理与房地产学院主讲人：谢秋谢谢