搜索
授课教师：课程名称：城市轨道交通客运服务内容内容工作过程……我们的目标是..任务准备中...城市轨道交通客运服务学习重点重点知识学习方法掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪仪容仪态学习方法是：实践操作工作礼仪学习方法是：情景模拟任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通客运服务礼仪的认识1让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点查找相关的服务礼仪案例任务1的难点是：要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的基本内容从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动古代礼仪礼仪的起源与发展礼仪的起源礼仪的发展现代礼仪宽容严于律己，宽以待人敬人之心常存自律自我约束、自我控制入乡随俗一视同仁礼仪的基本原则基本原则敬人真诚适度从俗平等遵守自愿地遵守礼仪把握分寸，认真得体言行一致，表里如一服务礼仪的内涵2.基本组成：①主体--礼仪活动的具体实施或操作者（客服人员、客服团队）。②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受者（乘客、物品）。③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形的、无形的）。④环境--礼仪活动进行的场所。服务礼仪的内涵1.概念：通常指的是礼仪在服务行业中的具体运用。车站服务是轨道交通为乘客提供时间和空间位移服务的活动，是服务人员与乘客之间的联系，是一种过程活动。任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通客运服务仪容规范2让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。任务2的难点是：男女生掌握各自的发型梳理要求，会操作。女生还需要掌握化妆技巧。仪容是指一个人的容貌，是一个人仪表的重要组成部分，主要包括头部、面部、颈部、手部等直接裸露在外的部位。良好的仪容是客运服务人员个人素质的写照，也体现了对乘客的尊重。”三分长相，七分扮相”说的就是此理。客运服务人员要注重仪容修饰，扬长避短，做到形象端正，展现个人的美好形象。客运服务仪容面部修饰皮肤修饰发部修饰化妆修饰面部修饰三原则：洁净、卫生、自然。面部修饰1.面部修饰的要求：、1）形象端正，不刻意修饰，宜自然、大方，掌握化妆技巧。2）平常勤于修饰，及时补妆，不以残妆示人。面部修饰3.五官修饰：（1）眼部修饰（2）眉部修饰（3）耳部修饰（4）鼻部修饰（5）口部修饰皮肤修饰2.皮肤的类型及护理重点：1）油性皮肤2）干性皮肤3）中性皮肤4）混合型皮肤5）敏感性皮肤皮肤修饰1.皮肤修饰的标准：光泽、弹性皮肤修饰3.手的护理：客运服务人员的手要保持清洁，手指甲长度以手心方向看到指甲不超过1毫米，不得做美甲，即便涂指甲油也以肉色透明为主。洁净整齐定期清洗头发，保持清洁，宜每天洗头或至少每周2-3次。长短适中男性：前不遮眉，侧不遮耳，后不触领。女性：前不遮眉，侧不遮耳。发型得体男性：不宜过短，不可染成夸张的颜色。女性：短发长发各按要求。美观大方清洁无头屑、光润有弹性、疏密适中、梳理整齐、无斑白或杂色。客运服务人员的发部修饰修饰原则化妆修饰2.化妆的禁忌：1）化妆的浓淡要根据不同的时间和工作场合来选择。2）勿当众化妆，勿在工作岗位上化妆。3）不借用别人的化妆品。4）勿使妆面出现残缺或离奇出众。化妆修饰1.化妆修饰的原则：自然淡雅、扬长避短、整体协调化妆修饰3.化妆的基本步骤：第一步：清洁皮肤第二步：修眉。第三步：涂、拍化妆水第四步：涂营养霜（乳液）。第五步：打粉底：第六步：画眉第七步：画眼影、眼线。第八步：刷睫毛。第九步：画唇。第十步：上腮红。任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通客运服务仪表规范3学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。准备课程所需物品，如领带。任务3的难点是：掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原则，学会打领带，学会规范着装。原则：服饰礼仪的基本原则2.应己的原则：所谓应己，就是指着装符合自身的条件和特点，主要包括：1）服饰样式应与自己的年龄和性别相适合。2）服饰颜色与肤色要协调。3）着装时应考虑到自身的形体。P场合O目的T时间客服人员服装要求2.制服的配套要求：1）衬衣的要求2）领带的要求3）领花的要求4）鞋袜的要求5）防寒大衣的要求客服人员服装要求1.制服的穿着要求：大小合身、外观整洁，穿着搭配得当客服人员服装要求3.制服穿着注意事项：1）穿着制服八忌：2）女士穿制服五个注意3）女士穿着制服八忌常用领带打法领带打法打法2温莎结打法3半温莎结打法1平结饰品佩戴标准：1）工号牌2）戒指3）项链4）手镯、手链、脚链5）手表6）耳钉、耳环客服人员饰品佩戴要求1.饰品佩戴原则：要按规定佩戴、佩戴协调，要给乘客留下良好印象。客服人员饰品佩戴要求3.饰品佩戴禁忌：1）穿着制服不宜佩戴饰品过多，每次佩戴不超过3件。2）不戴过分夸张的饰品，饰品要简洁。