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第一章民航服务心理概述•（一）心理学的概念•“心理学”（psychology）一词是希腊文psyche和logos两词演变合成而来。•Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或“论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问。•“心理学”一词最早出现在16世纪。•心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科•心理现象分类：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2个性心理：个性倾向、个性心理特征3心理状态:某一时刻的心理活动水平•狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提升。二民航服务的特性•以旅客需求为中心•无形性•一次性•即时性•灵活多变性•系统性•主体价值性•不可转让性•差异性第三节民航服务研究的原则和方法一民航旅客服务心理学研究的原则•客观性原则•发展原则•相关原则•实践原则•批判地吸收与继承原则二民航服务心理学的研究方法•观察法(自然观察、控制观察、参与观察、非参与观察）•调查法：谈话法问卷法•测验法（个别、集体；速度、难度；能力、个性；书面，操作）•统计分析法：•赵刚是年级中学习的佼佼者，这次又考了第一。当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气，认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚，他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭幸福美满，孩子很有教养。•刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门比激光还艰深的学问！”