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-0-湖南香江国际酒店经营管理方案及经营安排计划书HunanXiangjianginternationalhotelManagementMethodandPre-openingbusinessplanning李随心制2006年1月20日-1-一、前言5二、管理方案51、经营思想和方针51.1顾客满意51.2经营创新51.3利益原则61.4经营方针61.5企业精神61.6企业信念62、酒店的发展战略62.1加强酒店品牌管理62.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店72.3以酒店为起点，向酒店的集团化发展73、酒店的市场定位及经营策略74、06年酒店的工作计划84.1抓工程进度和筹开进度，确保酒店实施全面运转84.2实施全面质量管理84.3以酒店营销为重点，做好市场突破口94.4广集人才和员工专业素质的培训工作94.5加强酒店各环节的管理工作94.6建立企业文化94.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效104.8抓星级评定工作，争取四星级早日正式挂牌114.9加强环境保护，向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题114.10抓安全生产工作115、酒店的经营指标12三、酒店人力资源安排及工资费用121.行政办公室122.人力资源部133.市场营销部134.保安部145.财务部146.工程部147.餐饮部158.前厅部159.客房部1610.康乐部16四、湖南香江国际酒店工资发放方案17五、湖南香江国际酒店经营预算及经营方法18-2-(一)客房部、前厅部销售预算及成本预算181.房务部销售预算182.客房部成本预算193.前厅部成本预算194.各类型客房门市价及折扣价195.竞争对手价格一览表206.客房经营思路206.1客房市场定位206.2客房经营策略206.3客源市场206.4客房经营方法216.5客房营销手段216.6客房价格定位216.7客房服务特色21(二)餐饮部销售预算及成本预算221.餐饮部销售预算232.餐饮部成本预算233.二楼大餐厅经营方法243.1冷水江市场分析243.2竞争对手243.3扩大市场占有率方法243.4经营特色243.5增加营业额方法243.6价格策略253.7经营概念253.8自我剖析253.9目标客群254.VIP包厢的经营方法254.1冷水江市场分析254.2扩大市场占有率方法264.3经营特色264.4增加营业额方法264.5价格策略264.6经营概念274.7设施274.8自我剖析274.9目标客群275.西餐厅的经营方法285.1冷水江市场分析285.2冷水江西餐市场分析285.3扩大市场占有率方法285.4经营特式295.5增加营业额方法295.6经营概念29-3-5.7价格策略295.8设施特色305.9自我剖析305.10目标客群30(三)会议室销售预计301.会议及接待室302.设施313.收费314.会议收入预计315.冷水江会议市场分析316.竞争对手分析327.自我分析328.经营概念329.目标客群3310.扩大目标市场占有率方法3311.增加营业额方法3312.价格策略34（四）行政酒吧销售预算341.冷水江市场分析342.扩大市场占有率方法343.经营特式344.增加营业额方法355.价格策略356.经营概念357.自我分析358.目标客群35(五)客房送餐的经营方法351.冷水江市场分析362.经营特色363.增加营业额方法364.价格策略365.目标客群36(六)康乐部销售预算及成本预算361.康乐部销售预算362.康乐部成本预算37(七)经营部门全年经营利润及非经营部门成本一览表371.非经营部门成本一览表372.经营部门经营利润一览表383.酒店全年经营利润38-4-六、湖南香江国际酒店地毯式推广计划381.目标382.计划383.行动38七、湖南香江国际酒店39（一）酒店管理目标39（二）酒店管理标准40八、结束语41附件（个人简历）42-5-一、前言Foreword:湖南香江国际酒店位于湖南省冷水江市江北路，占地面积2148平方米，共21层(包括地下室2层)，总建筑面积约17556平方米，酒店配套设施有：1．各类型客房211套，并配有大小会议室4个、贵宾接待室一个，最大会议室可一次接待226人左右，酒店内设有医疗中心。2．餐饮总餐位约680位左右，其中豪华包厢22间，大餐厅可接待300人/次，并配有西餐厅及行政酒吧等。3．娱乐配套有：豪华KTV包厢、演艺厅、足浴房、桑拿中心、美容美发厅、棋牌室、健身中心等。酒店按四星级功能配置建设，环境优美、地域开阔、整个建筑具有现代风格，酒店定于06年2月中旬动工装修，预计06年7月份开张营业。目前，酒店安装设计心脏领导班子的筹建已进入轨道，为了确保酒店能够顺利开业，并完成董事会交给的各项任务。现将酒店的经营思想和方针，酒店的发展战略以及酒店开业后的工作重点作简要阐述。二、管理方案ManagementMethod：1.经营思想和方针OperationalIdeasandguideline:1.1顾客满意Customer’sSatisfaction:顾客是企业的衣食父母，是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：“我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报！”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。