项目一认知餐饮企业

项目一认知餐饮企业09级西餐专业时间：2010年9月主讲：王健主要内容1、餐饮企业的类型及基本特点2、餐饮企业的地位、任务及经营特点3、餐饮企业的组织结构及主要岗位职责4、餐饮企业营业运作的一般流程学习目标总体目标：通过对本项目部分内容的学习，使大家对餐饮企业有一个基本的认知与了解。具体目标：1、了解并熟悉餐饮企业的各种类型2、明确餐饮企业的地位、任务及经营特点3、熟悉餐饮企业组织结构及主要岗位职责4、掌握餐饮企业运营的一般流程教学内容模块一餐饮企业的类型及基本特点模块二餐饮企业的地位及经营特点模块三餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责模块四餐饮企业经营运行的一般流程案例分析模块一餐饮企业的类型及基本特点任务一：了解并熟悉当今中国餐饮企业的类型目前我国餐饮企业主要包括高档酒楼（如北京淮阳村、阿一鲍鱼、忆江南酒楼），酒店（宾馆）餐厅（锦江宾馆的锦江之星），家庭餐厅，火锅店，快餐店，饮食街和小吃店，团体供餐企业，西餐厅（如西提牛排、王品牛排），饮品店，茶餐厅。“全聚德”是我国著名的老字号，始建于1864年（清同治三年）。经过一百多年的不断发展与创新，形成了以全聚德烤鸭为代表、集全鸭席及400多道特色名菜于一体的全聚德菜系。以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心。素以菜点精巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。任务二：了解并知晓当今西方国家餐饮企业的类型，西方国家因为历史的原因对服务行业分类比较细致，服务的对象有着非常强的针对性。不同的社会阶层有着不同的消费方式，消费地点，甚至是菜肴及餐具的数量和种类。由于世界酒店评定协会的评定标准是按照西方国家餐饮企业的内部标准制定的，后经多次的修改而成型，今后的学习中还会以多家国外酒店为例，在此就不再多做介绍。1.社会餐馆（1）全套服务餐厅（2）主题餐厅（3）咖啡馆（4）简餐餐馆（5）快餐馆2、酒店餐厅形式（1）酒店餐厅（2）酒店咖啡厅（3）宴会厅（4）客房用餐服务3、其他类型的餐饮企业（1）团体供餐企业（2）俱乐部餐厅（3）餐饮外卖服务模块二餐饮企业的地位、任务及经营特点任务一：熟悉餐饮企业的地位与作用任务二：熟悉并掌握餐饮企业的任务任务三：从多角度熟悉、掌握餐饮企业的经营特点任务一餐饮企业的地位与作用1.中国餐饮业在拉动中国经济发展的内需方面起着重要的作用（第三产业中的支柱行业，与旅行社、旅游交通企业一起称为旅游业的三大支柱）2.中国餐饮业在促进社会就业方面扮演着重要的角色（劳动密集型行业）3.餐饮业对促进与其相关产业的发展起着桥梁的作用（与多个行业都会发生供求关系）4.餐饮企业提供满足人们基本生活需要的消费产品（“食、色，性也”）餐饮企业的作用最初的作用是为人们提供过夜住宿服务。随着社会的发展和人民生活水平的提高，已经成为一个综合性服务企业，与旅行社、旅游交通企业一起称为旅游业的三大支柱。主要的作用为：社交活动的中心、增加外汇收入、提供广泛的就业机会、促进消费方式改革、带动相关行业发展内容二餐饮企业的任务1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3.增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4.对酒店餐饮企业而言，能为酒店树立良好的社会形象内容三餐饮企业的经营特点餐饮企业的经营特点需要从以下三个方面体现：1、餐饮企业的生产特点2、餐饮企业销售特点3、餐饮服务特点1、餐饮企业的生产特点（1）生产属于个别定制生产，产品规格多、批量小（2）餐饮生产过程时间短（3）餐饮生产量难以预测（4）餐饮原料、成品容易变质（5）餐饮生产过程的管理难度较大2、餐饮企业销售特点（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制（2）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（3）餐饮销售毛利率较高（4）餐饮销售活动中资金周转较快3、餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等提供服务的过程。分为直接提供的前台服务和间接提供的后台服务。前台服务是在营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务是在客人视线不能及的地方为生产、服务而进行的保障性的服务工作。美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。特点是（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性模块三餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责任务一熟悉并掌握社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责任务二熟悉并掌握酒店餐饮部的组织结构及主要岗位的职责附：职务说明书餐厅组织结构图餐厅预定零点宴会传菜收银仓库以工作内容为中心的组织结构模式餐厅组织结构图餐厅经理预定员零餐主管宴会主管传菜领班收银员物料员餐厅领班宴会领班传菜员值台员值台员以岗位职务为中心的组织结构模式静雅组织结构模块四餐饮企业运行的一般流程任务一了解并掌握餐饮企业营业筹备阶段的业务流程任务二熟悉并掌握餐饮企业营业运行阶段的业务流程内容一餐饮企业营业筹备阶段的业务流程1、经营管理者自身状况的定位与分析2、餐饮经营环境的调研与分析3、确定餐饮企业的目标市场4、确定餐饮企业的类型5、确定餐饮企业的经营与管理模式6、选择合适的经营场所7、招募相应的厨师与其他员工8、制定营业菜单9、员工培训与企业试运营10、设施、设备与店内外装潢、装修的准备工作骄城山饭店案例分析11995年美国旅游权威杂志《旅行者》将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店，让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于——战略定位！