同理心沟通

同理心沟通技巧GCCSMBTrainingTeam2/14认识同理心一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗……烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫啊！它捉你们只是要你们的毛和乳汁，但捉住我却是要我的命啊！！3/14什么是同理心同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯于1951年提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人。4/14认识同理心1同理心不等于同情心；同理心是理解的心、是促进沟通的基础2同理心不是同情的个性或老好人，而是一种不可或缺的共情能力3同理心不是天生的，是可以培养的让我们来分析以下几个概念与同理心的关系同情共情猜心5/14同理心沟通三要素引导反馈辨识抓住当事人的内心世界将此辨识反馈给当事人不一定代表赞同当事人的观点6/14同理心对话案例志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老师做任何事了。志宏的作文被退回后听起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再为老师做任何事了。母亲同理的反应正确的同理反应一般反应明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上呢？应该检讨自己。我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会就会减少很多了！7/14同理心准则先处理心情再处理事情同理心准则先处理人际再处理生意8/14实用的同理心沟通你看起来……你刚才说……你的意思是……我不知道理解得对不对，你这件事……听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？9/14老婆与老公的对话(没有同理心)老婆：你今天晚上又要加班啊？老公：是啊！我也没办法！老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗?老公：唉…我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是”老板第一”。老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱怨发牢骚…老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却一点也不关心我……10/14老婆与老公的对话(有同理心)老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，你说怎么办呢？老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家等你喔！11/14倾听的层次听而不闻敷衍了事选择地听专注地听同理心地听哪个层次？12/14实用的同理心沟通--选择地听铅笔又搞丢了!13/14实用的同理心沟通--选择地听14/14实用的同理心沟通--专注地听15/14实用的同理心沟通--专注地听16/14实用的同理心沟通--专注&选择地听不就是一小海龟嘛!17/14实用的同理心沟通--专注&选择地听18/14实用的同理心沟通--同理心地听19/14实用的同理心沟通--同理心地听20/14123问换等等一下，人跟人他不一样！问一下，事出必有因！换一下，将心比心！同理心三字诀Waitamoment&shift21/14同理心沟通同理心就是将心比心(ASSAMEASYOU)同理心不等于同情心；是一种不可或缺的共情能力同理心沟通三要素:辨识(换位思考?)--反馈--引导同理心倾听:你看起来……你刚才说……你的意思是……心情→事情;人际→生意同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)老好人？修养、体贴、包容…..同理心三字诀:等，问，换同理心雷达(RADAR)冲突与同理心沟通：我要赢,同时我也要你赢！我希望对我们彼此都很公平。试试看我们能不能各取所需？如果事情已经无法改变,我们能做什么？