1.2经营创新OperationalInnovation:酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无限的服务有机的结合起来，创造出人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转的优势。-6-我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。1.3利益原则BenefitPrinciple:企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力机制。1.4经营方针OperationalGuideline:归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管我们经营方法在不断变化,但酒店经营方针的三要素不变。1.5企业精神Corporation’sSpirit:勤奋+努力+忠诚=成功不争第一，只做最好。1.6企业信念Corporation’sFaith:进军并立足旅游产业，真诚服务社会，为全国旅游事业的发展增光添彩，并做出自己应有的贡献。酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应市场。2.酒店的发展战略DevelopingtheHotelCorporation’sSpiritStrategy:2.1加强酒店品牌管理Strengtheningthehotel’sbrandmanagement:围绕：“创立品牌---发展品牌---壮大品牌---名牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，树立旅游业领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强酒-7-店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：UsingthemanagementtechnologyofinformationandInternettosetupahighintelligentizehotel为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。2.3以酒店为起点，向酒店的集团化发展Startingfromthishotelanddevelopmentahotelgroup:以超四星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理集团。并力争“多元化”发展，进军酒店管理、酒店咨询、广告业、金融业、保险业等，打造一艘现代酒店集团的“管理模式”，进军旅游市场。3.酒店的市场定位及经营策略OperationalStrategyandMarketingPositionoftheHotel:3.1酒店定位为商务酒店，以商务酒店概念为核心,以国内中高档次消费水平的商务顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心,为客人提供便捷的办公、居住条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待会议、旅游团队为辅，拓展长住客；3.2抓住全国经济快速发展这一契机,开展商务投资、商务考察的相关服务,提高酒店的市场占有率,使酒店的出租率能够稳中有升；3.3销售部门必须提高市场敏感度,及时调整销售策略,适应市场变化,根据实际情况调整房价,针对淡季做一些特别报价,以提高酒店出租率；3.4建立健全考核奖励机制,逐步形成销售积分机制。3.5借助冷水江市的经济快速发展的优势，发展酒店的会议经济。3.6经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。客房为酒店最大的创收点，也是本酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”，客房于2006年的策略方针为以量为主，我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较-8-多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。虽然上述两种做法之间，会存在着一定发展关系上的矛盾，但我们可通过提供特色的服务和热诚的接待，作为上述矛盾的润滑剂，以减少矛盾。4.06年酒店的工作计划2006WorkingplanoftheHotel:4.1抓工程进度和筹开进度，确保酒店实施全面运转Concentratingontheconstructionwork’sscheduleandpre-opening’sscheduletoensurethehoteltooperateproperly:针对酒店的实际情况，安排好切实可靠的工程进度及质量保障体系，使酒店在06年7月投入运转。4.2实施全面质量管理ImplementingtheTotalQualityManagement：狠抓酒店服务质量，提升酒店的综合竞争力。在当今竞争日趋激烈的时代，质量是每个行业参与竞争的最重要的砝码之一，服务意识也早已渗透在各个行业中。而我们酒店的行业性质本身就是是服务业性质，因此，为了增强酒店的竞争力，我们必须狠抓服务质量，这是我们今年的工作核心。实施全面质量管理，重点表现为“三全一综合”：全面的优质服务管理、全过程的质量管理、全员质量管理、综合多样化管理；加强质量监控，成立质量监控机制；具体措施如下:4.2.1强化和提高管理意识和服务意识；4.2.2建立健全符合国际化酒店的质量监督体系；4.2.3建立服务质量信息反馈系统；4.2.3.1在所有客房区放置宾客意见卡供客人随时填写。并有总经理每日亲自阅读。若客人留下电话或电子邮件地址，由总