3）不戴有响声的饰品（工作期间不得接听手机）。任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通客运服务仪态规范4学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。查找相关的服务礼仪案例任务4的难点是：掌握体姿、无声语言的内容和要求、，会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务中会灵活运用各种手势。仪态也叫仪姿、姿态，泛指人身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。良好的仪态不仅给乘客带来舒适的心理感受，同时也反映出了客运服务人员的内涵和轨道交通企业的服务水平。体姿站姿坐姿蹲姿手姿行姿标准的手势是为乘客指示行进的方向，应五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直指示方向，并目视目标方向。手姿指引握手致礼递交和接受界域语目光的凝视区域与周围人的关系空间距离（厘米）亲密0-45一般46-100公众场所101-317界域语任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通客运服务工作礼仪规范5学生掌握服务工作礼仪规范，运用到实际工作中。查找相关的服务礼仪案例任务5的难点是：掌握服务工作用语礼仪规范，会灵活运用服务用语，会灵活运用特殊乘客服务礼仪。问询、播音应提供英语服务掌握与服务岗位相关的简单英语会话，提倡使用双语服务（普通话及英语）。服务用语礼仪规范1.服务语言应使用普通话客运服务人员在为乘客服务时必须使用普通话，只有当对方使用方言时，服务人员方可用相应的方言提供服务服务用语礼仪规范3.服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌（1）自觉使用礼貌用语（2）语言要文明语言要文明是指：称呼恰当、口齿清晰、用词文雅。服务用语礼仪规范4.服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字服务文字包含公共区域的乘客须知和导向标识等以文字形式提供的服务，也包括客运服务人员与用语言沟通交流有困难的乘客之间用书面文字交流提供服务。服务用语礼仪规范5.应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训（1）杜绝服务忌语（2）不应有的说话方式（3）态度要求电话常用礼貌用语：您好!这里是***车站，请问您找谁?请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。．．．．．．沟通礼仪问询礼仪引导礼仪电话礼仪请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。问询礼仪：先生／女士，您需要帮忙吗？对不起，我不清楚，我帮你询问其他工作人员．．．．．．特殊乘客服务礼仪老年乘客儿童乘客盲人乘客精神异常的乘客身体不适的乘客摔伤的乘客肢残乘客地铁爱心专座标识牌任务我们的目标是…..任务准备中...城市轨道交通职业道德６学生了解轨道交通职业道德，并能遵守执行查找相关的案例任务６的难点是：掌握职业道德修养提升的方法，并能培养良好的服务意识与服务态度，践行服务中。职业职业，是指人们为了谋生和发展而长期从事的具有专门业务和特定职责的，并以此作为主要生活来源的社会活动，是对人们的生活方式、经济状况、文化水平、行为模式、思想情操的综合反映，也是一个人的权利、义务、职责，从而也是一个人社会地位的一般表征。道德和职业道德1.道德道德，是人类社会所特有的一种意识形态，是对人们的行为进行善恶评价的心理意识、原则规范和行为活动的总和。道德和职业道德3.职业道德职业道德，是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则，是所有从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。城市轨道交通的性质、作用和任务决定了城市轨道交通的职业道德的基本要求是：坚持社会主义经营服务方向，适应时代政治、经济、社会发展需要，符合社会主义精神文明建设的基本要求，树立高尚的职业道德观念，满腔热情地为社会、为群众提供优质服务，最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。城市轨道交通行业职业道德重要作用主要内容基本特征请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。1.基本特征2.重要作用3.主要内容（1）全局相关性（1）维护作用（1）热爱本职、忠于职守（2）经济影响性（2）规范作用（2）文明待客，热情服务（3）政治敏感性（3）调节作用（3）遵章守纪、顾全大局（4）服务广泛性（4）激励作用（4）仪表端庄、站容整洁（5）社会制约性（5）衡量作用（5）钻研业务、讲究艺术（6）团结互助、协作配合职业道德修养1.职业道德修养的主要内容（1）掌握职业道德知识（2）陶冶真诚的职业道德情操（3）磨炼坚强的职业道德意志（4）树立坚定的职业道德信念（5）养成良好的职业道德行为习惯职业道德修养2.职业道德修养提升的方法（1）要善于学习（2）要勇于实践（3）要努力做到内省和慎独（4）要学习榜样