香港港丽饭店开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭店来说，处境相当困难。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时间的40%折扣，不断登出国际性广告，派出18个业务开发小组，拜访港岛1800家大公司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店的市场也打开了。随着90年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店加强了各项服务设施，改善了某些产品特性。例如：花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。目前港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是“六星级”商务饭店。正确的战略定位，使港丽饭店的入住率超过90%，各方面均达到了世界饭店业的顶峰。分析：对于饭店业来说，市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输，但饭店的定位，不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店的业绩。影响顾客定位的因素有很多，例如，出众的产品、良好的客户服务、价格、名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。1989年新开张的五星级港丽饭店，在面临强大的本地竞争对手和恶劣的国际经济环境（海湾战争和美国经济衰退）下，港丽饭店几次调整饭店的战略定位，在短短六年内，建立起国际声誉，成为世界最佳服务饭店之一。她成功的决定性因素是：正确的战略定位案例分析2吃自己钓的鱼每年慕名到洞庭湖的风月酒楼的食客们都是冲着“全鱼席”，湖鱼也就自然成了酒楼的经营主题。在风月酒楼的后面有一个面积近100平方米的钓鱼池，餐厅里大多数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气泡的桂花鱼，懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人驱车或徒步来到酒楼后，并不是忙于进厅堂。先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，最先进的西德“钓王”，亲手往鱼钩上挂一块鱼铒，或是蚯蚓，或是肥肉，自然会有懂行的服务生为你讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下“海”也全然不用担心“劳而无获”。将“战利品”送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌价，秤是实足标准，该付多少钱，客人心知肚明。付款后，将鱼交给服务员，详细说明你的烹制要求，该放咸还是淡，放不放辣椒，煎还是炖，焖还是炒，留不留鱼头，要不要放醋。餐厅可以根据顾客提出的要求，烹制出不同风味的美食，只收20%的加工费。即使运气不佳，总也钓不到自己想要的鱼，也不会受到“钓不到就别吃”的惩罚，餐厅的水族馆内养着不同品种的鲜鱼任君宰割。当然，体会不到“垂钓丰收”的乐趣，游客们大多不会罢体。不少顾客就是冲着这一份“自食其力”的乐趣而来，而且另一个吸引人的地方就是：只收加工费，真材实料，绝对可靠。分析：这家酒楼将娱乐与饮食结合在一起，在钓鱼中，客人既能自我娱乐，又能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对“成果”进行处理。这种灵活的自然吸引餐饮管理许多客人前往。内容二餐饮企业营业运行阶段的业务流程主要的业务管理流程在企业的高、中、低三个层面来表现。1、高层关注的企业经营目标标准的执行与维护，是用各种调查指标体现的，这些指标必须包括一些精确的数据。2、中层管理者主要关注企业管理标准的执行与维护，是在工作中观察得来的，大多是靠管理经验感觉到的。3、员工主要关心企业服务标准的执行与维护小结通过本章节了解的企业的营业筹备阶段的业务流程和营业运行阶段的业务流程，介绍了餐饮企业一般的营业运行流程。使大家对餐饮企业有了大致的了解，具体的工作内容、方法、程序在今后的课程中会逐一的介绍。思考训练1、简答题（1）中国餐饮企业的类型主要有哪些？（2）餐饮企业在生产方面有哪些特点？（3）餐饮企业在营业的筹备阶段主要有哪些工作要做？思考训练2、填空题（1）“茶餐厅”是近几年进入中国内地的餐厅形式，一般认为其起源于（）。（2）饭店（酒店、宾馆）餐饮部中营业时间最长的餐厅是（）。（3）最关心餐饮企业“经营指标”的是餐饮企业的（）。